13 juil. 2012 par ReviewPro dans Études de cas
15 exemples de services remarquables pour les hôtels.
« Les médias sociaux augmentent les enjeux du service à la clientèle » – C’est l’une des conclusions les plus importantes du récent Baromètre mondial du service à la clientèle [PDF] réalisé par American Express – qui a révélé que les consommateurs avertis des médias sociaux qui sont satisfaits du service à la clientèle d’une entreprise disent qu’ils dépenseraient 21 % de plus auprès de ces entreprises. L’année dernière, les dirigeants d’hôtels présents au Reuters Global Luxury and Fashion Summit ont expliqué que pour réussir aujourd’hui, ils « délaissent les cadeaux fantaisistes comme la lotion et le savon au profit d’un service expert qui reflète une réelle compréhension des préférences du client ».
Le lien entre le service et la performance financière dans l’hôtellerie inspire tout ce que nous construisons ici à ReviewPro. Nos analyses des réseaux sociaux et des critiques sont conçues pour aider nos clients hôteliers à mieux comprendre leurs clients – en offrant de meilleures expériences de voyage qui finissent par améliorer les résultats financiers des hôtels. Un service remarquable rapporte des dividendes en augmentant la fidélité et le bouche à oreille.
Le service à la clientèle a toujours été une condition préalable au succès dans l’industrie hôtelière, mais à l’ère des médias sociaux où chacun agit comme un éditeur, il y a une valeur marketing supplémentaire à être remarquable. Il s’agit de respecter les règles de base, mais aussi de créer des « points de contact qui font parler ».
Nous avons rassemblé une liste de 15 exemples de services remarquables pour les hôtels qui vous permettront d’attirer l’attention des médias sociaux :
1. Accueillir les clients avec des hôtes dans les hôtels Andaz
La marque Andaz de Hyatt remplace le concept traditionnel de réception par des hôtes qui circulent dans le hall pour accueillir les clients dès leur arrivée. Joe Brancatelli, chroniqueur spécialisé dans les voyages d’affaires, a observé:
On vous invite à vous asseoir et on vous offre gratuitement un verre de vin ou une tasse de café. (Les établissements Andaz disposent d’un barista en service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 dans le café du hall d’entrée. Lorsque vous avez fini de siroter et de signer, l’hôte vous accompagne jusqu’à votre chambre.
« L’objectif d’Andaz est d’offrir un service de qualité en toute décontraction », explique Toni Hinterstoisser, directeur général de l’hôtel Andaz à Wall Street. « Le travail d’un hôte est très différent de celui d’un employé de la réception. Il est censé être comme le chef d’orchestre d’une symphonie. Nous voulons qu’ils anticipent vos besoins lorsque vous vous enregistrez, qu’ils vous détendent et qu’ils soient la personne que vous appelez tout au long de votre séjour lorsque vous avez besoin d’aide. »
Il semble que cette approche soit payante en termes de satisfaction des clients – les deux établissements Andaz de New York ont été classés parmi les dix meilleurs de la ville d’après les commentaires des clients en ligne [recherche ReviewPro].
2. Livre Instagram Moments au Sheraton Bratislava (Starwood)
La photographe et blogueuse de voyage Jen Pollack Bianco a trouvé un livre de « Moments Instagram » lors de son enregistrement au Sheraton Bratislava :
Il était accompagné d’une note qui disait : « Comme nous savons que Jennifer adore prendre des photos sur Instagram, nous avons pensé que vous apprécieriez cette sélection triée sur le volet de 25 de nos clichés préférés de Bratislava… 😉 ». C’est un bon exemple d’un geste simple qui fait grande impression.
3. Personnalisation du service grâce aux commentaires Facebook au Ritz-Carlton, Naples
Le Ritz-Carlton Resorts de Naples a demandé à ses fans sur Facebook comment ils aimaient leur café. Si vous avez répondu, puis êtes resté avec eux, votre café arrivera parfaitement sucré, sans que vous ayez à le demander. C’est un petit détail qui peut être utilisé d’autres façons, comme nous le voyons dans notre prochain exemple….
