L’état de la technologie hôtelière en 2023

Wolfgang Emperger, vice-président senior et directeur général – Europe, Afrique et Royaume-Uni et Irlande chez Shiji Group, partage son point de vue sur l’état actuel de la technologie hôtelière en 2023. Lisez la suite pour en savoir plus !

Dans le cadre de mon travail à Shiji avec nos différentes équipes, nos partenaires et nos clients dans le monde entier, je passe 60 à 70 % de mon temps à voyager et à séjourner dans des hôtels. Au cours de ces voyages, j’ai souvent entendu des cadres supérieurs de grands hôtels se féliciter de leurs offres exceptionnelles. En toute honnêteté, je ne suis pas sûr qu’ils soient si bons que cela. Je me demande souvent s’ils logent dans leurs propres hôtels, car ce qu’ils prétendent offrir ne correspond tout simplement pas à la réalité – même les éléments de base ne sont pas bien faits. Pour moi, il s’agit en grande partie d’une technologie qui soutient tout le reste. Dans cette optique, j’aimerais vous faire part de ce que je considère comme l’état actuel de la technologie hôtelière en 2023.

Quand la technologie devient un pansement

Une entreprise du secteur de l’hôtellerie peut venir nous voir pour mettre en œuvre une nouvelle technologie, alors que les éléments essentiels de la technologie ont trente ans. Il est essentiel de s’attaquer d’abord à ces éléments fondamentaux, plutôt que d’essayer de rajouter de nouvelles solutions et de les transformer en “Frankenstein”.

La construction ou la mise à niveau de la technologie d’un hôtel est comparable à la construction d’une maison : si vos fondations sont fragiles, vous pouvez construire dessus, mais elles finiront par s’effondrer ; vous devrez alors construire une nouvelle maison à partir de zéro, car vous ne pouvez pas travailler avec des fondations défectueuses.

Illustrons ce point par l’enregistrement mobile. Trop d’acteurs la traitent encore simplement comme un pré-enregistrement sur une appli, qui ne fait rien d’autre que de fournir un formulaire pré-rempli qui est appelé une fois que le client atteint la propriété. Entre-temps, le client doit encore faire la queue à la réception. S’il est bon que les hôtels réfléchissent à différentes solutions pour améliorer l’expérience, il est tout à fait frustrant qu’il s’agisse de l’ensemble de leur programme d’Enregistrement numérique, car en tant que client, ce type d’option “numérique” s’avère souvent être une expérience encore pire que l’alternative traditionnelle. Passer par les étapes de l’Enregistrement numérique crée l’attente d’un processus d’arrivée plus rapide et plus simple, mais se transforme rapidement en déception lorsque la nécessité de faire la queue pour les mêmes procédures n’est pas éliminée.

Faites travailler la technologie pour vous

Cette année, de nombreux hôtels devraient utiliser la technologie pour améliorer leur offre. Comme indiqué, il est d’abord nécessaire de prendre du recul et d’évaluer les plateformes technologiques déjà en place avant de les développer de manière stratégique. C’est ce qui s’est produit très récemment, avec la pandémie de COVID-19, qui a obligé tout le monde à s’engager rapidement dans la voie du numérique. De nouvelles startups poussaient comme des champignons et créaient des applications mobiles très rapides à mettre sur le marché, amenant les hôtels à surfer sur la vague du “tout sans contact” un peu comme s’il s’agissait du passage à l’an 2000. Tout le monde pensait avoir besoin d’une application mobile et n’envisageait pas le parcours du client dans sa globalité, se contentant de panser une petite partie de ce parcours et, en fin de compte, de gaspiller du temps et de l’argent.

Il n’est pas surprenant que cela n’ait rien réglé, car il fallait boucler la boucle : l’expérience client est primordiale, mais elle doit être suivie par la technologie appropriée. Si nous avons appris quelque chose de cette expérience, c’est qu’il ne faut pas se laisser berner par la dernière mode, mais plutôt examiner le parcours spécifique des clients de votre établissement et essayer d’offrir des solutions qui seront réellement pertinentes pour vos clients.

