08 avril 2020 par ReviewPro dans Meilleures pratiques
La situation liée au COVID-19 a de graves répercussions sur tous les secteurs de l’hôtellerie. Malheureusement pour de nombreux hôteliers, cela s’est traduit par une fermeture partielle, voire totale. Ceux qui restent ouverts en pleine crise ou qui sont situés dans des régions du monde en reprise se posent la question suivante : comment le COVID-19 affecte-t-il la réputation de mon hôtel ?
Vous pouvez comprendre l’expérience de vos clients à l’hôtel pendant cette période et suivre l’évolution de la situation en surveillant les commentaires reçus via les avis en ligne et les enquêtes auprès des clients. De cette façon, vous pouvez limiter les dommages, dissiper les incertitudes ou remercier les clients pour leur soutien.
Voici trois façons d’utiliser vos outils de surveillance de la réputation pour rester au fait des mentions relatives au COVID-19 :
1. Détecter et surveiller en permanence
L’analyse sémantique est un outil qui détecte les mentions de concepts clés dans les commentaires (avis ou réponses aux enquêtes) et les attribue comme étant positives ou négatives afin que les hôteliers puissent comprendre l’impact de sujets spécifiques.
Pour aider les hôteliers à comprendre l’impact de la COVID-19 sur la réputation en ligne, ReviewPro a créé la catégorie « Médical et santé » dans l’outil d’analyse sémantique. Celui-ci détecte les concepts et synonymes en 17 langues spécifiquement liés au coronavirus (comme « COVID-19 », « pandémie » et « état d’urgence »).
En filtrant les mentions de la COVID-19 et en les enregistrant sous forme de vue, vous pouvez vous assurer de voir rapidement et clairement le volume et le sentiment (positif ou négatif) des avis et des réponses aux enquêtes qui incluent ce sujet. Vous pouvez également programmer l’envoi de rapports à des groupes de travail ou à des personnes spécifiques, afin de ne manquer aucune mention.
Si vous êtes une marque qui travaille dans différentes régions du monde ou dans différentes parties d’un même pays, vous pouvez également suivre l’évolution région par région. Cela vous permet d’avoir une vue d’ensemble de l’évolution de la situation, en fonction des commentaires de vos clients.
- Comment l’hôtel Corallo Sorrento utilise le Big Data pour créer une expérience client parfaitement détaillée
- La stratégie de réouverture du Mandarin Oriental : être agile et préparé en période d’incertitude
- La course au changement de l’expérience client dans un monde
- Comment ARRIVE Hotels définit la prochaine génération d’expérience client
- L’année de la technologie hôtelière : rétrospective 2020
2. Répondre de manière professionnelle et rapide
Comme dans toute crise, il est important de savoir immédiatement ce que les clients disent. Pour rester informé, vous pouvez définir des alertes pour des concepts spécifiques et recevoir un e-mail lorsqu’ils sont mentionnés. Mettez à jour votre stratégie de réponse actuelle pour l’adapter à ces circonstances exceptionnelles. Communiquez clairement avec chacun sur la manière dont il doit répondre aux avis sur le COVID-19 et sur les processus d’escalade à suivre au cas où un client formulerait des accusations graves. Cela permettra d’apporter une réponse rapide, ce qui est crucial lors de la gestion de crises aussi sensibles.
Répondre aux avis est désormais une priorité, qu’ils soient positifs ou négatifs. Si vos clients ont pris le temps de laisser un commentaire positif, remerciez-les de leur soutien et montrez-leur votre reconnaissance. Si votre client est préoccupé par un aspect de son séjour à votre hôtel, transmettez son commentaire à un membre senior du personnel afin qu’il prenne le temps d’assurer un suivi et de dissiper ses inquiétudes le plus rapidement possible.
N’oubliez pas que ce n’est pas seulement votre client, mais des milliers de clients potentiels qui chercheront à regagner leur confiance et à s’assurer que vous vous démarquez..
3. Adoptez une approche proactive en réalisant une enquête
Si les enquêtes font partie de votre stratégie de gestion de l’expérience client, utilisez cet outil pour savoir comment les clients se sont sentis pendant leur séjour : se sont-ils sentis bien informés ? Ont-ils estimé que des mesures suffisantes avaient été prises ? Leur réservation a-t-elle été affectée par la COVID-19 ? Ces questions peuvent vous aider à ajuster et à améliorer votre stratégie ou vous donner l’occasion de vous excuser si l’expérience a été négative. Assurez-vous que votre équipe a reçu des instructions claires sur la manière de répondre et sur les processus d’escalade à suivre au cas où vous recevriez des commentaires négatifs sur vos questions relatives à la COVID-19.
Il est plus important que jamais de vous tenir informé, vous et votre personnel, tout en restant en contact avec vos clients. Si vous souhaitez parler à l’un des membres de notre équipe pour vous assurer que vous disposez des bons outils et des bonnes stratégies, n’hésitez pas à nous contacter.
