À l’ère des avis en ligne, les enquêtes de satisfaction client (GSS) constituent un moyen essentiel de solliciter les commentaires directs des clients et d’évaluer leur sentiment. En utilisant les commentaires des enquêtes pour orienter les améliorations, les hôtels peuvent éviter les avis négatifs, fidéliser leurs clients et en attirer de nouveaux.
Si de nombreux hôtels envoient aujourd’hui des questionnaires à leurs clients, peu d’entre eux les exploitent au maximum de leur potentiel. À une époque où les consommateurs sont bombardés de demandes d’enquêtes, un questionnaire bien conçu générera des taux de réponse plus élevés et des informations plus précieuses que les questionnaires génériques et standardisés que la plupart des hôtels envoient.
Créer un lien
En créant un lien entre votre établissement et le système de gestion hôtelière (PMS), vous pouvez obtenir des commentaires des clients à toutes les phases de leur séjour.
Avant le séjour, les hôteliers peuvent exploiter les enquêtes clients pour des études de marché. Cependant, elles peuvent également être utilisées comme une opportunité de vente incitative et pour optimiser l’expérience sur le site web.
Pendant le séjour, ces enquêtes peuvent être envoyées lors de l’enregistrement des clients ou un jour après leur arrivée dans votre établissement. Pendant cette phase, il est essentiel de prêter attention aux détails et aux réponses des enquêtes, car vous pouvez repérer des éléments qui nécessiteraient peut-être une amélioration du service et, dans le meilleur des cas, comprendre ce que vos clients trouvent excellent.
L’enquête post-séjour est plus importante que jamais compte tenu de la quantité de données et des réponses détaillées que vous obtenez, ce qui vous donne un aperçu précis de l’expérience globale du client dans votre établissement.