4. Les médias sociaux augmentent la fidélité chez Accorcor
Selon Nancy Trejos de USA Today, Accor Hotels a tenté quelque chose d’intéressant dans ses établissements Sofitel et Novotel de Philadelphie, Chicago, New York et Washington, D.C. – en identifiant les membres de la fidélité qui se rendent dans les hôtels ce mois-là, puis en vérifiant les profils de médias sociaux (publics) pour identifier les centres d’intérêt des clients. Un cadeau a ensuite été sélectionné pour « faire passer la reconnaissance des clients au niveau supérieur, à un niveau plus puissant », a déclaré Magali Jimenez Bervillé, directrice du commerce électronique pour l’Amérique du Nord chez Accor.
Quelques exemples ?
- Pour le client qui aime la gastronomie, une visite d’une journée dans les coulisses du Tru à Chicago et une nuit au Sofitel Chicago Water Tower.
- Pour les amateurs de pêche, un voyage de pêche écologique dans la baie de San Diego.
- Pour l’invité qui aime les voitures de luxe, un certificat pour conduire une Ferrari et une Lamborghini.
- Pour l’invité qui aime se prélasser dans les spas, une journée au spa Hela à Washington, D.C., plus une nuit au Sofitel.
- Et pour l’invité qui aime le sport, des billets VIP pour un match de hockey entre les San Jose Sharks et les Red Wings.
5. Des équipements gratuits et amusants dans les hôtels citizenM
Les hôtels citizenM réussissent à comprendre et à offrir exactement ce qui intéresse leurs clients. En plus du wifi et des films gratuits, ils introduisent constamment de nouvelles commodités intéressantes. Par exemple, lorsque j’ai séjourné dans leur établissement d’Amsterdam à l’automne dernier, ils offraient gratuitement du riz au poulet et au curry aux clients avant qu’ils ne sortent en ville. J’ai pris une photo, je l’ai partagée avec mes amis sur Facebook et je l’utilise encore comme exemple dans mes présentations :
Un certain nombre d’hôtels proposent des menus pour les oreillers, mais le Conrad Chicago va encore plus loin en offrant un menu complet pour les oreillers, des élixirs de sommeil à base de plantes et des bonnets de nuit, du « chocolat du sommeil », des traitements hydratants h20, des masques d’acqua thermique, des machines à sons pour le sommeil, entre autres commodités.
Un site web distinct a même été créé : ConradChicagoSleepMenu.com.
7. Les playlists musicales de Morgans Hotel Group
De nombreux hôtels négligent la musique en tant qu’élément essentiel de l’expérience – et un moyen puissant de donner un sentiment d’appartenance aux globe-trotters. Pas le groupe hôtelier Morgans. Il a créé des listes de lecture pour chacun de ses hôtels.
8. Tatouages à l’Andaz 5th Avenue
Jonathan Frolich, directeur général de l’Andaz 5th Avenue à Manhattan, s’est engagé à rapprocher les clients de la culture new-yorkaise. Selon cet article de CNN, « son équipe a demandé à des artistes de rue de graffer les murs de l’hôtel et a offert aux clients la possibilité de sauter une liste d’attente de plusieurs mois pour obtenir un tatouage créé par l’artiste mondialement connu Mister Cartoon, dont la liste de clients comprend Beyoncé et Justin Timberlake ».
« Il y a des années, les plus grands hôtels étaient des bastions de la culture, représentant tout ce qui se passait sur le plan artistique dans la ville. Cet engagement et ce lien ont disparu depuis très longtemps – nous essayons de les faire renaître ». – Jonathan Frolich
9. Informations sur les destinations fournies par Mandarin Oriental
Le groupe hôtelier Mandarin Oriental porte le marketing de contenu à un niveau supérieur avec Destination MO, son magazine en ligne. Les lecteurs y trouvent tout, des recommandations de célébrités à la manière de trouver le « moment » parfait dans une ville.
10. Recommandations personnelles de Hilton
Vanessa Sain-Dieguez dirige une équipe de personnes chez Hilton Worldwide qui gèrent le compte Twitter @HiltonSuggests.
Ils travaillent 24 heures sur 24 pour fournir des conseils et des recommandations en temps réel, sur la base des questions et des idées qu’ils recueillent en surveillant les médias sociaux. Ils recommandent même des hôtels concurrents s’ils n’ont pas d’établissement correspondant aux besoins d’une personne de leur public.
