Alors que nous explorons les différentes façons dont l’expérience client et la technologie sont intégrées par le biais du design, nous nous sommes mis en relation avec Ron Swidler, le Chief Innovation Officer de The Gettys Group Companies, une agence de design au service de l’industrie hotellerie. Nous lui avons parlé de leur Hôtel de demain qui, en partenariat avec un certain nombre d’entreprises technologiques et hôtelières impressionnantes, explore ce que l’avenir réserve aux hôtels. Nous avons également discuté de la les expériences numériques des clients, la technologie et la manière dont les entreprises peuvent l’utiliser à leur avantage.
Parlez-nous des origines du projet “Hôtel de demain”.
Nous avons fondé le projet Hotel of Tomorrow®en 2004 et nous avons organisé des ateliers annuels successifs et des présentations en 2004, 2005 et 2006. Je pense qu’il est important de comprendre le pourquoi, le comment et le quoi de ce projet, je vais donc vous les présenter.
En 2004, la raison en était la conviction que l’industrie de l’hotellerie et de la restauration dans son ensemble n’adoptait pas de nouveaux modes de pensée et de nouvelles technologies. Nous avons réalisé comment les expériences des clients pouvaient évoluer et comment les attentes changeaient déjà en ce qui concerne des questions telles que la durabilité, la santé et le bien-être, et l’intégration de la technologie. À l’époque, beaucoup de gens ne se déplaçaient pas avec des appareils mobiles, mais nous voyions que la technologie pouvait changer certaines des façons dont les clients interagissaient les uns avec les autres et, plus important encore, comment les hôtels pouvaient avoir une présence et une personnalité numériques plus marquées. En tant que société de conception d’hôtels, nous pensions que les réponses ne pouvaient pas venir uniquement de notre agence – et voici comment: Nous avons réuni une cinquantaine de personnes dans le cadre d’un forum collaboratif d’une journée et demie, sous forme d’atelier, pour discuter de l’avenir de l’industrie. Parmi les premiers participants figuraient Joie de Vivre Hospitality, Starwood Hotels, WATG Architects, Hospitality Design Magazine, Phillips & Company, ainsi que d’autres concepteurs et fabricants qui ont généré des centaines d’idées, dont certaines ont été présentées sur un stand d’exposition futuriste à HD Expo à Las Vegas, ce qui a attiré une couverture médiatique importante. L’exposition se penche sur les débuts des sources d’énergie solaire et alternative, les nouvelles technologies des matériaux, la projection au lieu des téléviseurs à écran plat, les différentes formes de santé et de bien-être, et l’amélioration du sommeil.
Nous avons répété le projet en 2005 avec le même objectif mais à une échelle plus grande. Un plus grand nombre de personnes et de marques hôtelières se sont engagées dans une conceptualisation facilitée, en particulier avec les fabricants qui étaient à la table pour discuter de l’intégration des produits et des technologies afin qu’ils soient viables pour être placés dans les hôtels. Le secteur évoluant rapidement, nous avons organisé un nouveau cycle en 2006 afin de poursuivre la conversation et la création de nouvelles idées, à la fois pour les participants et pour nos propres projets. Cela nous a permis de continuer à nous différencier de nos concurrents tout en accélérant notre croissance, alors même que nous attirions de plus en plus de clients qui bénéficiaient de la réflexion de nombreux professionnels différents. Ces sessions ont donné lieu à de nombreuses innovations et toutes les personnes impliquées ont eu le droit de prendre des idées et de les produire si elles le souhaitaient.
Comment s’est déroulé le retour du projet après Pandemic ?
Elle est revenue en 2020 de manière plus significative, avec plus de 300 participants, dont des universités, des étudiants et des professeurs. La portée était également plus globale, rassemblant des esprits de différentes industries pour examiner les plus grands problèmes auxquels l’hôtellerie est confrontée, en particulier à la lumière de la pandémie, et conceptualiser des solutions. L’une des principales idées qui ont émergé concernait une plateforme permettant d’optimiser et de gamifier l’expérience du sommeil en choisissant la fermeté du matelas, la programmation et les niveaux d’éclairage, l’ambiance sonore, la température du lit et de la chambre, ainsi qu’en contrôlant la qualité et la durée du sommeil par le biais de l’activité cérébrale et bien plus encore. Nous avons essentiellement examiné les indicateurs de ce qui était déjà utilisé et les avons poussés au-delà des simples menus d’oreiller, de l’annulation du bruit dans la chambre et des stores d’occultation.
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Nous avons également testé les principales idées auprès de plus de 70 000 voyageurs afin de déterminer ce qui aurait le plus de valeur pour eux, leur volonté de payer et à quelle échelle, et cela a permis de déterminer qui bénéficierait le plus de l’intégration de ces idées dans les futures expériences d’accueil.
L’année dernière, le projet est entré dans des arènes plus ambitieuses et s’est penché sur l’impact futur de la technologie dans la conception et la construction. Nous avons construit un dirigeable – une salle de bal flottante dans un zeppelin – à l’intérieur du Metaverse et avons organisé six événements en tant qu’avatars dans AltspaceVR de Microsoft pour plus de 200 participants. Nous avons attiré de nombreux sponsors tels que Meta’s Oculus, l’American Hotel & Lodging Association et Nvidia. Parmi les participants, on comptait des entreprises telles que Marriott, IHG et Hilton, ainsi que six universités du monde entier et d’autres entreprises technologiques, des fournisseurs du secteur et des consultants.
