L’industrie de l’hôtellerie et de la restauration n’échappe pas à la crise économique provoquée par la pandémie de COVID-19, alors que les entreprises du monde entier s’efforcent d’en sortir. Avec l’ouverture des frontières et l’assouplissement des mesures de sécurité locales, l’appétit pour les voyages et les divertissements s’est rapidement accru, plus encore que ce que la plupart des experts du secteur avaient initialement prévu. C’est une excellente nouvelle pour les entreprises, à un détail près : nous dépendons encore largement du talent humain, qui s’est fait rare ces derniers temps. Malgré la tendance à la numérisation et à l’automatisation des flux de travail, nous nous retrouvons dans une course pour rappeler le personnel en congé ou embaucher de nouveaux employés afin de maintenir les niveaux de service attendus. En termes simples, et probablement évidents pour tous ceux qui lisent ces lignes, il y a une pénurie de main-d’œuvre.
Dans cette nouvelle série, nous nous entretenons avec quatre professionnels pour connaître leur point de vue sur la pénurie mondiale de talents dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration, les défis auxquels ils sont confrontés et la manière dont ils y font face et s’y adaptent. Nos quatre personnes interrogées couvrent l’ensemble du secteur avec des expériences et des formations diverses : Danica Smith Directrice de l’engagement produit chez Shiji Group ; Gefferson Alves Gefferson Alves, Directeur Général du Ba’ra Hotel Joao Pessoa ; Stephen Burke fondateur de Robosize Me ; et Rosanna Maietta EVP Communications & PR à l’American Hotel & Lodging Association (AHLA).
Aujourd’hui, nous revenons sur notre conversation avec Danica Smith, la directrice de l’engagement produit de ReviewPro, qui fait partie de Shiji Group. Dans le cadre de ses fonctions, Danica est en contact permanent avec des clients B2B de l’industrie hôtelière tout en coordonnant les efforts internes de plusieurs départements, ce qui lui confère une perspective unique sur la pénurie de main-d’œuvre. Danica a plus de 14 ans d’expérience à la fois dans le marketing et l’hôtellerie, en plus de son expérience en tant que conférencière lors de divers événements et webinaires de l’industrie.
Des temps qui changent vite
Danica a pris conscience de l’ampleur de la pénurie de main-d’œuvre lors du mariage de sa sœur, le premier événement auquel elle a assisté depuis le début de l’épidémie de COVID-19. Elle a choisi un hôtel à Londres spécialement pour profiter au maximum de l’occasion et de la soirée, ainsi que du bar de l’hôtel après le mariage. Lors de son enregistrement un samedi matin, elle a appris qu’il n’était pas possible d’accéder à sa chambre plus tôt en raison d’une salle comble la veille, ce qu’elle a considéré comme une bonne nouvelle pour l’établissement, car cela montrait que les affaires reprenaient. Ayant à l’esprit les heures d’ouverture habituelles des bars et des pubs londoniens, où les heures de fermeture peuvent varier de 23 heures à 2 heures du matin, elle a été surprise d’apprendre que le bar de l’hôtel fermerait à 21 heures en raison d’un manque de personnel. Cette expérience lui a permis de réaliser que la réalité à laquelle les hôtels sont confrontés dans le monde entier n’est pas très différente de ce qu’elle a vu ce jour-là à Londres : après avoir enregistré des taux d’occupation élevés pendant près de deux ans, il faut relever le défi dévastateur d’ouvrir à nouveau avec des effectifs sous-optimaux et une demande en hausse. “Les hôtels retrouvent enfin leur taux d’occupation et obtiennent de bons tarifs, mais ils n’ont pas les moyens de vendre”, a-t-elle déclaré.
