02 févr. 2022 par ReviewPro. dans Entretiens avec des clients
Au plus fort de la pandémie, Mélody Lardin, de l’hôtel Le Saint-Sulpice à Montréal, s’est retrouvée dans une situation que beaucoup d’autres hôteliers peuvent comprendre : elle faisait tout. Ou du moins, c’est ce qu’elle avait l’impression de faire.
La plupart des employés et des directeurs de son hôtel ayant été licenciés, Mélody Lardin assumait chaque jour davantage de responsabilités. « Je suis passée du poste de directrice des ventes et du marketing de l’hôtel à celui de directrice générale, directrice des recettes, directrice de l’entretien ménager, directrice des chambres et responsable des ressources humaines », a-t-elle déclaré lors du récent webinaire de ReviewPro. « Tout, sauf celui de contrôleur et de responsable de la maintenance, heureusement. S’il vous plaît, ne me laissez pas toucher à un marteau ! »
Une journée type pour M. Lardin consistait à enregistrer un client, inspecter une chambre, acheter des vins locaux pour le minibar, gérer une plainte d’un client et rencontrer un membre du personnel qui avait besoin de parler. C’est un scénario que vivent les hôteliers du monde entier ces jours-ci.
Avec ses 108 suites spacieuses, Le Saint-Sulpice est un hôtel-boutique indépendant quatre étoiles situé dans le Vieux-Montréal, un quartier historique de la ville de Québec, au Canada. « Ce qui nous rend vraiment uniques, c’est notre relation avec nos clients », explique M. Lardin. « Nous sommes tous là pour les servir avec excellence, mais nous sommes aussi comme des amis professionnels et une famille. Nous voulons qu’ils découvrent Montréal à travers nos yeux et notre expérience. »
Un marché du travail tendu
En 2021, après l’assouplissement des restrictions de voyage et la reprise des déplacements, les hôtels du monde entier ont découvert que nombre des employés qu’ils avaient licenciés ou mis en congé avaient trouvé un emploi dans d’autres secteurs. Avec un marché du travail tendu, il était également difficile de trouver de nouveaux candidats.
« Pour nous, à Montréal, les choses sont passées d’un extrême à l’autre, d’une situation de personnel très réduit à la nécessité d’embaucher pour demain », a déclaré Lardin. « Mais l’attrait pour le secteur hôtelier était faible en raison des programmes gouvernementaux, de l’incertitude de la situation et de l’attrait des emplois dans d’autres secteurs. Pour ceux d’entre nous qui sont restés, cela signifiait plus de pression, des horaires plus longs, une plus grande polyvalence, ainsi que beaucoup de travail d’équipe et de flexibilité. »
Suivre de près les commentaires des clients
Avec si peu de personnel, l’embauche de nouveaux employés n’a pas toujours été facile pour l’hôtel. « Nous avons dû les intégrer assez rapidement car nous avions besoin qu’ils travaillent tout de suite, ils n’ont donc pas eu autant de temps de formation qu’ils en avaient besoin et qu’ils le méritaient », a déclaré Lardin.
Malgré ces difficultés, Lardin s’est fixé comme priorité de suivre de près les commentaires des clients. Client de ReviewPro depuis 2019, Le Saint-Sulpice utilise les solutions de gestion de l’e-réputation (ORM) et d’enquêtes de satisfaction client (GSS) de ReviewPro pour suivre les commentaires des clients, évaluer leur satisfaction et identifier les points à améliorer.
« Notre situation se reflétait dans nos avis en ligne, tant positifs que négatifs », a déclaré Lardin. « Lorsque nous recevions un mauvais avis, cela nous aidait à prendre conscience des domaines dans lesquels nous étions en retard. Par exemple, j’ai embauché une nouvelle responsable de l’entretien ménager alors que le taux d’occupation était encore très faible, et elle a donc dû nettoyer les chambres. Nous n’avions pas beaucoup de temps pour organiser des réunions individuelles avec le personnel afin de voir comment les choses se passaient. En une semaine, nous avons reçu trois mauvaises critiques concernant la propreté des chambres. J’ai évidemment profité de cela pour avoir une conversation avec cette employée et relever nos standards. »
Mais la plupart des commentaires étaient positifs, ce qui a contribué à maintenir la motivation de son équipe. « Comme à tout moment, les employés aiment voir de bons commentaires, surtout avec leur nom dessus », a déclaré Lardin. « Mais comme nous manquions de personnel et de ressources, nous devions donner la priorité aux domaines dans lesquels les clients appréciaient le plus nos efforts. Par exemple, nous savions que les clients appréciaient vraiment notre accueil chaleureux et l’attention que nous portions à leur confort et à leur sécurité. Et les recommandations de restaurants étaient également importantes, car plus personne ne savait ce qui était ouvert. Nous nous sommes donc concentrés sur ces domaines. »
Heureusement, la plupart des clients ont fait preuve de compréhension face à la situation. « Lorsque c’est le même employé qui s’occupe de votre enregistrement, qui vous apporte des serviettes propres le soir et de nouvelles dosettes de café le matin, vous savez que l’équipe travaille dur pour que votre expérience soit la meilleure possible », a déclaré M. Lardin.