Les discussions ont porté sur la technologie en tant qu’outil de production et moyen d’améliorer le processus de conception des hôtels, avec l’utilisation de modèles 3D et CAO pour la visualisation et le processus de production par les fabricants. On s’est alors rendu compte que les modèles 3D pouvaient continuer à vivre comme un jumeau numérique de la structure réelle et servir de dispositifs de surveillance pour des solutions telles que les capteurs de mouvement, de consommation d’énergie et de sécurité, tout en accélérant les délais de production et en réduisant les coûts jusqu’à un tiers.
Des solutions intégrant la technologie dans l’expérience client, l’avenir du fitness, les espaces de travail, la construction modulaire, la fabrication sur place et la réutilisation de matériaux recyclés et de matériaux de construction étaient également des produits de la dernière session du projet.
Quels sont les exemples de progrès réalisés dans le cadre du programme ?
Nous avons mis au point un robot majordome et un rover capables d’amener l’expérience à l’extérieur de l’hôtel, Hilton Hotels a conceptualisé sa fonction “Choisissez votre chambre”, et un précurseur de l’iPhone en tant qu’appareil de communication entre les clients et l’hôtel a été esquissé dans la première édition du projet.
Il existe une expérience qui utilise un hologramme comme interface entre un client et l’hôtel afin qu’il sache que sa demande est prise en compte. Il fournit des rapports d’état et sert de repère visuel, mais surtout ajoute un aspect humanisant à une interaction qui aurait pu sembler impersonnelle auparavant, en plus de minimiser les inquiétudes concernant les failles de sécurité – qui peuvent être plus fréquentes avec les assistants à commande vocale, par exemple.
Philips Electronics intègre également de nombreux éléments de détection de mouvement et d’automatisation de l’hospitalité, ce qui permettra des formes d’interaction que nous n’avions pas auparavant, et Kohler et d’autres entreprises développent de plus en plus d’appareils intégrant l’IdO.
Nous devons changer et améliorer non seulement la fiabilité, mais aussi l’interface entre nous et l’environnement et entre les clients et l’équipe. L’IT doit être transparent, privé et sûr, fiable et plus humain.
Ron Swindler
Quels sont les problèmes auxquels les hôtels sont confrontés lorsqu’ils intègrent la technologie dans des expériences sans rupture ?
Nous avons beaucoup à apprendre des autres secteurs d’activité. L’industrie de l’hotellerie et de la restauration a toujours été financée par des capitaux prudents et a été généralement lente à changer, bien que la pandémie ait accéléré le taux d’acceptation de l’adoption de la technologie pour remplacer certaines interactions humaines. Le fait que des membres d’autres industries se joignent à la conversation nous aide à aborder les questions en fonction de l’expertise des différentes parties prenantes et ouvre des perspectives de relations pour les entreprises technologiques ou d’autres fournisseurs qui souhaitent jouer un rôle plus important dans la fourniture d’opérations d’hotellerie.
Il y a généralement des indicateurs qui montrent qu’une technologie qui existe depuis un certain temps continue d’évoluer et modifie la façon dont nous interagissons avec elle et dont nous l’utilisons. La définition même de l’hospitalité étant que des êtres humains fournissent des services et prennent soin d’autres êtres humains, nous devons garder à l’esprit que nous devons créer des solutions qui éliminent les frictions lors du séjour des clients, qui assurent la sécurité et qui sont aussi bonnes, voire meilleures, que ce que l’interaction humaine peut fournir pour répondre aux besoins des clients.
Bien sûr, certaines marques disposent de leur propre application permettant de demander des services à partir de votre smartphone, ou d’appareils à utiliser sur place qui peuvent faire la même chose. Même certaines solutions comme Alexa For Hospitality sont disponibles pour le faire par commande vocale, et l’adoption de toutes ces technologies est en hausse. Toutefois, le coût de toute cette technologie doit être répercuté d’une manière ou d’une autre sur le client, et ce n’est pas donné. Nous devons changer et améliorer non seulement la fiabilité, mais aussi l’interface entre nous et l’environnement et entre les clients et l’équipe. L’IT doit être transparent, privé et sûr, fiable et plus humain. D’ici là, les clients examineront l’équation de la valeur et choisiront de répondre à leurs besoins d’une manière moins technologique, en se rendant par exemple à la réception pour une demande.
Y a-t-il d’autres éléments à prendre en compte lors de l’intégration de la technologie dans la conception et les processus ?
Absolument. L’interface entre l’homme et la technologie s’applique également à l’opérateur. Les solutions ne sont pas toujours intuitives pour nos équipes et les frictions doivent également être réduites pour elles si nous voulons augmenter les taux d’adoption.
Pensez à la pénurie de talents que nous connaissons actuellement, et à la difficulté d’attirer et de retenir les gens. Grâce aux nouveaux outils technologiques, nous pouvons effectuer des simulations de formation sur des casques VR pour enseigner certaines tâches aux nouveaux embauchés, ce qui rend l’exercice plus amusant et plus intéressant. Nous pouvons également utiliser les simulations pour assurer la formation polyvalente des employés et favoriser un sentiment d’appréciation entre les équipes, en créant de l’empathie pour ce qu’il faut à un collègue d’un autre service pour faire son travail.
Ne nous contentons donc pas d’envisager la technologie dans son rôle d’attraction des clients et d’amélioration de leur expérience de service, mais réfléchissons à la manière dont nous pourrions réellement retenir les talents et utiliser la technologie comme un moyen de simplifier leur vie et leur formation.
Enfin, je pense que les concepteurs d’hôtels d’aujourd’hui et de demain auront besoin d’une formation UX afin de répondre de manière adéquate aux besoins et d’explorer les possibilités et les solutions. L’intégration de la technologie dans tous les aspects du secteur, qu’il s’agisse de l’idéation, de la conceptualisation, de la conception, de la construction, de l’interaction, de la formation et de la prestation de services, doit faire l’objet d’une approche transparente et réfléchie.
