Votre équipe hôtelière est-elle composée de “têtes” ou de “cœurs” ? Peut-être un peu des deux ? Selon Doug Kennedy, la clé d’une grande hospitalité réside dans une combinaison stratégique de décisions rationnelles et d’une connexion sincère. Avec plus de trois décennies d’expérience, Doug, formateur et conférencier dans le domaine de l’hôtellerie et de la vente, partage ses idées sur la manière dont la technologie et le contact humain peuvent être réunis pour soutenir et améliorer le service à la clientèle. Il aborde le concept de “sentipensante”, une sorte d’hospitalité humaniste, et discute de certains défis posés par les IT et de la manière dont ils peuvent être utilisés en faveur des hôteliers aujourd’hui.
Nous avons récemment lu votre article sur le concept de “sentipensante”. Parlez-nous de ce concept et de la manière dont les hôteliers peuvent l’appliquer à la technologie pour rendre les interactions avec les clients plus significatives.
5 points clés à retenir
- Combinez la prise de décision rationnelle avec une connexion émotionnelle pour un accueil de qualité.
- Utiliser l’hospitalité “sentipensante” pour intégrer les émotions et le raisonnement dans la technologie pour des interactions significatives avec les clients.
- Déployer la technologie pour améliorer le contact humain, en utilisant par exemple l’enregistrement automatique pour libérer le personnel.
- Sortez des conversations de vente génériques grâce à des méthodes de suivi personnalisées et multimédias.
- Privilégier les liens émotionnels pour surpasser la concurrence face à la banalisation de l’industrie.
Le terme “sentipensante” est utilisé pour définir un individu qui intègre naturellement les émotions et les raisonnements intellectuels dans ses relations avec les autres, basant ses décisions sur l’empathie et l’intelligence, et c’est, à mon avis, le mot parfait pour relier ces deux concepts très importants dans la communication hôtelière, à savoir la partie philosophique et la partie démonstrative.
Le terme est apparu lors de la présentation de notre cours sur l’hospitalité chez l’un de nos clients réguliers, le Nizuc Resort & Spa à Cancun. Je parlais de la façon dont les éléments essentiels de la communication – des compétences importantes qui nous permettent d’offrir un service poli et éloquent aux clients – sont davantage basés sur la pensée, alors que, plus important encore, les aspects philosophiques de l’hospitalité sont basés sur le cœur, et de la façon dont nous devons faire, comme j’aime à le dire, “un long voyage à deux pieds” de la tête vers le cœur. À la fin, l’un des membres du personnel s’est approché de moi pour me dire qu’il y avait un mot espagnol pour le concept que je partageais : “sentipensante”.
L’utilisation d’une approche technico-tactile a été un thème de toutes nos formations dans tous les secteurs de l’hôtellerie et de la restauration. En tant qu’hôtel, vous voulez et devez disposer de la meilleure IT, mais il serait préférable de la déployer de manière à améliorer et à permettre la touche humaine. Prenons l’exemple de l’auto-enregistrement automatisé, qui est une chose fantastique, à condition qu’il soit utilisé d’une manière qui libère l’employé de la réception pour qu’il devienne un agent d’accueil dans le hall, pour qu’il puisse vraiment offrir un accueil chaleureux au lieu de s’occuper de tâches transactionnelles. Du point de vue de l’équipe de vente, oui, ajoutez un formulaire de demande sur le site web ou soyez présent sur différentes plateformes de distribution, mais si vous voulez vous démarquer, ne vous contentez pas d’un modèle de réponse générique sur les tarifs et les disponibilités, nous vous recommandons d’utiliser des outils tels que des messages électroniques vidéo courts et personnalisés, ou des propositions personnalisées qui répondent aux besoins spécifiques du client.
En ce qui concerne le processus de vente, il a beaucoup évolué au cours de la dernière décennie. Comment la technologie a-t-elle joué un rôle dans ces changements ?