Après cette première prise de conscience, Danica a rencontré de plus en plus d’histoires similaires et a pu constater, grâce à son réseau, l’impact de la pénurie sur les hôtels. Elle rappelle qu’auparavant, il était impensable qu’un poste de chef de service ou de cadre supérieur reste vacant trop longtemps, même si la charge de travail était maximale. “Aujourd’hui, certains hôtels doivent se passer, par exemple, d’un chef de cuisine, d’un directeur de F&B, de cinq chefs de service et d’à peine quelques serveurs, tout cela en même temps”. Parmi les exemples, citons un client au Royaume-Uni qui possède 30 hôtels et dont 60 à 65 % du personnel était malade à cause du COVID en janvier de cette année, ou un autre client qui exploite 10 hôtels où 35 % des cadres et de l’équipe de direction ne sont pas revenus depuis leur réouverture, ou encore un appel avec un PDG qui a dû être écourté parce qu’il devait aller nettoyer des chambres.
Il peut être difficile pour les propriétaires et la direction de savoir où mettre leur énergie : “Ce qui était auparavant une question d’expérience client et de mise en avant des clients s’est transformé en une discussion sur l’attraction, la rétention et la motivation du personnel, [so much so] \L’approche de ReviewPro à l’égard de certains produits a changé”. Par exemple, leur fonction de gestion des cas, qui tire parti de flux de travail transparents et de la distribution d’informations pour aboutir à une amélioration de l’expérience client, fait que le personnel de ReviewPro met désormais en avant ses utilisations pour réduire l’épuisement du personnel interne, de peur qu’il ne quitte l’entreprise, au lieu d’axer l’argumentaire strictement sur les avantages pour les consommateurs.
Vagues d’incertitude à l’échelle mondiale
Depuis 2009, “les vagues d’incertitude qui menacent les entreprises se sont succédé” : récessions, conflits, etc. Aujourd’hui, chaque pays peut faire face à la pénurie de main-d’œuvre de manière différente en fonction de son micro-environnement, mais tous sont néanmoins confrontés à des défis.
Elle cite le cas d’un client en Chine, où les hôtels ont la chance d’avoir un marché intérieur solide pour contrer les fermetures de frontières internationales toujours strictes, malgré les fermetures régionales qui se succèdent, le taux d’occupation fluctuant entre plus de 90 % et un taux à un chiffre en l’espace de deux semaines seulement.
“Lorsque vous avez une équipe de cinq réceptionnistes, ils ont le temps de répondre aux questions. [every question]Mais dans le contexte actuel de pénurie de personnel ou de réduction des coûts, est-ce vraiment une bonne utilisation du temps que de demander au personnel de répondre plusieurs fois par jour à la même question alors qu’une file d’attente se forme au guichet ?”
Danica Smith
L’ensemble de l’Europe connaît actuellement une nouvelle vague de peur et de perturbations en raison de la crise ukrainienne. Surnommée le “grenier à blé de l’Europe”, l’Ukraine produit une grande partie des céréales et de leurs sous-produits consommés par le continent, ce qui est aujourd’hui perturbé. Les pénuries de produits, combinées à la crise du carburant résultant du même conflit, contribuent aux difficultés d’approvisionnement auxquelles sont confrontés les hôtels et les restaurants, ainsi qu’aux perturbations logistiques des livraisons, qui s’étendent à d’autres régions du monde. “Il n’y a pas beaucoup de poulets, beaucoup de produits alimentaires manquent, il y a beaucoup de commodités que les hôteliers et les restaurants ont vraiment du mal à obtenir”, ajoute-t-elle.
Et comme si la pénurie de main-d’œuvre, la pénurie de produits et l’augmentation des délais de livraison n’étaient pas suffisamment perturbantes, ces obstacles constituent un défi supplémentaire pour les opérations quotidiennes en rendant presque impossible la planification du personnel et des horaires de livraison. Partout dans le monde, les hôtels et les restaurants ont du mal à répartir leur main-d’œuvre et à planifier les commandes en raison de l’incertitude des modèles d’occupation et de la demande de réservations de tables, ce qui rend également les coûts difficiles à contrôler.
