Recherche, Statistiques et Citations sur la Réputation en Ligne des Hôtels

17 juin 2011 par  ReviewPro dans Best Practices

Vous savez peut-être à quel point la gestion de la réputation est importante pour les hôtels, mais obtenir l’adhésion en interne est plus facile avec des recherches à l’appui qui démontrent son importance. Voici quelques-uns des faits et statistiques les plus pertinents sur la réputation et le bouche-à-oreille en ligne, et comment cela influence les décisions d’achat des consommateurs aujourd’hui.

[Mis à jour le 23 novembre 2012]

Le rôle des avis et de la réputation dans le processus d’achat

• Une augmentation de 1 point de la note moyenne d’un hôtel sur une échelle de 5 points (par exemple, de 3,8 à 4,8) augmente de 13,5 % la probabilité que des clients potentiels réservent cet hôtel. (Centre de recherche en hôtellerie de l’Université Cornell, novembre 2012)
• Plus d’un tiers des consommateurs ne réserveront pas une chambre d’hôtel sans lire des avis au préalable. (LateRooms, novembre 2012)
• 90 % des voyageurs évitent de réserver des hôtels qualifiés de “sales” dans les avis en ligne. (LateRooms, novembre 2012
• 53 % des utilisateurs de TripAdvisor déclarent qu’ils ne réserveront pas un hôtel s’il n’a aucun avis. (PhoCusWright, septembre 2012)
• 87 % des utilisateurs de TripAdvisor se sentent plus confiants dans leur décision après avoir lu les avis, et 98 % estiment que ces avis reflètent fidèlement l’expérience réelle. (PhoCusWright, septembre 2012)
• Une réponse appropriée de la direction de l’hôtel aux avis rend les utilisateurs de TripAdvisor plus susceptibles de réserver (57 %), améliore leur impression globale de l’hôtel (84 %) et leur donne le sentiment que l’hôtel se soucie de leurs opinions (78 %). (PhoCusWright, septembre 2012)
• “Les voyageurs passent énormément de temps à rechercher des hôtels en ligne. En moyenne, les consommateurs d’hôtels visitent 12 fois le site d’une OTA, consultent 7,5 pages par visite et passent près de 5 minutes par page avant de réserver.” (Recherche de l’Université Cornell, avril 2011)
• Un avis ou un commentaire négatif sur Twitter, Facebook ou YouTube peut faire perdre jusqu’à 30 clients à une entreprise. (Convergys Corp)
• 92 % des utilisateurs d’internet lisent des avis sur les produits, et 89 % affirment que ces avis influencent leurs décisions d’achat.(e-tailing group)
• 90 % des consommateurs en ligne font confiance aux recommandations de personnes qu’ils connaissent, et 70 % font confiance aux avis d’utilisateurs inconnus.(Econsultancy, July 2009)
• 81 % des répondants déclarent avoir reçu des conseils de leurs amis et abonnés concernant un achat via un réseau social, et 74 % de ceux qui ont reçu de tels conseils les ont trouvés influents dans leur décision. (Click Z, janvier 2010)
• 64 % des répondants déclarent utiliser les réseaux sociaux pour planifier leurs voyages, et ce chiffre atteint 76 % parmi les 25-34 ans. (Enquête Sheraton, novembre 2010)
• 30 % des voyageurs qui utilisent les réseaux sociaux demandent des conseils de planification de voyage à leurs contacts. (Source : PhoCusWright, cité par TravelWeekly)
• 75 % des personnes ne croient pas que les entreprises disent la vérité dans leurs publicités. (Yankelovich)
• 85 % des cadres utilisent les réseaux sociaux lors d’une décision d’achat. (Forrester Research)
• Lorsqu’on leur demande quelles sources influencent leur décision d’utiliser ou non une entreprise, une marque ou un produit particulier, 71 % des répondants indiquent que les avis de membres de leur famille ou d’amis ont une “grande” ou “assez grande” influence. (Harris Interactive, juin 2010)
• 53 % des utilisateurs de Twitter recommandent des entreprises et/ou des produits dans leurs tweets, et 48 % de ceux-ci achètent ensuite le produit. (ROI Research for Performance, juin 2010)
• Le consommateur moyen mentionne des marques spécifiques plus de 90 fois par semaine dans des conversations avec des amis, des membres de sa famille et des collègues. (Keller Fay, WOMMA, 2010)

