23 novembre 2022 par ReviewPro dans Chatbot & IA
Lors du webinaire de ReviewPro, « Le nouvel hôtel hybride : le personnel et la technologie travaillent en tandem », nous avons invité Shazia Nazir, directrice de l’intelligence client chez Safir Hotels & Resorts, à partager la manière dont son entreprise a mis en place l’automatisation pour améliorer l’expérience client. Vous trouverez ci-dessous les points forts de notre session de questions-réponses.
Parlez-nous de Safir Hotels & Resorts et de votre rôle au sein de l’entreprise.
Basée au Koweït, Safir Hotels & Resorts (SHR) gère un portefeuille de 10 hôtels au Koweït, en Égypte, à Oman, au Qatar, au Liban et en Syrie. La stratégie de croissance de l’entreprise vise à partager la véritable hospitalité arabe en gérant des hôtels et des résidences hôtelières de moyenne et haute gamme au Moyen-Orient et en Afrique du Nord. Première société de gestion hôtelière arabe, l’entreprise possède une grande expérience dans la valorisation des projets de développement hôtelier et la rentabilité des opérations hôtelières.
Parlez-nous de votre rôle au sein de l’entreprise.
Mon rôle consiste à gérer la réputation de la marque et les informations sur les clients, ce qui est de plus en plus important pour le positionnement sur le marché et la gestion de la perception des clients. Je suis également responsable de la collecte d’informations sur la concurrence et de la gestion des analyses numériques à l’aide d’outils avancés.
En 2017, Safir a déployé la plateforme Guest Experience de ReviewPro, y compris la solution Guest Communications. Ces outils aident Safir à évaluer en permanence le niveau de satisfaction des clients en surveillant les informations sur les performances, ce qui nous permet également de nous concentrer sur les indicateurs clés de performance non financiers et de nous orienter davantage vers le service à la clientèle en tant qu’organisation.
Pourquoi l’automatisation est-elle importante pour votre entreprise ?
En permettant à l’automatisation et à l’intelligence artificielle d’améliorer l’expérience des clients, Safir offre un service sans faille en éliminant l’erreur humaine tout en contribuant à fournir un service personnalisé et des recommandations sur mesure. Cela permet de gagner un temps précieux pour comprendre plus en profondeur le parcours de nos clients et se concentrer sur la fourniture des informations et de l’expérience qu’ils méritent. Notre client devient le centre de notre attention, et non le processus d’enregistrement, avec de multiples étapes autour desquelles nos clients tournent.
Nous pensons que l’intelligence artificielle joue un rôle crucial dans la compréhension du comportement des clients et la prévision de leurs décisions d’achat. Les chatbots basés sur l’IA et les applications d’apprentissage automatique les plus populaires améliorent également l’analyse des coûts et des revenus des hôtels ainsi que l’expérience des clients si les hôtels parviennent à trouver un équilibre délicat entre les points de contact humains et technologiques.
La technologie numérique a ouvert d’immenses possibilités d’innovation et de gains d’efficacité, mais elle a également amplifié de manière exponentielle l’impact du bouche-à-oreille. Les plateformes sociales telles que Facebook, Instagram et Twitter, ainsi que les sites d’avis tels que Google et Tripadvisor, ont permis aux clients de partager leurs éloges et leurs griefs auprès d’un public considérablement plus large. Il est donc devenu plus important que jamais pour Safir de s’aligner sur les innovations technologiques de ces plateformes afin de maintenir sa réputation en ligne et de favoriser la fidélisation de sa clientèle.
L’automatisation ouvre de nouvelles possibilités à Safir. L’intégration de dispositifs connectés dans tout l’hôtel permet un accès numérique fluide à des équipements tels que les clés de chambre, l’éclairage et les divertissements. Elle permet également d’éliminer les files d’attente pour l’enregistrement et le départ. La migration et la gestion des bases de données clients et des systèmes de point de vente sur le cloud sont également essentielles, car elles nous permettent d’offrir une expérience standardisée et uniforme à nos clients.
Selon vous, quels aspects de l’expérience client devraient être automatisés et lesquels devraient être assurés par le personnel ?
Il est facile de se laisser emporter par les tendances en vogue telles que l’automatisation, les chatbots et l’intelligence artificielle. Le risque est que nous, hôteliers, commencions à automatiser des choses simplement pour le plaisir d’automatiser ou parce que nous pensons que nous devons imiter ce que font les autres hôtels sans tenir compte de toutes les complexités propres à notre marque.
