Par les temps qui courent, il convient de se projeter dans l’avenir et de tenter de comprendre où va l’industrie hôtelière. C’est d’autant plus vrai lorsque l’on travaille avec les systèmes informatiques de groupes hôteliers. Nous nous sommes entretenus avec Markus Felinger, expert en systèmes informatiques et analytiques, sur son approche des données, de la technologie et de l’expérience client, ainsi que sur la relation étroite entre les trois. Nous avons également discuté de la stratégie technologique que lui et l’équipe Falkensteiner Hotels & Residences ont développée pour leurs 30 hôtels répartis dans sept pays d’Europe.
Falkensteiner Hotels & Residences est un prestigieux groupe hôtelier avec une stratégie informatique innovante. Présent dans sept pays avec plus de 30 hôtels, ce groupe est le leader du secteur en Europe centrale et est réputé pour son intégration intelligente des technologies dans ses activités marketing et de promotion de la marque.
Shiji : Commençons par votre fonction chez Falkensteiner. Présentez-nous le groupe.
Markus Felinger : Falkensteiner compte 30 hôtels, 2 sites de camping et divers hôtels de loisirs 4 à 5 étoiles et hôtels urbains, principalement de loisirs. Leur siège social est à Vienne et leurs hôtels sont situés dans le sud-est de l’Europe, en Europe centrale et dans l’UE : Autriche, Italie, Slovaquie, République tchèque, Croatie, Serbie et Monténégro. Fondé par la même famille propriétaire d’une petite maison d’hôtes traditionnelle en Italie il y a plus de 65 ans, le groupe compte aujourd’hui 4 700 chambres.
Quel était votre rôle chez Falkensteiner ?
Ma carrière chez Falkensteiner a débuté au service des finances. Mon rôle consistait à préparer des rapports et à redéfinir la structure de contrôle. Il y a trois ans, j’ai pris en charge le service des systèmes. Les connaissances acquises à ce poste m’ont permis d’optimiser l’environnement système.
Il a fallu que je suive les tendances du secteur : Quelles sont les nouvelles technologies disponibles et lesquelles conviennent à la marque ? Quels services peuvent être améliorés pour une meilleure expérience client ? Réévaluer les différents systèmes et se demander « Comment améliorer les interactions avec les clients ? », et ainsi de suite.
Ensuite, il a fallu se tourner vers les employés : Comment automatiser des services comme l’envoi d’offres ? Nous avons automatisé nos offres l’année dernière et réduit la charge de travail de 80 %. Nous avons tenté de numériser le service client et le backend au niveau des employés.
Quel a été votre approche d’un groupe d’hôtes aussi diversifié ?
Nous souhaitions nous adresser aux clients dans leur propre langue. Nous sommes implantés dans sept pays et les clients viennent des quatre coins du monde. Nous avons tenté de personnaliser au mieux l’expérience, par exemple en leur permettant de réserver sur leur dispositif.
À votre avis, comment la technologie peut-elle contribuer à mieux répondre aux besoins et aux attentes des clients ?
En éliminant ou en évitant ce qui ne convient pas. Chez Falkensteiner, il s’agissait d’un système de kiosques. Nous avons jugé que ce système n’était pas approprié pour les hôtels de loisirs, car le personnel de la réception souhaitait fournir des informations supplémentaires pour aider les clients ou pour les ventes incitatives.
Je suis particulièrement fier d’extraire les données de chaque système individuel pour les utiliser dans les rapports et les analyses. J’essaie d’extraire le plus possible. La qualité des données s’en trouve améliorée. Saisir les informations une fois, pour que les clients n’aient pas à les fournir à nouveau.
Du point de vue de l’analyse des données, nous devons mieux comprendre les clients, accroître l’automatisation, personnaliser davantage les services et interagir avec les clients sur leurs dispositifs.
Si vous vous concentrez sur la gestion de l’expérience comme dans la réservation de restaurants, vous pouvez dire, « Un rendez-vous au spa est disponible demain ! » Il s’agit d’améliorer le séjour du client.
La qualité des données est importante. Si un client saisit ses coordonnées, il y a plus de chances qu’elles soient correctes que si un employé à la réception les saisit à nouveau. La qualité des données s’améliore lorsque le client fournit lui-même les données.
Chez Falkensteiner, nous avons créé un portail pour les tour-opérateurs où ils peuvent afficher ou gérer leurs réservations du point de vue d’un tour-opérateur ou d’une agence de voyage. Ils peuvent réserver directement, gérer leurs réservations, et envoyer des promotions avec la communication B2B. Nous avons cherché à numériser autant que possible.
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