Toutes les recommandations proviennent d’une expérience personnelle. Britnee Johnson explique à Digital Royalty:
Hilton Suggests communique uniquement par l’intermédiaire de Twitter pour aider les personnes se trouvant dans diverses destinations à trouver ce qui facilitera leur voyage. Le service clientèle fait savoir aux utilisateurs que toutes les suggestions sont basées sur l’expérience et l’opinion personnelles des membres de l’équipe.
En d’autres termes, si quelqu’un demande quels sont les meilleurs endroits pour se promener et manger dans la région de Los Angeles, @HiltonSuggests répondra en indiquant les endroits qu’il a connus comme étant les meilleurs : Santa Monica Pier et Venice Beach. L’équipe fait de son mieux pour aider les autres dans les villes listées sur son Twitter (Atlanta, Austin, Chicago, etc.).
11. Vidéos des concierges des hôtels InterContinental
Dès 2007, InterContinental Hotels a commencé à créer des vidéos mettant en scène des concierges d’hôtels qui donnent des conseils sur leur destination. Voici Domenic Alfonzetti, concierge en chef de l’InterContinental New York Barclay, qui vous fait découvrir New York de l’intérieur.
InterContinental a également testé la fourniture d’un service de conciergerie par chat vidéo en direct sur Skype ou Facetime d’Apple, afin d’offrir un niveau de service plus élevé par le biais des canaux numériques.
12. Concierge holographique dans les hôtels Aloft
Il ne s’agit pas de Tupac à Coachella, mais les hôtels Aloft de Starwood testent un peu de la technologie Star Trek pour donner aux clients un nouveau moyen d’accéder aux informations et aux offres des entreprises locales. Une image holographique est projetée sur un personnage grandeur nature dans le hall d’un hôtel Aloft. Les clients peuvent ensuite utiliser leur smartphone pour télécharger et sauvegarder les informations.
13. Concours de chasse au trésor au Palomar San Diego
Pour aider ses clients à explorer la ville de San Diego, le Palomar, un hôtel Kimpton, a créé une chasse au trésor qui s’est doublée d’un concours sur les médias sociaux. Les participants ont utilisé les indices fournis par l’application mobile Scavenger Hunt with Friends, puis ont pris et partagé des photos au fur et à mesure qu’ils trouvaient les objets.
“Nous pensons qu’il s’agit d’un moyen idéal pour les participants de s’amuser et de découvrir les coins et recoins de San Diego, tout en ayant une chance de gagner de superbes prix. Nous considérons que c’est une approche créative de notre programme « Live Like a Local », qui permet aux clients de vivre une expérience locale authentique à San Diego », a déclaré Mark Van Cooney, directeur général de l’hôtel Palomar San Diego.
14. Mises à jour Facebook de l’hôtel Ushuaia Beach
L’Ushuaia Ibiza Beach Hotel a utilisé la technologie RFID d’une manière intéressante : en créant des bracelets synchronisés avec les profils Facebook des clients. Les clients portant ces bracelets pouvaient s’enregistrer dans des lieux de la propriété et mettre à jour leur statut (par exemple, « Je danse à l’Ushuaia »). Ils pouvaient également se faire photographier lors d’événements et recevoir ces images directement sur leur fil d’actualité Facebook.
Les résultats marketing ont été impressionnants – lisez l’article complet sur Tnooz.
15. Photos gratuites du sommet d’une montagne pour Facebook chez Vail Resorts
Tous les amateurs de sports d’hiver veulent une photo au sommet de la montagne, et les photographes professionnels exploitent cette possibilité depuis des années, en pratiquant des tarifs exorbitants. Vail Resorts a proposé une alternative: prendre des photos du sommet de la montagne et les publier gratuitement sur Facebook et Twitter. C’est un moyen efficace de servir vos clients tout en augmentant la visibilité de votre marque.
Comment allez-vous offrir un service remarquable ?
Il s’agit sans aucun doute d’un mélange très éclectique de moyens utilisés par les hôtels pour offrir à leurs clients un service remarquable. Mais que vous travailliez dans un petit hôtel indépendant ou dans l’une des plus grandes marques hôtelières du monde, j’espère qu’il vous incitera à réfléchir à la manière dont vous pourriez offrir des expériences mémorables de manière créative.