Fidéliser et attirer les meilleurs collaborateurs
Pour Le Saint-Sulpice, l’un des plus grands défis consistait à trouver un équilibre entre les besoins des clients et ceux des employés. « Les clients avaient besoin de notre attention, mais nous ne voulions pas non plus que le personnel soit épuisé », a déclaré Mme Lardin. Face à la pénurie de main-d’œuvre, elle s’est rapidement rendu compte qu’il fallait se concentrer en priorité sur le renforcement du moral des employés et la fidélisation du personnel. C’est ainsi qu’elle s’est donné pour mission personnelle d’assumer le rôle de directrice générale par intérim.
S’appuyant sur ses expériences, Lardin a partagé ses conseils personnels pour attirer et retenir les meilleurs membres de l’équipe pendant la crise de recrutement :
Être conciliant et flexible. Notre équipe de direction essaie également de répondre autant que possible aux demandes du personnel. Par exemple, nous avons accepté les demandes de congés de tout le monde pendant l’été, alors que nous ne le faisions même pas avant la pandémie. Mais ils avaient besoin de cette pause mentale, et c’était vraiment important pour tout le monde. Cela a mis plus de pression sur les autres, mais il s’agissait de trouver le bon équilibre.
Clarifiez la culture de votre entreprise. Je suis très fier de la façon dont nous avons co-créé, redéfini et ancré notre culture d’entreprise en équipe. Nous nous sommes tous réunis pour discuter de notre vision, de la façon dont nous voulons agir les uns avec les autres, de la façon dont nous voulons être et des sentiments que nous voulons ressentir. Nous avons également redéfini la vision, la mission et les valeurs de l’hôtel. Nous avions besoin de quelque chose de clair, de convaincant et d’amusant auquel nous identifier et de quelque chose à quoi nous accrocher pour aller de l’avant. Et cela a été vraiment motivant pour nous tous.
Donner aux employés le temps et l’espace nécessaires pour parler. Parfois, les employés ont besoin de se défouler, de parler de ce qu’ils vivent. Nous veillons à ce qu’ils se sentent vus et entendus, car c’est une chose de parler, mais la personne à qui vous vous adressez doit également être présente et vraiment écouter. Nous agissons également lorsque cela est nécessaire, car cela montre que nous nous soucions vraiment d’eux et que les membres de notre équipe ont une voix.
Susciter l’engagement. Les gens protègent ce qu’ils créent. Alors, assurez-vous de les entendre, de les voir, d’agir et de les impliquer. Il s’agit de maintenir cette étincelle vivante, car nous sommes là par passion, et encore plus maintenant pour les personnes qui sont encore avec nous aujourd’hui. Il est donc essentiel de susciter l’engagement du personnel.
Communiquer. La communication est essentielle, car qui dit temps incertains dit personnes incertaines. Cela peut se traduire par un manque de sourire et de qualité de service, car la motivation est en berne. Pour le personnel, être informé est synonyme de confiance, et la confiance est essentielle en ces temps difficiles pour survivre. Nous communiquons autant que possible, car c’est la première chose dont notre équipe nous a dit avoir besoin. Elle a besoin de savoir ce qui se passe, que ce soit bon ou mauvais.
Plus légers mais plus forts, et prêts à affronter l’avenir
Le résultat de ces initiatives ? « Pour nous, tout cela nous a permis de conserver la plupart des membres de notre équipe », a déclaré Lardin. « Mais nous avons également embauché de nouveaux candidats extraordinaires, principalement grâce à des recommandations. Notre équipe est heureuse de travailler à l’hôtel, elle se sent bien et l’ambiance est excellente, alors elle aide à faire passer le mot aux autres. »
Quant à Lardin, elle a décidé de reprendre son poste de directrice des ventes et du marketing. « C’est là que je préfère être », a-t-elle déclaré. « Nous avons maintenant un nouveau directeur général qui est formidable. Il a une relation similaire avec l’équipe, donc je suis très contente de ma situation actuelle. »
