25 mai 2016 par ReviewPro dans Best Practices
Article invité de Nicki Graham, Responsable Marketing et Communication chez Guestfolio.
En février 2016, WhatsApp a dépassé le milliard d’utilisateurs. Cela signifie qu’une personne sur sept dans le monde l’utilise. De plus, 42 milliards de messages sont envoyés quotidiennement via l’application (contre seulement 20 milliards par SMS). Récemment, vous avez peut-être lu (ou remarqué dans l’application) que WhatsApp a renforcé la sécurité des données et des communications grâce au chiffrement de bout en bout. On peut dire sans risque que 2016 a été une grande année pour WhatsApp jusqu’à présent, mais pourquoi cela est-il si important pour l’industrie du voyage ?
De mon expérience personnelle, je sais que WhatsApp est l’une des rares applications sur mon téléphone qui mérite de figurer seule, hors des dossiers. Elle est à côté des applications indispensables comme le calendrier, les SMS, les appels, l’appareil photo et Google Maps – quelques-unes des applications les plus importantes que j’utilise quotidiennement.
Mais qu’est-ce qui a fait son succès ?
« WhatsApp est simple, sécurisé et rapide. Il ne vous demande pas de passer du temps à construire un nouveau réseau de relations ; il s’appuie sur celui qui existe déjà », écrit Goetz, un capital-risqueur chez Sequoia Capital, qui a investi dans WhatsApp à Silicon Valley.
WhatsApp a réussi parce qu’il a maîtrisé l’accessibilité, l’engagement, la simplicité et la confiance. L’application a redéfini ce qu’était le SMS et s’ancre parfaitement dans nos vies obsédées par le mobile. Avec WhatsApp, tout est simple. Il n’est pas lié à une autre plateforme comme Facebook, Twitter ou mon adresse e-mail ; il utilise simplement mon numéro de téléphone portable. Pas de frais supplémentaires, pas de problèmes de signal pour envoyer des messages, des vidéos ou des photos. Je peux partager mes expériences et mes moments de voyage avec mes amis et ma famille, où et quand je veux, ce que le SMS et le MMS ne permettaient pas.
Alors, comment intégrer cette application à notre stratégie d’engagement hôtelier ?
Pour les hôteliers qui souhaitent communiquer directement avec leurs clients avant leur arrivée, pendant leur séjour ou même après, l’e-mail fonctionne très bien. Mais avec des générations axées sur le mobile, souhaitant des informations personnalisées en permanence, nous devons nous adapter à ce comportement et offrir un moyen alternatif de communication dans le secteur du voyage.
Pour mettre en œuvre cette stratégie dans votre plateforme de marketing ou CRM, nous avons développé des e-mails qui s’intègrent directement avec WhatsApp. Cela permet de transférer la méthode de communication de l’e-mail à WhatsApp en un clic. Nous avons compilé ces options d’e-mails dans un e-book que vous pouvez télécharger en cliquant simplement ici.
Nous recommandons d’utiliser vos communications par e-mail avant l’arrivée pour partager vos coordonnées WhatsApp avec vos clients. Invitez-les à ajouter votre numéro à leur liste de contacts, fournissez un lien vers WhatsApp via mobile et commencez la conversation. Vous pouvez également inciter vos clients à utiliser WhatsApp pour communiquer en proposant les services suivants :
- Check-in via WhatsApp
- Organisation du transport pour l’arrivée via WhatsApp
- Commande des équipements de la chambre avant l’arrivée
- Pendant le séjour, permettre aux clients de commander le service en chambre ou des informations auprès du concierge
- Après le séjour, incitez les clients à réserver à nouveau directement via WhatsApp
Cette stratégie simple, déjà mise en place dans de nombreux hôtels, offre aux clients un moyen de communiquer selon leurs préférences. Une addition efficace pour renforcer les échanges et l’engagement entre les clients et l’hôtel. Un exemple d’e-mail est disponible dans notre e-book.
Pour en savoir plus sur Guestfolio, inscrivez-vous à notre webinaire gratuit sur l’optimisation de la stratégie CRM de votre hôtel ici.