Safir analyse l’utilité, la probabilité et le temps requis pour automatiser les tâches quotidiennes banales et répétitives. Étonnamment, il est parfois plus coûteux et inefficace d’automatiser que d’effectuer le travail manuellement ! À d’autres moments, nous sommes étonnés du temps qu’il nous a fallu pour automatiser une tâche. Nous devons réfléchir attentivement à ce qui doit être automatisé et à ce qui doit être effectué personnellement.
Par exemple, les réponses aux questions générales concernant les services et les installations répétitifs de l’hôtel peuvent être automatisées et traitées par un chatbot. En revanche, il est impossible d’anticiper les besoins des clients et de leur offrir une boisson de bienvenue apaisante pour qu’ils se sentent à l’aise pendant le processus d’enregistrement. De même, l’attention personnalisée portée aux clients dans le café du hall d’entrée lorsqu’ils commandent des boissons, la précision de leurs commandes et le fait de se souvenir de leur marque de boissons préférée sont des attributs intuitifs qu’un système automatisé ne peut pas reproduire.
Quels sont les espaces réservés aux clients que vous avez automatisés dans votre entreprise ?
SSafir Hotels & Resorts comprend l’urgence d’une technologie efficace, flexible et durable. Tous nos établissements ont adopté l’automatisation dans trois domaines clés pour offrir un service d’excellence, réduire les coûts et maximiser le retour sur investissement.
- Gestion des tâches de l’hôtel : les alertes automatisées et les flux de travail bien définis permettent de transmettre les messages et les tâches au personnel affecté afin qu’ils soient exécutés en temps voulu. Les cas peuvent également être automatisés grâce à des stratégies définies ou transmis à l’équipe d’entretien ou d’ingénierie qui peut accomplir la tâche dans les délais impartis et filtrer les informations inutiles.
- Gestion des commentaires des clients : Safir répond aux commentaires des clients après leur séjour dans un délai de 24 à 48 heures, selon la nature des réclamations, et dans les deux heures pour les commentaires en cours de séjour. Les clients potentiels consultent les avis les plus récents lorsqu’ils choisissent un hôtel. Grâce à notre système automatisé de gestion des tâches, l’équipe concernée est avertie dès qu’un avis neutre ou négatif est reçu. Elle en informe immédiatement un représentant des clients lorsque les commentaires ne reçoivent pas de réponse dans les délais. Cela permet de garantir que notre temps de réponse de la direction est bien inférieur à 24 heures.
- Messagerie client : Safir a mis en place un chatbot efficace, basé sur l’IA, appelé Safia, qui automatise le parcours du client, de la pré-arrivée au check-out, afin de répondre à un besoin du marché unique aux voyageurs fréquents, aux milléniaux et aux voyageurs de la génération Z. Notre étude de marché approfondie a révélé que ces segments de clientèle préfèrent avoir moins de contacts en face à face avec le personnel de l’hôtel, et souhaitent communiquer via leurs appareils sur les canaux de messagerie de leur choix. En outre, ils attendent des réponses instantanées, efficaces et précises à leurs demandes.
Safia, un chatbot à apprentissage automatique basé sur l’IA, gère notre centre de messagerie client grâce à des flux de travail, des alertes et des notifications automatisés. Safia répond aux questions fréquemment posées et tend même à traiter les demandes d’entretien ménager ou à les diriger vers un agent qui peut y répondre efficacement.
Comment avez-vous déployé Guest Communications et le Chatbot auprès du personnel et des clients pour assurer une mise en œuvre et une adoption sans heurts ?
La mise en place d’un centre de messagerie automatisé pour les invités n’était qu’une partie de la solution. Pour qu’il fonctionne correctement, nous devions nous assurer que nos collègues savaient utiliser efficacement les solutions et que nos invités connaissaient notre offre de plateforme de messagerie pour prendre contact.
Nous avons formé notre personnel et élaboré des directives de marque pour présenter ce qu’est la messagerie client et chacune de ses principales caractéristiques, telles que la page d’accueil, la structure du chat en ligne, ce que l’on peut attendre de Safia, notre chatbot alimenté par l’IA, et comment utiliser efficacement les codes QR des pages d’accueil dans leurs communications et leurs supports clients.