Rôle des Avis et de la Réputation sur les Ventes et les Revenus

• Une augmentation de 1 point dans le Global Review Index™ de ReviewPro (échelle de 100 points) d’un hôtel peut entraîner : une augmentation de 0,89 % du tarif moyen par chambre (ADR), une augmentation de 0,54 % du taux d’occupation, et une augmentation de 1,42 % des revenus par chambre disponible (RevPAR). (Centre de Recherche en Hôtellerie de l’Université Cornell, novembre 2012)
• Le marketing inbound coûte 64 % moins cher par lead que le marketing outbound traditionnel. (HubSpot, 2011)
• Les acheteurs sur les OTAs qui consultent les pages d’avis d’hôtels ont deux fois plus de chances de convertir. (Source : PhoCusWright, cité par TravelWeekly)
• “Sur Expedia.com, des avis positifs de 4,0 ou 5,0 génèrent plus du double de conversions qu’un avis de 1,0 à 2,9.” (Jennifer Davies, Expedia, hotelmarketing.com)
• 67 % des acheteurs en ligne dépensent plus après avoir reçu des recommandations d’une communauté en ligne d’amis. (Internet Retailer, septembre 2009)
• Les amis et la famille sont la principale source de recommandations d’hôtels pour les voyageurs qui réservent directement. (WIHP, mai 2011)
• Les consommateurs sont prêts à payer jusqu’à 38 % de plus pour un hôtel classé 5 étoiles par rapport à un hôtel classé 4 étoiles. (comScore/Kelsey, octobre 2007)
• 35 % des utilisateurs de réseaux sociaux ont changé d’hôtel après avoir consulté une plateforme sociale. (Source : World Travel Market, novembre 2010, cité par Tnooz)
• Les avis sont un facteur particulièrement important pour déterminer les tarifs que les hôtels peuvent facturer via un site tiers. “Une augmentation d’un point dans une note d’avis équivaut à une augmentation de 9 % du tarif journalier moyen.” (Brian Ferguson, Vice-Président de la Stratégie d’Approvisionnement et de l’Analyse chez Expedia, cité par HotelsNewsNow.com)

Utilisation Générale des Avis en Ligne

• 70 % des consommateurs seraient incités à laisser un avis positif si le personnel de l’hôtel est amical et serviable. (LateRooms, novembre 2012)
• Une analyse de plus de 90 millions d’avis sur plus de 65 OTAs et sites d’avis a montré que les retours des clients sont majoritairement positifs : 60 % des commentaires sont positifs,28 % sont neutres, etseulement 12 % sont négatifs. (Recherche ReviewPro, juillet 2011)
• 90 % des consommateurs écrivent des avis pour aider les autres à prendre de meilleures décisions d’achat, et plus de 70 % veulent aider les entreprises à améliorer leurs produits et services. (Bazaarvoice / Keller Fay Group)
• 2 avis sur 3 de voyageurs en ligne sont publiés sur une OTA. (PhoCusWright, 2011)
• Les avis de TripAdvisor sont consultés 3 fois plus souvent sur des sites partenaires que sur TripAdvisor.com. (Tnooz, juin 2011)
• 69 % des acheteurs en ligne disent faire confiance à internet pour obtenir des conseils, contre 43 % pour les magazines et 35 % pour la télévision. (Yahoo, mai 2011)
• 78 % des utilisateurs d’internet effectuent des recherches sur les produits avant de faire un achat. (Pew Internet, mai 2010)
• Les avis des consommateurs sont considérablement plus fiables — près de 12 fois plus — que les descriptions fournies par les fabricants. (eMarketer, février 2010)
• 83 % de tous les acheteurs de vacances sont influencés par les avis des clients. (ChannelAdvisor “Consumer Shopping Habits Survey”, août 2010)

