28 février 2023 dans Meilleures pratiques
En tant qu’entreprise hôtelière, votre mission sera de dépasser les attentes. Mais comment pouvez-vous vous assurer de fournir en permanence un service de haut niveau conforme aux attentes des clients ? La réponse réside dans la bonne rétroaction de vos clients. Dans cet article de blog, nous revenons sur les excellents conseils des spécialistes produits de ReviewPro et nous explorons comment les enquêtes auprès des clients contribuent à créer des expériences exceptionnelles.
Quelle est la différence entre l’utilisation des commentaires des clients et celle des enquêtes de satisfaction ?
Les commentaires et les enquêtes sont deux outils importants de l’arsenal des hôteliers, et ils offrent des informations différentes qui peuvent être utilisées pour améliorer les opérations.
Commentaires : ils fournissent une « boîte de commentaires ouverte » qui pourrait limiter les détails pouvant être recueillis auprès des clients. Les commentaires sont déterminés par ce que le client choisit de commenter ou de laisser de côté. Cela permet d’obtenir des données précieuses sur les grandes tendances dont les hôteliers peuvent ou non avoir connaissance. Le volume d’avis des clients est généralement élevé, ce qui permet de prendre des décisions fondées sur des données fiables.
Les enquêtes : elles permettent aux hôteliers de poser des questions plus spécifiques et d’obtenir des réponses plus détaillées. Vous pouvez ainsi mieux comprendre les sujets mentionnés dans les avis, ainsi que les impressions de vos clients sur leur récent séjour.
Plus important encore, les enquêtes permettent de mieux comprendre les commentaires des clients en reliant directement les réponses aux enquêtes aux données clients disponibles dans votre PMS. Vous pouvez ainsi voir ce que les différents types de clients pensent de leur séjour, quels types de chambres génèrent des expériences différentes, ou comment les récentes rénovations ou les changements de politique ont affecté l’expérience dans votre établissement.
Toutes ces informations sont précieuses pour aider les hôtels à créer de bonnes expériences pour les futurs clients.
Recueillir les commentaires des clients tout au long de leur séjour
Les commentaires des clients sont importants et peuvent être utilisés pour améliorer l’ensemble de leur expérience, des études de marché aux enquêtes post-séjour. En interrogeant vos clients à différents moments de leur séjour, vous pouvez obtenir des informations précieuses qui vous aideront à améliorer le fonctionnement de votre établissement.
Voici cinq points à prendre en compte lors de la mise en œuvre d’enquêtes auprès des clients tout au long de leur séjour :
Expérience en ligne avant le séjour : peut également être prise en compte lors de l’enquête auprès des clients, car elle détermine souvent leur degré de satisfaction une fois sur place.
PMS : l’un des éléments les plus importants à garder à l’esprit lors de la mise en place d’une enquête de satisfaction client est qu’elle doit être connectée à votre PMS pour être efficace.
Enquêtes en cours de séjour : l’envoi d’une enquête lors de l’enregistrement ou le lendemain est un excellent moyen de recueillir des informations sur l’expérience globale du client jusqu’à présent. Cela inclut des questions sur sa chambre, le service et tout autre sujet qui aurait pu être abordé pendant son séjour.
Enquêtes post-séjour : il est également important de recueillir des enquêtes post-séjour afin de comprendre leur degré de satisfaction à l’égard des différents aspects de leur séjour et de déterminer s’il convient de rechercher des opportunités de vente incitative.
Étude de marché : elle doit également être prise en compte lors des enquêtes auprès des clients. En comprenant les domaines qui intéressent les hôteliers et le type de services susceptibles de plaire aux clients potentiels, vous pouvez tirer parti des opportunités avant même leur arrivée en créant des offres ciblées à l’avance.
Recueillir les commentaires des clients tout au long de leur séjour est important pour permettre aux hôtels de garder une longueur d’avance sur la concurrence et de garantir la satisfaction des clients à travers les différents points de contact (y compris numériques !) pendant leur séjour.
En utilisant les enquêtes comme un outil efficace de collecte de données, les hôtels peuvent s’assurer qu’ils répondent toujours aux besoins des clients et leur offrent la meilleure expérience possible.
Principales caractéristiques à rechercher dans un outil d’enquête de satisfaction client pour les hôtels
Lorsqu’il s’agit de choisir l’outil d’enquête de satisfaction client idéal, il y a quelques caractéristiques clés à prendre en compte.
Tout d’abord, un haut niveau de personnalisation est essentiel. Cela inclut la possibilité d’intégrer et de segmenter votre PMS (Property Management System), de créer des questions personnalisées et de recueillir des commentaires de différentes manières.
Deuxièmement, la flexibilité est essentielle. Assurez-vous que l’outil d’enquête que vous choisissez est suffisamment flexible pour répondre à vos besoins spécifiques. Examinez comment la solution gère les enquêtes post-séjour, les enquêtes pré-séjour, les enquêtes en cours de séjour et les enquêtes ponctuelles.
Troisièmement, envisagez une API ouverte lors de la sélection d’un outil d’enquête auprès des clients. Cela permet de collecter et de stocker toutes les réponses dans la solution que vous utilisez, tout en pouvant les connecter à d’autres systèmes tels que le CRM ou les outils de business intelligence pour obtenir des informations supplémentaires.
Enfin, demandez-vous quel type de retour d’information vous recherchez une fois que vous avez choisi un outil d’enquête de satisfaction client : souhaitez-vous des informations plus générales ou des détails plus spécifiques ? Une fois que vous aurez répondu à cette question, il sera beaucoup plus facile de choisir l’outil d’enquête de satisfaction client qui répond à vos besoins.
Mission: créer des expériences exceptionnelles !
Les enquêtes de satisfaction sont un aspect essentiel de la gestion de l’expérience client. Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière de créer des expériences exceptionnelles pour vos clients, n’hésitez pas à planifier un appel avec notre équipe et nous serons heureux de vous aider.
