Le feedback des clients est la réponse des clients sous la forme d’avis en ligne, de réponses à des enquêtes auprès des clients, ou de communication par messagerie avec les clients. Il peut être utilisé pour comprendre le client et guider la résolution des problèmes qui affectent l’expérience du client.
Pourquoi les avis des clients sont-ils importants ?
Les avis des clients peuvent être utilisés de plusieurs façons pour comprendre et améliorer l’expérience client. Au niveau le plus élémentaire, les clients peuvent vous contacter par messagerie ou répondre à de courts sondages sur le lieu de séjour qui leur sont proposés alors qu’ils sont encore sur place. Ce type de retour d’information permet aux hôteliers de résoudre les problèmes et de rétablir le service avant que le client n’ait quitté l’hôtel, ce qui améliore considérablement la satisfaction du client.
Les commentaires et les enquêtes peuvent être agrégés sur le long terme et analysés pour détecter les mentions sémantiques, qu’elles soient positives ou négatives, afin d’évaluer les tendances et d’influencer les décisions d’investissement. Par exemple, un hôtelier peut décider de rénover le mobilier en fonction du volume et de la polarité des mentions dans les commentaires en ligne et des réponses des clients aux enquêtes qu’il reçoit. Cela garantit que les décisions sont fondées sur des données et que tout investissement améliorera l’expérience client et, par conséquent, les réservations, le prix moyen par nuitée et les revenus.
Les commentaires sous forme d’avis et d’enquêtes en ligne constituent une mine d’informations pour tout hôtelier cherchant à améliorer l’expérience dans son établissement. Les résultats peuvent également être segmentés pour vous permettre de comprendre les clients de différents pays, les types de voyage ou les résultats des différentes OTA et sites d’avis.
De nos jours, chaque décision doit être étayée par des données précises, et le retour d’information des clients est essentiel à cet égard. Grâce aux nombreux outils disponibles pour aider les hôteliers à collecter des données sur les clients, il n’y a plus aucune excuse pour se fier à l’expérience client.