Rôle des Réseaux Sociaux et de la Publication

• 1 minute sur 8 passée en ligne est consacrée à Facebook. (Comscore, février 2011)
• Une personne moyenne passe 66 % plus de temps sur les réseaux sociaux qu’il y a un an, soit presque 6 heures contre 3 heures et 31 minutes l’année précédente. (Nielsen)
• 96 % des Américains connectés utilisent Facebook. (Bank Of America Merrill Lynch, mai 2011)
• 55 % des utilisateurs de Facebook utilisent la plateforme pour obtenir des conseils de voyage. (Bank Of America Merrill Lynch, mai 2011
• LinkedIn génère le plus de conversions pour les entreprises B2B, tandis que Facebook génère le plus de conversions pour les entreprises B2C. (HubSpot, 2011)
• 64 % des utilisateurs de Facebook sont devenus fans d’au moins une entreprise. (ExactTarget, 2011)
• Les entreprises qui tiennent un blog obtiennent 97 % plus de liens entrants et 55 % plus de visiteurs sur leur site web. (HubSpot, 2010)
• Les entreprises qui tiennent un blog génèrent 88 % plus de prospects entrants que celles qui n’en tiennent pas. (HubSpot, 2010)
• 51 % des fans de Facebook sont plus susceptibles d’acheter auprès des marques qu’ils suivent. (Imoderate Research Technologies, 2010)
• 79 % des abonnés Twitter sont plus susceptibles de recommander les marques qu’ils suivent. (Imoderate Research Technologies, 2010)

