21 décembre 2022 dans Entretiens avec les clients
Lors du dernier webinaire de ReviewPro, Utiliser les données de 2022 pour guider la planification de 2023, nous avons interrogé Antony Shaw, vice-président de la formation et de la qualité chez Kempinski Hotels, sur la manière dont son entreprise utilise les données d’évaluation pour améliorer l’expérience client et planifier 2023. Voici une version condensée de notre session de questions-réponses.
Pouvez-vous commencer par nous parler un peu des hôtels Kempski ?
Nous sommes la plus ancienne marque d’hôtels de luxe en Europe. Nous célébrons notre 125e anniversaire cette année. L’entreprise a été fondée en 1897 par Berthold Kempinski. Aujourd’hui, Kempinski est présent dans 35 pays. Nous avons 81 établissements 5 étoiles et plusieurs projets en cours de développement. Notre portefeuille comprend des grands hôtels historiques, des hôtels de ville, des complexes hôteliers et des résidences telles que l’Adlon à Berlin et le Çiragan Palace Kempinski à Istanbul. Kempinski a également été l’un des membres fondateurs de la Global Hotel Alliance (GHA), la plus grande alliance mondiale de marques hôtelières indépendantes.
Parlez-nous de votre rôle au sein de Kempinski Hotels.
Je suis responsable de la formation et de la qualité. C’est vraiment un double rôle. Dans le domaine de l’apprentissage et du développement, je suis chargé, avec mon équipe, de veiller à ce que nos hôtels disposent de matériel de formation qui permette à nos collaborateurs du monde entier d’exercer leurs fonctions au plus haut niveau possible. Nous nous assurons que les programmes sont viables sur le plan opérationnel, en favorisant à la fois la qualité et les bénéfices.
Deuxièmement, du point de vue de la qualité, je suis chargé de garantir une expérience et une qualité constantes pour les clients dans l’ensemble du portefeuille en fournissant des produits et des services adaptés à l’usage prévu et en veillant à ce que tous nos hôtels respectent et dépassent les normes de qualité et les spécifications attendues d’une marque d’hôtels de luxe.
Que vous indiquent les dernières données de vos enquêtes sur l’évolution des sentiments et des attentes des voyageurs ?
En regardant les données, je pense que la valeur ajoutée est sans aucun doute un facteur clé pour nos clients. Et cela a toujours été le cas, avant et pendant la pandémie. Et maintenant que nous sortons de la pandémie, nous nous efforçons de faire en sorte que nos hôtels offrent un niveau de service constamment élevé et adapté aux besoins des clients.
De plus, l’expérience et l’engagement sont des priorités pour nos clients. Ils apprécient de pouvoir à nouveau voyager et nous voulons nous assurer que cela se traduise par une redécouverte de nos hôtels. Nous mettons donc l’accent sur le service et l’expérience pour nous assurer que nous améliorons l’indice Global Review Index™ dans l’ensemble de nos établissements.
Si l’on considère des aspects tels que la visibilité du service de ménage, je pense que beaucoup de nos clients continuent de considérer cela comme important, malgré le fait que de nombreux pays assouplissent ou, dans certains cas, suppriment complètement les protocoles Covid. En outre, si l’on considère les tendances que nous observons pour 2023, des domaines tels que la flexibilité des réservations restent très importants. Les clients veulent pouvoir modifier leurs réservations en fonction de leurs besoins de voyage.
D’autres éléments tels que le prix du petit-déjeuner et nos plats et boissons sont également très importants. Nous constatons que les plats et boissons sont un domaine d’intérêt pour nos clients. Et, au vu des données du troisième trimestre, je pense que ces priorités se poursuivront jusqu’en 2023.
En tant que vice-président de la formation et de la qualité, comment utilisez-vous les informations issues des avis pour façonner l’expérience client et la réputation en ligne en 2023 ?
Nous l’envisageons à plusieurs niveaux. Tout d’abord, en nous assurant que nos équipes de direction d’hôtel travaillent de manière proactive avec la plateforme ReviewPro. Il s’agit donc de prendre en compte les informations que les données nous fournissent et de les traduire en actions concrètes. Nous veillons à ce que nos hôtels organisent des réunions hebdomadaires sur la qualité qui rassemblent les principales parties prenantes et prennent le temps de comprendre ce que les données nous disent, en examinant les tendances et en étant aussi agiles que possible pour répondre aux besoins des clients.