Le chemin de la guérison par la technologie
Danica reconnaît que “les améliorations ne seront pas si rapides, mais les choses ont commencé à devenir plus faciles” dans plusieurs parties du monde. Elle souligne l’importance pour les hôteliers de faire pression sur les gouvernements, en tant qu’individus et en tant qu’industrie, afin de changer la perception de l’industrie elle-même. Les stéréotypes négatifs que certaines personnes entretiennent à propos d’une carrière dans l’hôtellerie et la restauration peuvent être influencés en éduquant les jeunes sur la façon dont l’industrie est réellement amusante, dynamique et passionnante. Elle estime donc que le fait que “les hôteliers et leurs associations se mobilisent et réfléchissent à la manière de rendre le secteur plus attrayant pour les jeunes est un moyen d’aller de l’avant” et de s’assurer un solide vivier de talents.
Lorsqu’il s’agit d’attirer et de retenir du personnel, elle suggère de faire preuve de créativité pour résoudre les problèmes. L’amélioration des conditions de travail à un niveau élémentaire, par exemple en offrant davantage de postes contractuels et en maintenant les avantages sociaux au même niveau que dans des secteurs similaires, motivera le personnel. En faisant savoir que l’hôtel se soucie de ses employés et qu’il dispose des ressources nécessaires pour les aider dans leurs tâches, l’objectif du recrutement n’est plus la rémunération monétaire, mais le bonheur et l’attention que l’on porte aux talents, afin qu’ils puissent à leur tour prendre soin des clients.
Danica soutient que “les entreprises doivent s’investir dans les fonctions RH et faire preuve de créativité dans leur manière d’employer, d’interagir et de conserver leur personnel, et la technologie joue un rôle important à cet égard”. La technologie peut en effet être un allié de taille dans cette entreprise, et elle estime que les hôteliers ne peuvent plus fonctionner avec succès sans elle. Lorsqu’un hôtel dispose d’une pile technologique de pointe et d’intégrations transparentes, cela signifie pour une gouvernante un flux d’informations régulier et précis en provenance d’autres services, lui indiquant exactement quelle tâche peut être accomplie. Pour un réceptionniste, cela peut signifier disposer de différents canaux de communication qui garantissent une meilleure communication avec les clients.
Une étude menée par ReviewPro a également montré que 68 % des messages reçus par le service de réservation d’un hôtel portent sur les mêmes huit questions. Le problème, explique Danica, c’est que “lorsqu’on a une équipe de cinq réceptionnistes, ils ont le temps de répondre à toutes les questions…”. [of those questions]Mais dans le contexte actuel de pénurie de personnel ou de réduction des coûts, est-ce vraiment une bonne utilisation du temps que de demander au personnel de répondre à la même question plusieurs fois par jour alors qu’une file d’attente se forme devant le bureau ? Le recours à l’automatisation permet donc une bien meilleure utilisation des heures de travail et diminue la pression sur le personnel. Outre ces avantages, l’automatisation génère également des rapports qui peuvent être utilisés par les gestionnaires pour identifier les domaines d’amélioration. Par exemple, si les huit mêmes questions reviennent, il est peut-être pertinent de modifier le message et de veiller à ce que ces éléments d’information soient plus évidents pour les clients sur le site web ou via d’autres moyens de communication.
Cela dit, Danica met en garde les hôteliers contre l’idée que la technologie doit résoudre instantanément les problèmes ou qu’il existe une solution magique qui transformera les choses du jour au lendemain. L’intégration peut prendre quelques mois, en fonction de l’écosystème de chaque hôtel, mais une fois mise en place, les résultats peuvent être extrêmement bénéfiques et il suffit d’un peu de patience et de travail pour y parvenir.
En fin de compte, la pénurie de main-d’œuvre est un problème complexe et il n’existe pas de solution unique. Comme nous l’avons mentionné, il est possible de faire intervenir les gouvernements, de sensibiliser la nouvelle génération de talents et d’utiliser la technologie. Mais surtout, à mesure que les clients prennent conscience des problèmes et les comprennent, il est essentiel de faire preuve de transparence et d’ouverture dans la communication avec eux, ainsi qu’avec le personnel, afin de fixer les bonnes attentes sur tous les fronts. L’honnêteté reste, après tout, la meilleure des politiques.
Restez à l’écoute pour notre prochaine conversation sur la pénurie de talents dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration la semaine prochaine.
