14 octobre 2020 par ReviewPro dans Bonnes pratiques
On dit que tous les chemins mènent à Rome, et dans l’hôtellerie, tous les chemins devraient également mener à une seule destination : créer une expérience client exceptionnelle. Si cet objectif n’a pas changé, ni au fil du temps ni pendant la récente pandémie, les outils que nous utilisons pour entrer en contact avec les clients et recueillir leurs commentaires ont évolué. Le passage collectif à la messagerie privée signifie que les hôtels doivent s’adapter rapidement. Mais pour être vraiment efficace et performant sur le plan opérationnel, la messagerie a besoin du soutien d’autres structures telles qu’un chatbot, l’automatisation, l’IA et l’analyse de données, afin de fournir le niveau de service attendu et de recueillir les informations nécessaires pour améliorer les opérations hôtelières à l’avenir.
Les meilleures enseignes savent que la réussite d’un hôtel repose sur la qualité de l’expérience client. Leurs équipes sont entièrement dédiées à la satisfaction des clients, de la réception à la maintenance en passant par le siège social. Elles utilisent depuis des années des solutions de Guest Intelligence pour suivre, recueillir et exploiter les commentaires des clients afin d’améliorer les opérations et les services. Elles discutent des commentaires des clients, agissent en fonction de ces commentaires, et basent leurs processus, leurs opérations et leurs décisions d’investissement sur ces commentaires.
L’information au cœur du parcours client
Les hôtels ont appris au fil du temps que l’information est au cœur de chaque étape du parcours client. Les clients ont de nombreuses questions et s’attendent à des réponses correctes et rapides, qu’ils recherchent leur prochain séjour, dans la phase précédant le séjour une fois qu’ils ont réservé ou sur place. Les clients qui ne peuvent pas obtenir les informations dont ils ont besoin ne réserveront pas d’hôtel, les clients qui ne peuvent pas obtenir l’assistance dont ils ont besoin quand ils en ont besoin seront insatisfaits. Nous vivons à une époque où nous n’écrivons plus rien dans nos carnets, nous sortons simplement notre smartphone et récupérons les informations sur le cloud à tout moment.
Les demandes d’informations se font traditionnellement par e-mail, par message via l’OTA auprès de laquelle ils réservent ou par téléphone. Ces demandes ont souvent créé une grande quantité de travail répétitif pour le personnel. L’un de nos clients nous a dit que 63 % des demandes de renseignements provenaient des huit mêmes questions, un autre que 91 % provenaient des 18 mêmes questions. Il est clair que la nécessité d’un flux constant d’informations (répétitives) de la part des clients met le personnel à rude épreuve.
L’essor de la messagerie
La messagerie privée a connu une croissance fulgurante ces dernières années, et plus encore récemment. Selon Statista, l’utilisation des applications de messagerie a augmenté de 45 % dans le monde entier pendant la pandémie, faisant de ce moyen de communication bien plus qu’un « plus ». Sans surprise, selon une étude récente de ReviewPro, StayNTouch et Fuel, la moitié des hôteliers envisagent de mettre en place un système de messagerie pour les clients.
Mais les hôtels sont désormais confrontés à une nouvelle forme de communication entrante. Pour de nombreux hôtels, la mise en place de la messagerie semble décourageante : ai-je le personnel nécessaire pour gérer un afflux de messages ? Comment gérer un canal supplémentaire alors que mon personnel est déjà occupé à répondre aux avis, aux e-mails, à gérer les appels téléphoniques et les demandes de renseignements à la réception ? Comment garantir une réponse rapide à un média qui attend des réponses instantanées ?
La messagerie ne fonctionne pas de manière isolée
Les préoccupations des hôteliers sont tout à fait légitimes. La messagerie, lorsqu’elle est mise en œuvre de manière isolée, peut faire plus de mal que de bien. Si un client envoie un message à un établissement et n’obtient pas de réponse, il est peu probable qu’il envoie un autre message et la marque en sera affectée. S’il dépose une plainte ou une demande et qu’elle n’est pas traitée, l’expérience du client en pâtira. Une étude menée par ReviewPro a montré que les clients qui signalaient un problème et ne le voyaient pas résolu étaient moins satisfaits que ceux qui avaient un problème mais ne l’avaient pas signalé.
Heureusement, la technologie suit la demande et il existe toute une gamme de solutions pour assurer le succès de la messagerie. Le chatbot est un domaine de progrès considérable. Cette technologie peut à la fois répondre à des questions répétitives et fournir des informations et des analyses de données sur les points où les hôtels peuvent améliorer leurs opérations.
Avantages d’un chatbot
Tous les chatbots ne sont pas créés égaux. Un chatbot simple fait correspondre les questions des utilisateurs à des réponses prédéfinies, tandis qu’un chatbot avancé utilise l’intelligence artificielle (IA) pour étendre ses connaissances et ses capacités au fil du temps en apprenant grâce à ses interactions avec les utilisateurs. Les meilleurs chatbots utilisent une combinaison de détection d’intention et d’apprentissage automatique, avec une escalade vers des agents en direct s’ils ne comprennent pas ou n’ont pas encore les connaissances nécessaires pour traiter une requête. Après tout, si la majorité des gens préfèrent qu’une machine réponde rapidement à leurs questions plutôt que de rester dans des files d’attente téléphoniques interminables, il n’y a rien de plus frustrant que d’être renvoyé d’un service à l’autre alors que ce dont vous avez besoin, c’est de parler à un membre du personnel.