J’en ai récemment fait l’expérience dans un hôtel deux étoiles à Amsterdam, où j’ai dû partir très tôt pour un vol et où l’hôtel m’a demandé la veille au soir d’effectuer mon Départ. Il m’a fallu environ 30 secondes pour saisir mon adresse électronique et l’adresse de mon entreprise à utiliser sur la facture à des fins d’amortissement et, le lendemain, alors que j’attendais l’arrivée de mon taxi, la réceptionniste a utilisé ces quelques minutes pour m’offrir un café au lieu de s’acharner sur une facture. Le système avait fait son travail, et lorsque j’étais assis dans mon taxi, en route pour l’aéroport, un café à la main, voyant la facture arriver dans ma boîte aux lettres électronique, j’ai réfléchi à l’expérience formidable que j’avais vécue. Le membre du personnel, parce que la technologie a été déployée de la bonne manière, a été en mesure de me fournir un service qui a amélioré le dernier moment de mon voyage en tant que client. Il s’agit d’une petite chose, mais qui a laissé une dernière impression agréable et qui a également réduit la charge de travail du membre du personnel.

L’ère du BYOD – Bring Your Own Devices (Apportez vos propres appareils)

Cette année, il s’agira également de donner des choix aux clients. Les clients ont pris l’habitude de tout avoir à portée de main, en utilisant leurs téléphones mobiles et leurs tablettes, et les codes QR y contribuent grandement. Cela dépend toutefois de la manière dont ils sont utilisés : un code QR placé sur une table téléchargera-t-il simplement un menu PDF sur l’appareil du client et le laissera-t-il en plan, essayant de signaler un membre du personnel pour passer la commande, ou ouvrira-t-il un portail où il est possible de commander et d’effectuer un paiement immédiatement, ce qui en fait une expérience simplifiée pour le client ?

Sur le marché du travail actuel, il est exagéré, voire impossible, d’avoir du personnel en permanence dans certaines parties de l’hôtel, comme le hall d’entrée, les salons ou les heures de repas. L’utilisation adéquate de la technologie élimine ce besoin et permet d’offrir une expérience client irréprochable avec un personnel très limité. IT permet également de programmer le personnel aux heures clés du service, par exemple, avoir un serveur ou un barman au bar le soir, quand c’est plus important, ce qui permet d’opter pour l’interaction et le service complet ou le libre-service entièrement numérique.

Le pouvoir est désormais entre les mains des clients, mais certains hôtels n’optimisent pas encore pleinement l’expérience numérique. L’ensemble du parcours doit être pris en charge, de la commande au paiement, ce qui peut s’avérer assez complexe dans certaines parties du monde en termes de réglementation et de conformité fiscales et juridiques. Pourtant, elle est cruciale pour répondre aux attentes des clients.

Les tendances technologiques actuelles et leurs implications pour l’hôtellerie

Pour vous aider à mieux comprendre l’état de la technologie hôtelière, voici les tendances technologiques actuelles qui, à mon avis, valent le plus la peine d’être observées et potentiellement adoptées par les entreprises hôtelières en 2023.

Le cloud

Le cloud est une vieille nouvelle pour tous ceux qui travaillent dans l’industrie technologique, mais seulement 22 % des entreprises dans le monde ont transféré leur technologie dans le cloud.

La question du passage complet au cloud reste néanmoins importante, et je pense que l’industrie hotellerie doit travailler ensemble pour élever leur technologie collective et se débarrasser complètement des systèmes existants, en les faisant entrer dans cette nouvelle ère. Le passage à la prochaine génération de systèmes suscite encore beaucoup de craintes de la part des propriétaires et des investisseurs, et je pense que ces craintes sont en grande partie injustifiées. Le déplacement de l’ensemble de la technologie permet d’atténuer certains risques, tels que la conformité PCI et les passerelles de paiement. Le fait d’avoir des systèmes hérités qui survivent – y compris ceux qui pourraient ne plus être supportés – augmente la probabilité d’exposer les données que vous avez sur le cloud à des menaces, et rend l’ensemble de l’organisation vulnérable.