Les responsables de la formation sont un autre élément clé du puzzle, car ils doivent traduire les commentaires et les sentiments des clients en formations correctives là où c’est nécessaire. Nous veillons donc à ce qu’ils soient formés à la plateforme et à ce qu’ils sachent comment l’utiliser pour former l’équipe. Nous traduisons cela en « programmes de formation courts » qui nous permettent, à chaque point de contact indépendant avec le client si nécessaire, de dispenser rapidement une formation là où elle est nécessaire. Il s’agit donc d’une approche de formation juste à temps.
De même, les données cumulées depuis le début de l’année, non seulement pour le troisième trimestre, mais aussi pour l’ensemble de l’année 2022, ont été essentielles à notre processus de planification commerciale. Nous les avons examinées lorsque nous avons décidé des initiatives à mettre en place en matière de qualité et de formation l’année prochaine.
L’un des points clés pour nous a été d’examiner en profondeur les enquêtes post-séjour. Cela nous a donné une indication très claire de ce qui était important pour nos clients grâce à la précision des données. L’un des points forts que nous avons constatés à la suite de cette analyse est que la durabilité est très importante pour nos clients. Ils la considèrent comme un facteur décisif, ce que nous faisons en matière de durabilité. Un autre sujet qui est apparu est la variété et la qualité des aliments et des boissons. Et puis des choses comme l’accès à Internet et les divertissements.
Alors que nous sortons de la pandémie, les gens utilisent encore des outils comme Zoom, et nous voulons nous assurer que les réseaux de nos hôtels peuvent répondre à leurs besoins. Et puis il y a l’entretien et la propreté, qui sont extrêmement importants pour nos clients.
Pouvez-vous nous expliquer comment Kempinski obtient l’adhésion aux initiatives et aux stratégies au niveau des établissements ?
C’est une question qui me tient à cœur étant donné mes responsabilités en matière d’apprentissage et de qualité. La formation est ma priorité. Nous veillons à proposer chaque mois des opportunités de formation à nos hôtels, en choisissant différents domaines du système et en les mettant en avant dans des webinaires. Nous avons tout un espace sur notre site intranet où les membres de l’équipe peuvent consulter et apprendre, et profiter des supports mis à disposition par ReviewPro, ainsi que des supports que nous avons développés en interne.
Nous avons également nommé des champions ReviewPro dans chacun de nos hôtels, qui sont là pour répondre aux questions de l’équipe et aider l’équipe de direction à utiliser la plateforme. Nous avons créé une table ronde sur la qualité qui se réunit une fois par mois et qui rassemble nos parties prenantes opérationnelles régionales et les membres de l’équipe de l’entreprise pour examiner les données du mois en cours. Nous revenons également sur les deux mois précédents et utilisons les informations pour comprendre les tendances non seulement au sein d’une région, mais aussi dans l’ensemble du portefeuille.
Nous préparons ensuite ces rapports et les partageons avec les hôtels, en leur fournissant une analyse claire et concise de ce que nous constatons dans les données. Ils peuvent ensuite les regrouper au sein de leur hôtel et les partager avec leur équipe.
Quelles sont vos principales recommandations pour les hôteliers qui souhaitent adopter une approche davantage axée sur les données en matière de formation et de contrôle qualité l’année prochaine ?
- Visez la formation continue. Encore une fois, sans surprise, la formation est en tête de ma liste. Je pense que plus nous parlons du système ReviewPro, plus nous donnons au personnel les moyens de tirer parti de ce que nous pouvons en tirer.
- Développer une culture de la formation = culture de la qualité. Il est très important de créer un environnement et une culture de formation et de qualité au sein de l’hôtel, car pour moi, formation égale qualité.
- Analyser les données pour une amélioration constante. Veiller à ce que les parties prenantes de la formation et les équipes de qualité et de gestion de l’hôtel travaillent ensemble pour trouver des moyens d’influencer positivement et d’améliorer l’expérience des clients.
- Intégrer les données. À l’approche de 2023, intégrer les données d’évaluation dans les autres indicateurs clés de performance de l’entreprise. Examinez donc les comparaisons GRI™ ou ADR et la façon dont les chiffres évoluent en fonction des commentaires des clients et de leur interprétation de la qualité.
- Soyez transparent. Surveillez le nombre d’heures consacrées à la formation des collègues et veillez à ce que les données des avis soient partagées entre les services et les hôtels. Faites prendre conscience à tous les membres de l’équipe de l’importance de comprendre ce que nos clients nous disent de leurs expériences tout au long de leur séjour.
Un grand merci à Antony Shaw et à tous nos amis des hôtels Kempinski !
Pour visionner le webinaire, cliquez ici.
Pour en savoir plus sur la manière d’utiliser les données d’avis pour adapter l’expérience client et planifier l’année 2023 :
