24 octobre 2018 par ReviewPro dans Webinaires
HD Hotels & Resorts, un groupe de quatre établissements familiaux aux îles Canaries, reconnaît le rôle essentiel que jouent les enquêtes clients et les avis en ligne dans la satisfaction des clients et les revenus.
La société a souscrit aux solutions de gestion de la réputation en ligne (ORM) et d’enquête de satisfaction client (GSS) de ReviewPro afin de recueillir des informations sur les clients, de maintenir ses normes élevées et de rester compétitive.
Dans le cadre de notre stratégie de support client, ReviewPro contacte régulièrement les clients pour leur proposer un bilan. En décembre 2017, Isabel Picón, coach en réussite client, a contacté HD Hotels pour lui proposer des moyens d’améliorer le taux de réponse (également appelé taux de conversion) aux enquêtes de satisfaction. Au cours des mois suivants, l’entreprise a mis en œuvre les recommandations d’Isabel en deux phases :
Phase 1
Il est essentiel de convaincre les clients d’ouvrir, de lire et de répondre aux demandes d’enquête par e-mail pour augmenter les taux de réponse. Isabel a formulé deux recommandations clés :
• Changer la langue de l’e-mail. Grâce à l’intégration avec le PMS de l’hôtel, la solution GSS de ReviewPro peut être configurée pour détecter la langue maternelle du destinataire de l’enquête et lui envoyer l’enquête dans cette langue.
• Déplacer le widget de collecte TripAdvisor. Plutôt que de demander un avis TripAdvisor dans l’enquête, les hôtels obtiennent de meilleurs résultats lorsque la demande est incluse dans le message de remerciement automatiquement affiché après la fin de l’enquête.
Résultats
• Le taux de conversion de l’enquête a augmenté de 24,4 % à 30,8 %, soit une amélioration de 6,4 %.
• La conversion des avis TripAdvisor a plus que doublé, passant de 8 % à 18,7 %.
Phase deux
Suite au succès initial, Isabel a travaillé avec HD Hotels & Resorts sur la demande par e-mail et l’enquête elle-même. Les améliorations suivantes ont été mises en œuvre :
• E-mail de demande
⇒ L’objet, le contenu et la conception ont été optimisés.
⇒ En raison du grand nombre de clients néerlandais, une version néerlandaise de l’enquête a été ajoutée.
⇒ Le nom du directeur a été inclus comme formule de politesse à la fin de l’e-mail.
⇒ Un e-mail de rappel a été ajouté. Cet e-mail est envoyé cinq jours après l’e-mail de demande initial si un client n’a pas cliqué sur l’enquête.
• Conception de l’enquête
⇒ Les logos ont été simplifiés, et la conception et la mise en forme ont été rendues plus claires et mises à jour avec des couleurs qui changent lorsque le répondant à l’enquête les survole.
• Questions de l’enquête
⇒ La formulation de la première question a été modifiée de « Note globale » à « Comment évalueriez-vous votre expérience globale dans notre hôtel ? ».
⇒ Les questions ont été réorganisées par département.
⇒ Les questions ont été modifiées pour refléter les services et les équipements offerts par chaque établissement (par exemple, un établissement dispose d’un spa alors que les autres n’en ont pas).
⇒ Les questions qui sollicitaient des informations déjà disponibles dans le PMS ont été supprimées (par exemple, les informations démographiques).
⇒ La logique des questions a été modifiée, passant d’un champ libre à un choix multiple (si la réponse était de 3/5 ou moins). Cela a permis de recueillir des commentaires beaucoup plus précis sur les points à améliorer.
Résultats
Après la deuxième phase de changements, les résultats suivants ont été obtenus :
• Le taux de conversion est passé de 30,8 % à 35,7 %.
• Le taux de satisfaction global est passé de 3,8/5 à 4,4/5.
• Le taux de recommandation net a augmenté de 18,8 à 35,6.
De plus, les changements ont permis à HD Hotels & Resorts d’acquérir une meilleure compréhension des domaines dans lesquels ils pourraient apporter des améliorations opérationnelles et de service pour améliorer l’expérience des clients. Le résultat ? Une amélioration de 2,5 % de l’indice Global Review™, ce qui signifie une augmentation significative des revenus.
« Isabel nous a énormément aidés à améliorer notre enquête de satisfaction client, en augmentant le taux de conversion et la qualité des commentaires que nous recevons désormais, ce qui nous aide en fin de compte à mieux comprendre les attentes de nos clients et à apporter les améliorations nécessaires dans les domaines requis », a déclaré Armando Rodríguez, directeur marketing de HD Hotels & Resorts.
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