07 janv. 2016 par ReviewPro dans Études de cas
Stratégiquement situé dans le centre d’affaires de Madrid, l’hôtel VillaMadrid a passé ces dernières années à créer une culture centrée sur le client. L’organisation a toujours eu une culture interne orientée vers le service, mais elle a commencé à se rendre compte que les clients recherchent des expériences plutôt que des services.
Susana Trives, directrice marketing de l’hôtel VillaMadrid, nous explique pourquoi ils ont décidé de se concentrer sur la création d’une culture centrée sur le client et comment ReviewPro les a aidés.
« Jusqu’en 2012, la culture interne de VillaMadrid était axée sur le service. Nous visions à fournir un excellent service de la meilleure façon possible, en étant disponibles pour nos clients à tout moment. Aujourd’hui, cependant, cela ne suffit plus. Les clients recherchent des expériences et ils veulent discuter ouvertement de ces expériences avec le monde en ligne.
Après avoir essayé différentes méthodes pour gérer les commentaires de nos clients en ligne, nous avons découvert ReviewPro et réalisé qu’ils étaient les yeux et les oreilles qui manquaient dans notre monde en ligne. Depuis lors, nous n’avons cessé de croître, d’évoluer et de nous améliorer. Nous avons mis en place un système de suivi quotidien de tous les commentaires sur tous les réseaux, répondant à 100 % des commentaires que nous recevons. »
« L’outil personnalisable de gestion de la réputation en ligne et la solution d’enquête de satisfaction de ReviewPro nous permettent de recueillir des informations précieuses et détaillées auprès de nos clients. Nous utilisons ensuite ces commentaires pour mettre en œuvre des changements visant à améliorer l’expérience globale de nos clients. Cette solution a permis à l’hôtel de créer une culture interne centrée sur le client. »
Susana a poursuivi : « Les données recueillies par ReviewPro nous ont permis de nous concentrer sur ce que nos clients veulent et ce dont ils ont besoin lorsqu’ils séjournent dans notre hôtel. Nous pouvons déterminer ce qui fonctionne bien et ce que nous devons améliorer. »
Comment l’hôtel Villa Madrid a-t-il donc créé sa culture centrée sur le client ?
- En écoutant le client
- En changeant la façon dont ils géraient les commentaires des clients
- En répondant à 100 % des commentaires sur tous les réseaux
- Établir des relations solides avec les clients en leur accordant l’attention qu’ils souhaitent et qu’ils méritent
- Identifier les points à améliorer en envoyant des questionnaires aux clients dès leur départ
- Produire des rapports quotidiens pour chaque département avec les commentaires et les notes des clients
Nous avons demandé à Susanna Trives quels étaient, selon elle, les avantages d’une culture centrée sur le client :
- Le client devient un atout pour l’hôtel
- L’hôtel dispose d’une vue à 360 degrés sur le client
- L’analyse du taux de croissance et de la fidélité des clients est possible
- Développement d’expériences plutôt que de services
- Motivation de l’équipe grâce aux évaluations
Conseils de l’hôtel Villa Madrid pour offrir un service personnalisé :
- Veiller à ce que la qualité soit au premier plan de chaque expérience
- Faire en sorte que les clients se sentent chez eux en leur fournissant des chocolats, des noix, de l’eau, des journaux nationaux et internationaux et un choix d’oreillers afin qu’ils soient parfaitement à l’aise.
- Maintenir et développer la connaissance des clients grâce au système CRM interne sur les préférences alimentaires et les demandes qu’ils ont pu faire lors de séjours précédents.
Susana continue à discuter des principaux avantages de l’utilisation du logiciel ReviewPro pour l’hôtel :
« Cela fait gagner du temps. En un coup d’œil, vous pouvez voir un aperçu général de la position de votre hôtel par rapport à vos concurrents directs dans l’outil d’analyse sémantique. Cela nous rassure de savoir que nous ne manquerons aucun commentaire grâce à l’outil de suivi. L’outil nous permet d’analyser tous les aspects qui influencent chaque département de l’hôtel du point de vue du client. Les problèmes sont détectés grâce à l’analyse sémantique, ce qui nous permet d’identifier facilement nos faiblesses. Cela se traduit également par une meilleure communication interne et nous avons pu mettre en place de nouveaux processus et procédures pour apporter des améliorations efficaces. »
L’hôtel a obtenu un certain nombre de résultats positifs en créant une culture centrée sur le client:
- Acquisition d’une connaissance approfondie des clients
- Une plus grande attention lors de la modification des processus et des procédures au sein de l’hôtel
- Détecter plus facilement les faiblesses et les points à améliorer
- Déterminer les points forts à communiquer et à renforcer
- Renforcer la relation client en transformant une expérience négative en expérience positive
- Une plus grande fidélité des clients après s’être sentis écoutés et pris en charge.
Si vous souhaitez suivre l’exemple parfait donné par l’hôtel VillaMadrid et travailler ensemble à la mise en œuvre d’une stratégie centrée sur le client, contactez-nous ici.
