La réputation de votre hôtel est le reflet direct de l’expérience de vos clients. Elle reflétera à la fois le bon et le mauvais. Les clients à la recherche de leur prochain séjour prendront en compte la réputation de votre hôtel pour décider de leur prochaine destination. Selon les données STR, les avis sont le troisième facteur d’influence principal pour les clients lorsqu’ils décident de leur prochain hébergement, juste après l’emplacement et le prix.
Une bonne réputation en ligne encouragera les clients à réserver chez vous, ce qui augmentera votre chiffre d’affaires. En revanche, une mauvaise réputation de l’hôtel empêchera les clients de réserver chez vous, ce qui aura un impact négatif sur votre chiffre d’affaires.
Cependant, un avis négatif n’a pas besoin d’être dramatique. Avec une solide stratégie de réponse de la direction, vous pouvez contrôler les dégâts, et même utiliser cette réponse pour communiquer avec vos futurs clients. Par exemple, si un client se plaint du bruit de la climatisation, vous pouvez lui faire savoir dans votre réponse de la direction que vous avez réglé ce problème. De cette façon, vous vous assurez que les clients potentiels ne sont pas découragés de réserver chez vous par cet avis négatif.
Comment la réputation de mon hôtel affecte-t-elle les stratégies de revenus ?
En comparant la réputation de votre hôtel à celle de vos concurrents, vous pouvez identifier de nouvelles opportunités de revenus. Si vous avez un bon score de réputation par rapport à vos concurrents directs, vous avez une certaine marge de manœuvre pour augmenter vos prix sans nuire à votre score de réputation.
Bien sûr, si votre score de réputation est faible par rapport à vos concurrents directs, vous devez baisser vos prix pour répondre aux attentes de vos clients. Utilisez également les commentaires des clients pour identifier ce qui nuit à votre réputation en ligne, afin d’apporter des améliorations significatives qui auront un impact positif sur votre score de réputation.
Un outil tel que le ReviewPro’s Competitive Quality Index calcule dans quelle mesure un hôtel est sous-performant ou sur-performant par rapport à ses concurrents.
Une bonne réputation est essentielle pour la rentabilité d’un hôtel. C’est pourquoi il est important de surveiller de près vos performances en ligne et leur impact sur vos revenus. L’expérience client évolue constamment, et votre établissement devra donc également surveiller en permanence la satisfaction de ses clients grâce aux avis en ligne.
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