Grand modèle linguistique AI

Nous sommes au début d’un modèle très différent pour l’informatique et la technologie. Pour la première fois, on peut réellement “parler” à un ordinateur dans un langage normal et celui-ci peut interpréter l’information et faire des choses de manière conversationnelle. Nous ne savons pas encore tout ce que cela va changer, mais beaucoup de choses vont changer. La recherche d’un hôtel est l’une d’entre elles : “Trouver un hôtel près des bureaux de Google à Londres avec des chambres calmes pour moins de 200 dollars le lundi soir” n’est pas une recherche complexe. Mais cela change totalement la façon dont nous effectuons nos recherches. Elle sera intégrée dans tous les produits technologiques, à tous les niveaux, pour les clients et le personnel de l’hôtel. Je pense que dans quelques années, il y aura des commandes basées sur le langage pour l’analyse des données, les outils de veille stratégique, et peut-être même des choses comme l’enregistrement dans une chambre d’hôtel.

Le métavers

Le métavers est également un grand sujet, en particulier pour ceux d’entre nous qui travaillent dans les domaines du voyage et du commerce de détail. Au départ, l’IT a été interprétée à tort comme quelque chose de lourd, où tout le monde court en portant de grosses lunettes, et où l’on ne part plus en vacances mais où l’on s’assoit chez soi en se croyant à la plage, ou où l’on entre dans sa baignoire pour faire semblant d’être dans la mer. Ce n’est pas cela le métavers, et ce n’est pas la façon dont il peut aider notre industrie. Pour moi, la façon dont il peut être utilisé dans l’hôtellerie est vraiment plus de simuler l’expérience à la propriété A et la propriété B pour comparer et prendre des décisions éclairées avant la réservation.

Cependant, de mon point de vue, cette technologie doit encore progresser pour être utilisée de cette manière. L’IT doit être naturelle, il doit s’agir d’une expérience immersive qui permettrait, par exemple, à une famille de s’asseoir sur son canapé, de regarder et de découvrir des hôtels ensemble lorsqu’elle choisit une destination de voyage. Dans l’état actuel des choses, l’espace est encore trop fragmenté, les fournisseurs ne sont pas encore en mesure d’offrir plus de valeur, et les hôtels risquent fort de faire de mauvais investissements et de s’engager dans la mauvaise direction.

Réunions hybrides

Un autre domaine qui a gagné en popularité en raison de la pandémie de santé mondiale est celui des environnements de réunion hybrides. Au cours des dernières années, les réunions se déroulaient en grande partie à distance. Avec le retour à la vie normale, le besoin de se réunir pour travailler et discuter de projets se fera sentir. Certes, on ne reviendra pas à l’époque où tout le monde devait prendre l’avion pour se rendre à différentes réunions, mais on s’orientera vers un modèle hybride. Peut-être que moins de personnes participeront en personne, peut-être même à une fréquence moindre, certains membres étant en mesure d’apporter leur support et d’assister à distance. Je pense que les hôtels n’ont pas encore suffisamment investi dans les technologies de réunion et que les processus sont encore très lourds. Les grandes réunions reviendront certainement, mais il y a aussi beaucoup de place pour les activités hybrides sur le marché.

Identité décentralisée

Enfin, il existe déjà des initiatives sectorielles pour des systèmes intégrés qui coopèrent entre différents fournisseurs dans le domaine des voyages et de l’hôtellerie. L’un de ces projets propose un profil mondial décentralisé pour créer des empreintes numériques individuelles pour chaque client, qui comprendront les informations personnelles d’une personne et pourront être utilisées pour les réservations de vols et d’hôtels, ce qui supprime le besoin d’applications distinctes pour les marques d’hôtels et de compagnies aériennes. Il va sans dire que cela simplifie l’utilisation pour les clients et peut devenir un outil puissant, à condition que les problèmes de sécurité et d’interfaçage des informations soient résolus. C’est une technologie qui n’en est qu’à ses débuts, mais qui offre de grandes promesses pour l’avenir des voyages.

L’état de la technologie hôtelière aujourd’hui

Entre le boom post-pandémique des voyages, la maturation de certaines technologies et la prolifération d’autres nouvelles technologies, 2023 pourrait être un point d’inflexion pour notre industrie. Aujourd’hui, de nombreuses technologies convergent pour répondre aux comportements et aux attentes des clients, transformant l’état actuel de la technologie hôtelière en quelque chose qui fait passer l’ensemble du secteur à la prochaine étape de l’évolution.