Par les temps qui courent, il convient de se projeter dans l’avenir et de tenter de comprendre où va l’industrie hôtelière. C’est d’autant plus vrai lorsque l’on travaille avec les systèmes informatiques de groupes hôteliers. Nous nous sommes entretenus avec Markus Felinger, expert en systèmes informatiques et analytiques, sur son approche des données, de la technologie et de l’expérience client, ainsi que sur la relation étroite entre les trois. Nous avons également discuté de la stratégie technologique que lui et l’équipe Falkensteiner Hotels & Residences ont développée pour leurs 30 hôtels répartis dans sept pays d’Europe.
Falkensteiner Hotels & Residences est un prestigieux groupe hôtelier avec une stratégie informatique innovante. Présent dans sept pays avec plus de 30 hôtels, ce groupe est le leader du secteur en Europe centrale et est réputé pour son intégration intelligente des technologies dans ses activités marketing et de promotion de la marque.
Shiji : Commençons par votre fonction chez Falkensteiner. Présentez-nous le groupe.
Markus Felinger : Falkensteiner compte 30 hôtels, 2 sites de camping et divers hôtels de loisirs 4 à 5 étoiles et hôtels urbains, principalement de loisirs. Leur siège social est à Vienne et leurs hôtels sont situés dans le sud-est de l’Europe, en Europe centrale et dans l’UE : Autriche, Italie, Slovaquie, République tchèque, Croatie, Serbie et Monténégro. Fondé par la même famille propriétaire d’une petite maison d’hôtes traditionnelle en Italie il y a plus de 65 ans, le groupe compte aujourd’hui 4 700 chambres.
Quel était votre rôle chez Falkensteiner ?
Ma carrière chez Falkensteiner a débuté au service des finances. Mon rôle consistait à préparer des rapports et à redéfinir la structure de contrôle. Il y a trois ans, j’ai pris en charge le service des systèmes. Les connaissances acquises à ce poste m’ont permis d’optimiser l’environnement système.
Il a fallu que je suive les tendances du secteur : Quelles sont les nouvelles technologies disponibles et lesquelles conviennent à la marque ? Quels services peuvent être améliorés pour une meilleure expérience client ? Réévaluer les différents systèmes et se demander « Comment améliorer les interactions avec les clients ? », et ainsi de suite.
Ensuite, il a fallu se tourner vers les employés : Comment automatiser des services comme l’envoi d’offres ? Nous avons automatisé nos offres l’année dernière et réduit la charge de travail de 80 %. Nous avons tenté de numériser le service client et le backend au niveau des employés.
Quel a été votre approche d’un groupe d’hôtes aussi diversifié ?
Nous souhaitions nous adresser aux clients dans leur propre langue. Nous sommes implantés dans sept pays et les clients viennent des quatre coins du monde. Nous avons tenté de personnaliser au mieux l’expérience, par exemple en leur permettant de réserver sur leur dispositif.
À votre avis, comment la technologie peut-elle contribuer à mieux répondre aux besoins et aux attentes des clients ?
En éliminant ou en évitant ce qui ne convient pas. Chez Falkensteiner, il s’agissait d’un système de kiosques. Nous avons jugé que ce système n’était pas approprié pour les hôtels de loisirs, car le personnel de la réception souhaitait fournir des informations supplémentaires pour aider les clients ou pour les ventes incitatives.
Je suis particulièrement fier d’extraire les données de chaque système individuel pour les utiliser dans les rapports et les analyses. J’essaie d’extraire le plus possible. La qualité des données s’en trouve améliorée. Saisir les informations une fois, pour que les clients n’aient pas à les fournir à nouveau.
Du point de vue de l’analyse des données, nous devons mieux comprendre les clients, accroître l’automatisation, personnaliser davantage les services et interagir avec les clients sur leurs dispositifs.
Si vous vous concentrez sur la gestion de l’expérience comme dans la réservation de restaurants, vous pouvez dire, « Un rendez-vous au spa est disponible demain ! » Il s’agit d’améliorer le séjour du client.
La qualité des données est importante. Si un client saisit ses coordonnées, il y a plus de chances qu’elles soient correctes que si un employé à la réception les saisit à nouveau. La qualité des données s’améliore lorsque le client fournit lui-même les données.
