10 décembre 2018 par ReviewPro dans Recherche et rapports
Dans l’épisode de cette semaine de notre série d’analyses sectorielles tirées du classement 2018 de ReviewPro sur la réputation des marques hôtelières, nous nous intéressons au segment milieu de gamme. S’appuyant sur 15 millions d’avis concernant 32 359 hôtels de marque aux États-Unis et au Canada, le rapport identifie les meilleurs et les pires résultats ainsi que les tendances liées à la réputation des marques.
Consultez nos précédents articles sur les segments moyen de gamme supérieur, haut de gamme, haut de gamme supérieur et luxe.
Classement selon le Global Review Index™ (GRI)
Les trois premiers niveaux de l’échelle des chaînes milieu de gamme sont occupés par quatre marques plus petites : GrandStay Residential Suites Hotel (GRI™ 89,1 %), Crystal Inn Hotels & Suites (GRI™ 88,9 %), ClubHouse (GRI™ 88,5 %) et Tru by Hilton (GRI™ 88,1 %). Les plus grands acteurs se situent dans le milieu du classement du segment, avec Best Western en 7e position, La Quinta Inn & Suites en 12e position et Quality Inn en 15e position sur 23 marques. Comme dans les autres segments analysés dans le rapport, la plupart des marques ont amélioré leur réputation en ligne en 2018 par rapport à la période précédente, avec une augmentation moyenne globale de 0,7 %.
Classement par indice de département
L’importance des notes de valeur et de chambre dans la réputation en ligne globale tend à augmenter à mesure que l’on descend dans la chaîne. La marque ayant obtenu les meilleures notes de valeur, GrandStay Residential Suites Hotel, se classe également en tête pour la réputation globale en termes de GRI™. Il en va de même pour le classement par notes de chambre, où les deux premières marques se classent aux mêmes positions que dans le Global Review Index™.
Voici les meilleures marques de milieu de gamme par département :
Service
Crystal Inn Hotels & Suites 90,6 %
Tru by Hilton 90,1 %
GrandStay Residential Suites Hotel 89,0 %
Rapport qualité-prix
GrandStay Residential Suites Hotel 88,6 %
MainStay Suites 86,3 %
Candlewood Suites 86,2 %
Chambres
GrandStay Residential Suites Hotel 90,7 %
Crystal Inn Hotels & Suites 90,1 %
AmericInn Hotels 86,6 %
Propreté
Tru by Hilton 92,8 %
GrandStay Residential Suites Hotel 91,2 %
Crystal Inn Hotels & Suites 90,9 %
Indices des sources d’avis
Contrairement aux chaînes haut de gamme, Booking.com a généré la majeure partie des avis en ligne pour les hôtels de marque du segment milieu de gamme, avec un incroyable 33,9 % du total des avis. Google représente 24 % du total des avis, soit plus du double (+134,7 %) du nombre d’avis par rapport aux douze mois précédents. Si Google parvient à maintenir un rythme similaire, il pourrait très bien s’emparer de la plus grande part des avis pour les marques de milieu de gamme dans un avenir pas si lointain.
Si l’on examine plus en détail les tendances, Hotels.com semble en mesure de ravir la troisième place à TripAdvisor grâce à une croissance de 8,4 % du volume d’avis. TripAdvisor a enregistré plus de 34 000 avis de moins sur sa plateforme que lors de la période précédente, pour une part de marché totale des avis de 14,8 %.
Réponses de la direction
Les marques de milieu de gamme réagissent moins aux avis que leurs homologues de gamme supérieure. Elles ont également de plus grandes possibilités d’amélioration en termes de temps de réponse. Du deuxième trimestre 2017 au premier trimestre 2018, environ 32 % des avis ont reçu une réponse dans ce segment. Il est intéressant de noter que les avis légèrement plus positifs (33,9 %) ont reçu une réponse que les avis négatifs (33,1 %), contrairement à la tendance observée dans les autres segments.
Dans un rapport distinct, ReviewPro a constaté qu’il fallait en moyenne près de 10 jours aux hôtels de marque du segment moyen de gamme pour répondre aux avis. Plus surprenant encore, ce chiffre s’élève à 11,3 jours pour les avis négatifs. Il est clair que les hôtels de milieu de gamme ont du travail à faire. Pour commencer, nous vous invitons à télécharger notre guide pour répondre aux commentaires des clients.
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