Voici le dernier volet de la série de rapports de référence sur les avis des clients sur les hôtels dans le monde en 2022. Ce rapport représente la collection la plus complète de données d’avis disponibles aujourd’hui pour les hôtels. Nous avons exploité 6,1 millions d’avis sur 7 500 hôtels publiés sur 66 sources d’avis provenant de pratiquement tous les pays et territoires du monde.
L’innovateur mondial en matière de technologie hôtelière, Shiji, vient de publier le Global Hotel Review Benchmark pour 2022. 6,1 millions d’avis de clients dans cinq régions du monde ont été analysés pour donner un aperçu unique de l’état de la satisfaction des clients en 2022.
Le Global Hotel Review Benchmark souligne que la satisfaction des clients n’a cessé de diminuer tout au long de l’année 2022. Cela représente à la fois une opportunité pour les hôteliers qui s’attaquent à cette question cruciale et une menace pour ceux qui ne prennent pas de mesures. Le rapport souligne également que l’augmentation des prix moyens et des taux d’occupation en 2022, ainsi que la pénurie de main-d’œuvre, ont un impact sur la satisfaction des clients. Les hôtels qui ne s’attaquent pas à ce problème risquent de devoir baisser leurs tarifs pour rester compétitifs aux yeux des consommateurs.
« Nous sommes ravis d’annoncer que nous mettons ces données gratuitement à la disposition des hôteliers du monde entier qui souhaitent obtenir des informations et comparer les évaluations et les mesures de l’expérience de leurs clients. Nous pensons que l’expérience client est le fondement de l’hôtellerie, et ce rapport souligne que c’est un domaine dans lequel les hôteliers doivent s’efforcer de s’améliorer, indépendamment de leur classement par étoiles ou de leur situation géographique. » déclare Michael Kessler, PDG de Shiji Guest Solutions, « Ce rapport met non seulement en lumière le défi, mais fournit également aux hôteliers de précieux conseils pour réussir. En s’appuyant sur des données pour guider leurs opérations, nous sommes convaincus que les hôteliers verront à l’avenir une tendance positive dans leurs indicateurs d’expérience client. »
Les données sont comparées à celles de 2021 et 2019 afin de comprendre les tendances mondiales de reprise des avis sur les hôtels. Les hôteliers sont en mesure de définir des références au niveau mondial et régional par rapport à des indicateurs tels que le Global Review Index™ (une référence en matière d’expérience client), le volume d’avis, la répartition des avis, les indices des services, les taux de réponse de la direction et l’analyse sémantique.
Les principales conclusions mondiales sont les suivantes :
- La satisfaction des clients, mesurée par le Global Review Index™ (GRI), continue de baisser. En 2022, le GRI™ pour l’ensemble des données mondiales était de 84,3 %, soit 1,7 point de moins qu’en 2019 et 0,5 point de moins qu’en 2021.
- Le volume d’avis a quelque peu augmenté en 2022 par rapport à 2021, mais reste inférieur aux niveaux de 2019. Le volume d’avis mondial a augmenté de 20,3 % entre 2021 et 2022, mais était inférieur de 29,3 % à celui de 2019.
- Booking.com a dominé le paysage des sources d’avis, mais représente le sentiment le plus négatif dans les avis clients qu’il génère. Booking.com a représenté 41,8 % du volume mondial d’avis en 2022, soit une augmentation de 12,9 points par rapport à 2019, mais a généré une proportion plus élevée de mentions négatives.
- Les hôteliers répondent à un nombre d’avis plus élevé que jamais, mais le temps de réponse et la stratégie peuvent être améliorés. Les hôtels de l’ensemble de données mondial ont répondu à 61,9 % des avis en moyenne en 2022, soit une augmentation de 6,0 points par rapport à 2019 et de 3,1 points par rapport à 2021. Le temps de réponse était en moyenne de cinq jours.
- La plupart des avis négatifs concernent les catégories Valeur et Chambres. Ces deux catégories ont perdu plus d’un point au cours de l’année. Cela s’explique peut-être par des taux d’occupation élevés (pas ou peu de surclassements) et une augmentation du prix moyen (perception d’une valeur moindre).
- L‘expérience, le personnel et le service continuent de générer des mentions positives de la part des clients. La catégorie « Expérience » (+0,9) a eu l’impact positif le plus important sur le Global Review Index™.
Le rapport s’appuie sur plus de 6,1 millions d’avis de clients, dont plus de 20 millions de mentions dans les commentaires d’avis, ainsi que près de quatre millions de réponses de la direction.
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