Pour soutenir le lancement du service, nous avons développé des supports, des stratégies de médias sociaux et des illustrations pour permettre à toutes nos propriétés de lancer une campagne visant à informer nos clients du service. En scannant un code QR, les clients peuvent consulter une liste de canaux et choisir celui qui leur convient le mieux. La mise en œuvre réussie du chatbot a permis à Safia de traiter 86,1 % des demandes de 324 utilisateurs uniques pendant la pandémie.
Quels défis avez-vous rencontrés en cours de route ?
La mise en œuvre de l’automatisation souhaitée peut s’avérer difficile, en raison de la volonté des employés et des clients d’utiliser la technologie et de l’adapter à l’organisation de l’hôtel. Pendant la pandémie, Safir a traversé une phase d’essais et d’erreurs et s’est efforcé de surmonter de nombreux défis. L’un des principaux défis a été la formation du chatbot. Cependant, ReviewPro nous a fourni un chatbot préformé, basé sur l’IA, qui a permis de réduire de plusieurs mois le calendrier de mise en œuvre. Nous avons pu être opérationnels relativement plus tôt que prévu.
En ce qui concerne la messagerie avec les clients, en raison des différentes législations nationales, certains canaux de communication n’étaient pas aussi efficaces que prévu. Nous avons donc dû personnaliser la pertinence des canaux qui étaient plus pertinents pour les pays dans lesquels nos hôtels étaient situés. Au Moyen-Orient, l’arabe est une langue largement parlée, et de nombreux avis et conversations étaient en arabe. ReviewPro utilise les API (interfaces de programmation d’applications) de Google ; par conséquent, la traduction ne reflétait généralement pas fidèlement les sentiments.
Quels sont les cinq conseils que vous donneriez aux autres hôteliers qui envisagent de mettre en place des services automatisés ?
- Les flux de travail automatisés doivent refléter efficacement l’équipe organisationnelle afin que chaque aspect des opérations soit mis en évidence.
- existants ou futurs doivent intégrer des API compatibles avec les systèmes automatisés souhaités. La technologie doit évoluer avec le temps et les mises à niveau ou être compatible avec les systèmes automatisés souhaités.
- Le parcours client doit être planifié en détail afin de pouvoir définir les lacunes ou les domaines d’intérêt pour l’automatisation.
- Pendant les processus d’intégration et de sortie, assurez-vous que la continuité est maintenue dans le processus de flux de travail afin que rien ne passe entre les mailles du filet.
- Assurez-vous que les systèmes peuvent surveiller et évaluer l’impact de cette automatisation et des nouvelles pratiques pour rester pertinents. Vous devez mesurer l’impact positif de l’automatisation sur votre entreprise.
Pourquoi pensez-vous que l’automatisation vise davantage à améliorer les performances qu’à remplacer les employés ?
Safir est fier de la qualité de son service et de l’hospitalité authentique que nos collègues offrent au quotidien. Nous ne perdons jamais de vue que les hôtels sont une affaire de personnes et que l’automatisation ne signifie pas remplacer le service humain par des robots. La catégorie « Personnel » a un impact positif de 0,7 % sur notre Global Review Index™ (GRI™). Cela montre que la clé est de trouver le juste équilibre entre les interventions humaines et les processus automatisés. Et, surtout, nous offrons aux clients de la flexibilité et un choix.
La question de savoir si l’IA remplacera les travailleurs humains suppose que l’IA et les humains ont les mêmes qualités et capacités, mais en réalité ce n’est pas le cas. Les machines basées sur l’IA sont plus rapides, plus précises et toujours rationnelles, mais elles ne sont pas intuitives, émotionnelles ou sensibles à la culture. Et ce sont précisément ces capacités que possèdent les humains qui font notre efficacité.
Safir comprend que si le client souhaite un service personnalisé ou si la technologie est surutilisée dans les opérations, cela aura une influence négative sur l’expérience client. La technologie n’est pas là pour remplacer qui que ce soit, mais pour offrir un soutien et améliorer les expériences de service aux clients. Cela ne signifie pas non plus forcer les clients à utiliser leurs téléphones et leurs applications s’ils ne sont pas à l’aise avec eux. L’idée est de leur offrir le choix afin qu’ils puissent choisir de s’enregistrer sur leur téléphone ou avec l’aide du personnel de la réception. L’hospitalité consiste et consistera toujours à fournir un service excellent et exceptionnel.
Merci, Shazia !
Consultez le site web de Safir Hotels & Resorts pour en savoir plus sur l’entreprise.
Pour en savoir plus sur la manière d’utiliser l’automatisation pour améliorer l’expérience client dans votre hôtel :