Citations sur ReviewPro

• “La réputation en ligne de chacune de nos marques est un indicateur clé de succès pour nous. Les avis en ligne ne nous fournissent pas seulement des informations sur nos opérations quotidiennes, ils influencent également directement nos revenus et notre rentabilité. ReviewPro nous permet de gérer notre réputation en ligne, aussi bien au niveau de la marque qu’au niveau de chaque hôtel individuel, avec un niveau de détail qui n’était pas possible auparavant.” – Luis del Olmo, Vice-Président Exécutif et Directeur Marketing de Sol Meliá
• “ReviewPro est un produit inestimable qui nous permet de répondre rapidement à des problèmes que nous n’aurions même pas connus auparavant.” – Joi Chuku, Responsable Marketing, The Landmark London
• “ReviewPro, c’est comme un département qualité en boîte !” – Sandro Lucarini, Directeur Général, Campus Cerdanya
• “ReviewPro nous a aidés à répondre plus rapidement à nos clients sur les aspects les plus critiques de leur séjour et nous a permis de gagner du temps pour élaborer des plans d’action visant à améliorer leur satisfaction. Grâce aux alertes quotidiennes des avis provenant de n’importe quelle OTA ou site d’avis, nous n’avons pas besoin de consulter l’application tous les jours, mais nous restons tout de même informés, presque en temps réel, sur ce que nos clients publient en ligne. Cela signifie que nous pouvons réagir et apporter des améliorations sans devoir constamment rechercher de nouveaux avis.” – Berta Vilardell, Directrice des Ventes et du Marketing chez Sidorme
• “Nous devons nous assurer que nos messages clés atteignent nos clients. Et si ce n’est pas le cas, nous devons déterminer comment faire autrement pour transmettre nos messages ou ajuster notre stratégie. Grâce à ReviewPro, nous pouvons savoir si nos messages atteignent nos clients.” – Joi Chuku, Responsable Marketing, The Landmark London
• “ReviewPro a complètement changé notre façon de gérer les avis en ligne. Nous pouvons visualiser et extraire des informations au niveau de la chaîne, de l’hôtel individuel, voire du département. Cela nous permet de segmenter notre analyse au maximum et de mettre en place des mécanismes et des processus qui augmentent de manière mesurable la satisfaction de nos clients.”– Jacobo Bello, Analyste des Opérations chez Elba Hotels
• “Nous n’avons plus besoin de rechercher les avis en ligne, ils viennent directement à nous, et grâce aux alertes de ReviewPro, ils arrivent chaque jour dans notre boîte mail. Grâce à ces alertes, nos directeurs d’hôtels savent ce que les clients disent de leur hôtel et peuvent répondre immédiatement aux avis. – Jacobo Bello, Analyste des Opérations chez Elba Hotels
• “L’outil est bien plus complet que tous les autres, avec une composante analytique très détaillée qui nous permet d’extraire facilement des informations importantes, tant au niveau de l’entreprise qu’au niveau des hôtels individuels. La manière dont ReviewPro analyse et présente automatiquement les données nous permet d’accéder à des informations clients beaucoup plus précises et de gérer les avis de manière beaucoup plus proactive. La solution ReviewPro facilite également le partage des avis en ligne avec tous les départements concernés. De plus, il était essentiel pour nous de voir comment le produit évoluait. Par exemple, nous pouvons désormais comparer le Global Review Index™ (GRI) de différents hôtels au sein de notre chaîne et nous sommes en train d’intégrer nos enquêtes internes de satisfaction client dans l’outil. Enfin, le rapport qualité-prix que nous obtenons avec ReviewPro est optimal.” – Jacobo Bello, Analyste des Opérations chez Elba Hotels
• “J’ai commencé à chercher des outils et je suis tombé sur ReviewPro, parmi d’autres. J’ai assisté à des démonstrations de nombreux outils différents, et ReviewPro était celui qui répondait le mieux à nos besoins : il est le plus complet et s’est avéré plus fiable que les autres. C’est pourquoi nous avons commencé à travailler avec ReviewPro. C’est un excellent produit qui offre exactement ce dont nous avons besoin et qui dispose de fonctionnalités utiles telles que le suivi des réseaux sociaux, la gestion des tâches, etc. Pour n’importe quel élément de notre hôtel, je peux saisir un mot-clé dans la recherche ReviewPro et voir tout ce que les clients disent à ce sujet. Avant, je devais passer plusieurs heures à tout examiner – et même là, ce n’était pas complet.” – Diego Sartori, Stratège Internet chez citizenM Hotels
• “Nous avons trouvé ReviewPro et d’autres entreprises proposant des services de gestion de la réputation des hôtels. Après avoir analysé tous les outils disponibles sur le marché, nous avons choisi ReviewPro parce qu’il indexe le plus de données, inclut les fonctionnalités les plus utiles et répond globalement le mieux à nos besoins.” – Victoria Shamshurova, Responsable des Communications en Ligne chez Katerina Hotels
• “Après avoir examiné plusieurs options, nous avons découvert que ReviewPro est la solution la plus pertinente pour nos 350 hôtels à la pointe des tendances dans le monde entier.” – David Maranzana, Président d’Epoque Hotels
• “Il était crucial de sélectionner le meilleur fournisseur de sa catégorie, et notre processus de recherche a montré que ReviewPro est l’outil d’analyse et de gestion de la réputation le plus complet du marché.” – Stephen Fitzgerald, COO, Sabre Hospitality Solutions
• “Les scores de réputation et le contrôle qualité ne se limitent plus à des visites ponctuelles de clients mystères, mais doivent également être utilisés pour comparer les positions de marché et de prix par rapport aux ensembles concurrents. Après avoir étudié les différents outils disponibles sur le marché, nous sommes convaincus que ReviewPro est la solution la plus complète, pertinente et supérieure pour notre portefeuille international d’hôtels.” – Riko van Santen, Vice-Président de la Distribution et du Commerce Électronique, Louvre Hotels Group

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