Les chatbots peuvent être utilisés à plusieurs moments cruciaux du parcours client :
- Lorsque les clients ont réservé via une OTA et ont des questions. L’un de nos clients nous a dit que 50 % des messages provenant des OTA restaient sans réponse de la part de l’hôtel en raison d’un manque de ressources. À une époque où les réservations sont plus rares que jamais, il est essentiel de pouvoir répondre à ces prospects entrants
- Lorsque des clients potentiels naviguent sur votre site Web pour obtenir des informations, un chatbot peut être utilisé pour répondre instantanément à leurs questions. Les chatbots spécifiques à l’hôtellerie peuvent également détecter l’intention de réserver une chambre et guider le client vers votre moteur de réservation afin de favoriser une stratégie de réservation directe. Ils peuvent également détecter l’intention de répondre à de nombreux autres besoins, comme effectuer une réservation dans votre spa ou votre restaurant, et favoriser la vente incitative ou la vente croisée.
- Si un client a déjà réservé votre hôtel, et même si vos e-mails et autres communications sont clairs, il peut encore avoir besoin d’aide avant son séjour pour se rendre à votre hôtel, pour poser des questions sur ses besoins de dernière minute ou pour vérifier sa réservation.
- À ce stade du parcours client, il est également utile de disposer d’un chatbot capable de contacter automatiquement et de manière proactive les clients. En particulier à une époque où les protocoles et les mesures de sécurité varient d’un pays à l’autre, et parfois même d’une semaine à l’autre, les clients ont besoin de savoir ce qu’ils trouveront à l’hôtel pour être préparés. Nous avons souvent entendu parler de clients informés à leur arrivée de protocoles surprenants auxquels ils n’auraient peut-être pas eu à faire face dans leur pays d’origine. Cela met les choses sur le mauvais pied, ce qu’un client informé comprendra généralement. À un niveau plus élémentaire, la communication préalable au séjour peut être utilisée pour demander aux clients s’ils ont besoin de quoi que ce soit pour améliorer leur séjour à venir, ou pour les informer de la disponibilité de leur chambre à leur arrivée.
- Lorsqu’un client est sur place, les chatbots peuvent répondre aux questions répétitives qui arrivent : à quelle heure est le petit déjeuner ? Puis-je avoir un départ tardif ? À quelle heure la piscine ouvre-t-elle ? En fournissant un moyen instantané et fiable permettant aux clients de poser ces questions et de recevoir les informations dont ils ont besoin sur le moment, cela soulage la pression sur les centres d’appels ainsi que sur le personnel interne qui peut désormais se concentrer sur l’accueil des clients à d’autres points de contact.
- Cela dit, ce moyen ne permet pas seulement de répondre aux questions, les clients peuvent également formuler des réclamations et des demandes. Les chatbots doivent être intégrés à un système de tickets automatisé afin que le service de maintenance reçoive les plaintes concernant les fuites de douche, que le service d’entretien réponde aux demandes d’oreillers supplémentaires et que le personnel de la réception sache que la chambre 203 souhaite une bouteille de champagne pour son anniversaire. Répondre et résoudre immédiatement, pendant que le client est encore sur place, augmente la satisfaction et crée de belles expériences.
- Bien sûr, un client peut également vous contacter après son séjour. Ont-ils oublié quelque chose ? Voulaient-ils vérifier quelque chose sur leur facture ? Ou voulaient-ils réserver à nouveau parce qu’ils ont passé un si bon moment ? Une fois qu’un client s’est connecté à la messagerie, il dispose désormais d’une ligne directe avec votre hôtel, là encore principalement traitée automatiquement par un chatbot, ce qui évite de surcharger le personnel.
Le chatbot a également besoin d’assistance pour chanter
La messagerie est donc essentielle, et un chatbot peut la rendre beaucoup plus fluide. Mais il est essentiel de s’assurer que le chatbot dispose de structures de soutien telles que la création automatisée de cas, la traduction automatique et l’analyse des données. Un chatbot ne doit pas être un élément supplémentaire isolé ajouté à votre site web, mais s’intégrer parfaitement au reste de vos opérations. Tout comme vos commentaires en ligne et vos enquêtes de satisfaction, les commentaires des clients sous forme de messages doivent à la fois atteindre les bonnes personnes ou les bons groupes de travail et faire l’objet d’une analyse automatisée afin d’identifier les problèmes plus importants qui pourraient soutenir et améliorer les opérations de votre hôtel.
Ce qui nous ramène à l’expérience client. La voix la plus précieuse que vous puissiez écouter dans votre hôtel est bien sûr celle de vos clients. La messagerie vous permet de fournir un niveau de service élevé et de soulager votre personnel pour qu’il se concentre encore plus sur le client. Tirer parti des données et des tendances des commentaires des clients de la messagerie vers les autres formes de commentaires des clients que vous collectez enrichit ce que vous pouvez apprendre sur la façon dont vos clients vivent votre hôtel et vous aide à vous améliorer. Ainsi, lorsque nous pourrons tous voyager à nouveau librement, que ce soit à Rome, Paris, Londres ou New York, nous pourrons toujours offrir une expérience client exceptionnelle.
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