Chez Falkensteiner, nous avons créé un portail pour les tour-opérateurs où ils peuvent afficher ou gérer leurs réservations du point de vue d’un tour-opérateur ou d’une agence de voyage. Ils peuvent réserver directement, gérer leurs réservations, et envoyer des promotions avec la communication B2B. Nous avons cherché à numériser autant que possible.
Comment gérez-vous la technologie pour un grand groupe comme Falkensteiner ?
Il faut se concentrer sur quelques systèmes de base. Un CRS (système central de réservation) permet de gérer toutes les offres promotionnelles et les tarifs vendus en interne et en externe. Il s’agit d’un guichet unique pour gérer toutes les ventes. Il faut donc communiquer le plus possible à partir des systèmes CRM.
Il faut se concentrer sur quelques systèmes de base. Un CRS (système central de réservation) permet de gérer toutes les offres promotionnelles et les tarifs vendus en interne et en externe. Il s’agit d’un guichet unique pour gérer toutes les ventes. Il faut donc communiquer le plus possible à partir des systèmes CRM.
Les API doivent être bien documentées afin de se connecter aux systèmes centraux. Lorsqu’une décision est prise concernant un système central, il convient d’étudier les possibilités d’extraction de données. Cette démarche devrait être le facteur déterminant de toute prise de décision, qu’il s’agisse de systèmes de chambre, de tablettes ou de systèmes F&B. Chez Falkensteiner, nous l’avons fait en déployant nos solutions BI et nous avons obtenu les données dont nous avions besoin.
Quels sont les défis que pose la gestion de la stratégie informatique d’un grand groupe hôtelier ?
L’interface entre ces principaux systèmes est le principal défi à relever dans l’ensemble du secteur de l’hôtellerie. La grande majorité des interfaces sont vendues comme une interface bidirectionnelle, mais lorsque vous analysez les détails, les filtres de données excluent certains éléments. Il faut pouvoir s’adapter à l’évolution de votre système de base.
C’est pour cette raison qu’il est important d’entretenir des relations étroites avec vos principaux fournisseurs. Ces derniers doivent également comprendre les besoins des clients. Je suis très ouvert à la planification. De nombreuses mesures doivent être prises pour comprendre les logiciels et ce dont un fournisseur est capable. On peut ensuite chercher à établir des partenariats à long terme, car plus on travaille ensemble, mieux on se comprend.
Quel est l’avenir de la technologie ? À quoi pourrait ressembler la stratégie informatique d’un groupe hôtelier de demain ?
Du point de vue de l’analyse des données, nous devons mieux comprendre les clients et, de mon point de vue, accroître l’automatisation, personnaliser davantage les services et interagir avec les clients au niveau des dispositifs.
Le site Web doit être entièrement compatible avec les téléphones portables. La messagerie est appelée à gagner en popularité. Les clients doivent pouvoir vous envoyer des messages sur WhatsApp s’ils le souhaitent, et choisir leur canal de communication. Certains clients préféreront le téléphone, et d’autres la messagerie. Nous nous appuierons sur les chatbots ou l’IA conversationnelle dans certains cas.
Le site Web de l’hôtel ne sera plus statique, mais personnalisé pour chaque visiteur. Grâce à la modélisation des profils utilisateurs, chaque visiteur fera l’expérience d’un site différent en fonction de ses préférences, besoins et du moment.
Celui qui comprend le meilleur outil pour connecter chaque point de données aura sans doute la meilleure expérience client. Notre secteur a par ailleurs eu du mal à trouver de nouveaux employés au cours des 5 à 10 dernières années. La situation s’est aggravée avec la pandémie de COVID. Beaucoup de collègues du secteur sont partis, et nous devrons sans doute faire face à un afflux de nouvelles recrues sans expérience de l’hôtellerie. Pour quelqu’un qui n’a jamais effectué d’enregistrement, l’interface utilisateur doit être intuitive, pour comprendre facilement le déroulement des processus. C’est un grand défi dans la conception du processus.
C’est là que réside la difficulté. Le client peut changer, l’employé aussi. Il sera crucial de comprendre leurs besoins et l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée, par exemple. Nous avions pour habitude de travailler 365 jours par an, 7 jours par semaine, même à Noël. Aujourd’hui, les entreprises doivent faire preuve d’une plus grande flexibilité afin d’intégrer davantage d’employés dans leurs activités.
