03 juin 2020 par ReviewPro dans Gestion de la réputation en ligne
Au début de la pandémie, Google a décidé de suspendre temporairement sa fonctionnalité Google Reviews. Maintenant que les entreprises du monde entier rouvrent lentement leurs portes, cette fonctionnalité a été réactivée et les avis Google reviennent progressivement. Voyons ce qui s’est passé, pourquoi et comment vous pouvez maximiser cette importante source d’avis.
Que s’est-il passé avec Google Reviews ?
En mars, Google a décidé de désactiver temporairement les avis des utilisateurs, les réponses aux avis et les questions-réponses pour toutes les entreprises. Cette décision a été prise en partie pour protéger le personnel de Google et réduire la nécessité pour les gens de se rendre dans les bureaux. Google a également justifié sa décision par le fait que, en raison de la confusion, du chaos et des fermetures d’entreprises qui ont accompagné la pandémie, les petites entreprises locales étaient particulièrement vulnérables aux avis négatifs et qu’il voulait prendre des mesures pour les protéger. Il est important de noter que les utilisateurs pouvaient toujours écrire des avis sur Google Maps, même s’ils n’étaient pas publiés.
Quelle est la situation actuelle concernant les avis Google ?
Récemment, alors que de nombreux pays reviennent lentement à la normale, Google a décidé de réactiver progressivement les avis des utilisateurs, les réponses aux avis et les questions-réponses. Ils publient également des avis différés qui ont été envoyés via Google Maps. Une analyse ReviewPro portant sur plus de 22 000 hôtels dans le monde a montré qu’en termes de part de marché des avis, Google représente environ 37 % du volume d’avis. Cela pourrait donc signifier que les hôtels et les restaurants commenceront à recevoir un volume élevé d’avis anciens et nouveaux en même temps
Comment gérer au mieux cet afflux d’avis ?
Le secteur de l’hôtellerie rouvre ses portes et les hôteliers doivent donc tenir compte de nombreux éléments. Les avis en ligne ne semblent peut-être pas être une priorité absolue pour le moment, mais il est très important d’avoir une présence en ligne positive dès maintenant. Voici quelques conseils pour gérer ces avis entrants :
1. Lire et surveiller
Lisez attentivement ce que disent vos clients et découvrez leurs besoins et comment vous pouvez y répondre dans ce nouveau contexte post-pandémique. Grâce à notre fonction d’analyse sémantique et de suivi, vous pouvez filtrer et configurer des alertes pour les mentions de COVID-19, afin de pouvoir facilement surveiller les commentaires entrants et rester au fait des réactions cruciales des clients.
N’oubliez pas non plus d’apporter des changements en fonction des commentaires de vos clients : sont-ils satisfaits de la communication ? Y a-t-il quelque chose qui leur a manqué ? Ou y a-t-il quelque chose qu’ils ont vraiment apprécié et que vous pourriez utiliser dans le marketing de votre hôtel ? Les commentaires des clients sont toujours cruciaux.
2. Soyez sélectif
Il est important de répondre aux avis, mais cela peut être un véritable défi lorsque les ressources sont limitées et que de nombreuses autres priorités se présentent. C’est pourquoi il est important de réviser et de s’en tenir à une stratégie pertinente de réponse de la direction. Gardez ces réflexions à l’esprit :
- Avec moins d’avis, vous pouvez modifier votre stratégie de réponse de la direction et même répondre à tous les avis si cela est possible pour votre entreprise.
- flexibilité est essentielle, donc à mesure que la situation s’améliore et que les avis commencent à augmenter, vous devrez peut-être à nouveau l’adapter.
- répondez aux avis Google, gardez à l’esprit que par défaut, Google affiche les avis les plus pertinents pour les utilisateurs. La pertinence pour Google est basée sur le nombre de mots, les images et le nombre de fois où le nom de l’établissement est mentionné.
- Donnez la priorité aux avis qui mentionnent des problèmes liés à la COVID-19, comme la propreté ou les services qui ne fonctionnent pas selon les normes habituelles.
- Soyez réactif. Il est important de répondre rapidement, tant pour le client auquel vous répondez que pour les clients potentiels. Si possible, essayez de répondre aux nouveaux avis dans les 48 à 72 heures. Utilisez l’intégration Google pour répondre à tous vos avis à partir d’une seule plateforme, ce qui vous fera gagner du temps et de l’efficacité.
3. Tirer parti des réponses
Alors que les gens recommencent à planifier leurs vacances, ils seront très prudents avant de faire une réservation. En répondant correctement à ces avis, vous pouvez saisir l’occasion de vous adresser aux clients potentiels qui recherchent leurs prochaines vacances et annoncer les mesures et les étapes que vous prenez pour rassurer, informer et définir les bonnes attentes. La réouverture du tourisme s’accompagnera de nombreuses questions et incertitudes, la transparence et la clarté sont donc essentielles. Cela est particulièrement important si vous devez mettre en place de nouvelles politiques et procédures, par exemple en matière de propreté.
4. Utilisez des modèles
L’utilisation de modèles de réponse de la direction peut également vous faire gagner beaucoup de temps lorsque vous recevez soudainement beaucoup d’avis, mais que vous travaillez toujours avec des ressources limitées. Préparez différents modèles spécifiquement pour les questions liées à la COVID-19 pour différents types de clients : clients satisfaits, clients mécontents, etc. En utilisant des insertions dynamiques, vous pouvez créer un modèle pour un groupe ou une marque entière. En plus de gagner du temps, les modèles vous aident à vous assurer de communiquer les informations clés et de faire passer un message unifié dans le ton juste pour votre marque. Utilisez ces modèles comme base et n’oubliez pas de toujours personnaliser votre réponse pour paraître sincère. Vous ne voulez pas avoir l’air robotique et générique.
En période d’incertitude, l’information est essentielle. Que ce soit sur Google, TripAdvisor, Booking.com ou tout autre site d’avis, il est important de communiquer avec vos futurs et anciens clients pour mieux comprendre leur expérience et pour les rassurer et définir les bonnes attentes.
Il est plus important que jamais de vous tenir informé, vous et votre personnel, tout en restant en contact avec vos clients. Si vous souhaitez parler à l’un des membres de notre équipe pour vous assurer que vous disposez des bons outils et des bonnes stratégies, n’hésitez pas à nous contacter.
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