Auparavant, la personne qui organisait l’événement de groupe ou qui cherchait à obtenir un tarif spécial pour son entreprise s’adressait directement à trois, voire quatre hôtels pour obtenir une proposition. Ils ont pris le téléphone dans les années 90 et 00, et dans les années 2010, ils ont envoyé des courriels directs. Aujourd’hui, ils s’adressent à des plateformes spécialisées ou à des offices de tourisme locaux, de sorte qu’un créateur d’entreprise touche simultanément 10 sites ou plus. En conséquence, les vendeurs sont à la recherche d’un plus grand nombre de prospects, avec une probabilité plus faible de convertir l’un d’entre eux.
Ils ont compris que lorsque vous créez ces liens émotionnels entre votre équipe et vos clients ou prospects, vous vous démarquez et surpassez vos concurrents.
Nous devons donc trouver un moyen de rompre avec ce qui est aujourd’hui une conversation numérique froide et générique. Voici quelques moyens d’y parvenir :
- Utilisez une appli comme Calendly pour faciliter la programmation de vraies conversations.
- Encouragez les réunions vidéo et allumez votre appareil photo au lieu de trouver des excuses bidons telles que “mon appareil photo ne fonctionne pas aujourd’hui”, comme le font tant de gens.
- Envoyez des messages électroniques vidéo courts et personnalisés à l’aide d’applications telles que Vidyard et BombBomb.
- Il suffit de décrocher le téléphone et d’appeler, ne serait-ce que pour laisser un message vocal, votre voix peut faire impression.
En raison de la multiplication des pistes, les vendeurs sont aujourd’hui dans un mode réactif, vivant de l’information entrante et effectuant très peu de suivi. Et, s’ils le font, ce n’est généralement qu’un seul courriel. S’ils s’appuient sur leur plateforme CRM, ils peuvent assurer un suivi personnalisé de chaque client potentiel. Le CRM peut être utilisé pour saisir des informations sur les contacts ainsi que des détails sur les conversations, des copies des échanges de courriels et pour placer chaque piste dans un flux de pistes. Ils peuvent ensuite ouvrir ce flux tous les jours et contacter les personnes avec lesquelles ils ont parlé précédemment en envoyant un courrier électronique, un texte ou une vidéo – trois supports différents, en alternance, au lieu d’un simple courrier électronique, d’un courrier électronique, d’un message vocal, d’un message vocal.
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Un écueil dans lequel tombent de nombreux hôtels est l’utilisation inconsidérée de l’automatisation. Par exemple, lorsqu’un client potentiel arrive, une campagne de goutte-à-goutte entièrement automatisée en quatre parties, générique et utilisée pour toutes les demandes, est déclenchée. C’est aussi excitant que de recevoir un message d’anniversaire générique par courrier électronique de la part du cabinet de votre dentiste.
Comment voyez-vous l’avenir du secteur en termes d’utilisation des technologies ? Comment cette approche humaniste de l’hospitalité peut-elle nous guider ?
Nous sommes à la croisée des chemins dans le secteur de l’hébergement, et je pense que la majorité des entreprises suivront malheureusement la même direction, à savoir l’utilisation de la technologie pour remplacer les humains afin de réduire les coûts, en suivant une mentalité de réduction budgétaire qui aboutira à la banalisation du secteur de l’hébergement. Tout le monde copiera les designs des chambres d’hôtel, ils auront tous recours à des technologies similaires pour utiliser les campagnes de goutte-à-goutte et l’automatisation, et les prix seront également les mêmes en raison des avancées en matière de gestion des revenus et de tarification, faisant en sorte que la décision d’achat soit prise en fonction du prix, que ce soit pour les réservations de passage, de groupe ou sociales.
D’un autre côté, il y aura les quelques fournisseurs d’hébergement qui comprendront que nous sommes avant tout une entreprise basée sur l’expérience, que les êtres humains sont sociaux par nature, et que votre personnel est votre super-pouvoir et votre plus grande opportunité de vous différencier. Ils ont compris que lorsque vous créez ces liens émotionnels entre votre équipe et vos clients ou prospects, vous vous démarquez et surpassez vos concurrents.
