La messagerie est rapidement devenue le canal privilégié pour communiquer avec ses amis et sa famille, mais aussi, depuis quelques années, avec les marques. Ce canal permet d’interagir avec les clients de manière beaucoup plus personnalisée et directe que le courrier électronique, par exemple. Il constitue donc un excellent moyen pour les hôteliers de créer de meilleures relations avec leurs clients, ce qui peut accroître leur fidélité.
La messagerie client va dans les deux sens
Lorsque nous parlons de messagerie client, une stratégie réactive vient d’abord à l’esprit, où les hôteliers réagissent aux demandes des clients qui arrivent via leurs canaux de messagerie, comme Facebook Messenger, WhatsApp, etc. Ces canaux permettent une interaction personnalisée, directement depuis le téléphone et le canal de messagerie préféré du client.
Cependant, la messagerie client fonctionne dans les deux sens et permet également une approche plus proactive, qui consiste à contacter vos clients au bon moment pendant leur séjour avec le bon type d’informations.
Comment une approche proactive augmente-t-elle la fidélité des clients ?
Pour gagner la fidélité de vos clients, votre marque doit être perçue comme digne de confiance, et pour cela, vous devez être proactif. Contactez vos clients lorsqu’ils se sont enregistrés pour voir comment ils vont. Il peut s’agir simplement de leur demander « Comment se passe votre séjour jusqu’à présent » ou « Y a-t-il quelque chose que nous pouvons faire pour améliorer votre séjour ? ». En relevant les problèmes sur place, vous pouvez également les résoudre immédiatement lorsque le client est encore dans votre établissement. Le traitement rapide et efficace des demandes ou des problèmes donnera l’impression que votre marque est en contrôle, ce qui renforcera la confiance et augmentera la fidélité des clients.
Cependant, ce n’est pas le seul avantage. Vous évitez également que votre client reparte avec une expérience négative et donc des commentaires négatifs en ligne qui pourraient dissuader des clients potentiels de réserver chez vous.
L’essor de la messagerie client est une excellente occasion pour les hôteliers de fidéliser leurs clients en tirant parti de canaux plus personnalisés et d’une approche proactive. En particulier dans l’ère post-pandémique, la personnalisation et une approche proactive seront essentielles pour conserver un avantage concurrentiel.
