Trouver votre voix dans la distribution hôtelière

La distribution dans le secteur de l’hôtellerie est complexe, et pour de nombreux professionnels, en particulier ceux qui accèdent à des postes de direction, il faut parfois du temps pour trouver la confiance nécessaire pour s’exprimer. Savoir quoi dire et dans quelle mesure s’expliquer n’est pas toujours évident. Lauren Cannon, directrice principale de la gestion des produits chez Expedia, explique comment gagner en clarté, en assurance et en influence dans le domaine de la distribution hôtelière, et pourquoi cela commence par se concentrer sur le problème plutôt que d’essayer d’avoir toutes les réponses.

Remarque : cet entretien écrit s’appuie sur l’épisode 5 du podcast « Hospitality Distribution Chats ». Le contenu a été révisé pour en faciliter la lecture. Regardez l’épisode complet ici.

Trouver sa voie dans la distribution

Natalie Kimball : Comment avez-vous débuté dans la distribution dans le secteur de l’hôtellerie ?

Lauren Cannon :

Je n’avais pas prévu de travailler dans la distribution ni dans le secteur des technologies. Au début de ma carrière, j’ai rejoint un groupe d’investisseurs qui construisait un hôtel à partir de zéro, littéralement, en partant d’un trou dans le sol et d’une toute petite équipe.

En l’absence d’une équipe technique dédiée, il fallait bien que quelqu’un se charge de mettre en place les systèmes et la connectivité. Bien que je n’aie aucune formation technique, j’ai décidé de prendre les choses en main et d’apprendre sur le tas. Au prix de nombreux essais et erreurs, nous avons mis en place les systèmes nécessaires au bon fonctionnement de l’hôtel, du spa et du restaurant.

C’était vers 2006-2007, à une époque où les technologies de connexion en étaient encore à leurs débuts. Cette expérience m’a permis d’acquérir une vision unique, alliant un apprentissage pratique de la technologie à une compréhension approfondie des opérations hôtelières — deux perspectives sur lesquelles je m’appuie encore aujourd’hui.

Créer vos propres opportunités

NK : Beaucoup de personnes souhaitent évoluer vers des postes plus techniques ou liés aux produits. Comment devraient-elles aborder cette transition ?

Lauren Cannon :

Il n’y a pas de parcours unique pour accéder à ces postes. Tout est souvent une question de timing, mais cela ne signifie pas pour autant que vous deviez attendre que des opportunités se présentent.

Vous pouvez les créer en faisant preuve de curiosité et en vous aventurant dans des domaines qui ne sont pas clairement définis. C’est là que se déroule l’essentiel de l’apprentissage.

Le mentorat est également important, mais je ne le conçois pas comme le fait d’une seule personne. J’ai appris de nombreuses personnes au fil du temps, en m’imprégnant de différents points de vue et de différentes approches. Avec le temps, cela vous aide à développer votre propre façon de penser et de communiquer.

Communiquer avec assurance dans des contextes complexes

NK : Dans ce secteur, il nous arrive souvent de nous retrouver dans des réunions avec des cadres supérieurs ou des parties prenantes, et il peut arriver que quelqu’un vous prenne au dépourvu en vous demandant : « Pouvons-nous y parvenir ? » ou « Pouvons-nous réellement résoudre ce problème ? » Comment gérez-vous ce genre de situation ?

Lauren Cannon :

La première chose que j’essaie de comprendre, c’est quelle est la question qui est réellement posée.

Si quelqu’un vous demande : « Pouvons-nous répondre à X ? », « Pouvons-nous améliorer l’expérience des voyageurs ? » ou « Pouvons-nous faciliter la vie des hôteliers ? », la réponse ne consiste pas toujours à commencer par une explication technique. La réponse commence par la compréhension du problème, des options envisageables et de ce que nous recommanderions.

Si je connais la réponse, je m’efforcerai de la formuler de manière concise, en particulier lorsque je m’adresse à des cadres supérieurs. Si je ne la connais pas, je dirai quelque chose comme : « Voici le problème que nous essayons de résoudre. Voici comment je comprends la situation. Je reviendrai vers vous avec des options qui pourraient être réalistes. »

Nous pourrons alors faire appel aux bonnes personnes et leur demander : « Quelles sont les possibilités, et pour qui ? » Car dans le domaine de la distribution, toutes les entreprises, tous les partenaires et toutes les solutions ne se ressemblent pas. Chacun apporte une proposition de valeur différente sur le marché. Il n’existe pas de solution unique pour des centaines de partenaires. Vous devez comprendre à qui vous vous adressez et ce que vous cherchez à accomplir.

Éviter de trop expliquer

NK : Cela me fait penser à ce proverbe : « Quand quelqu’un vous demande l’heure, ne lui expliquez pas comment fabriquer une montre. » Est-ce que c’est ce qui se passe dans le domaine de la distribution ?

Lauren Cannon :

Oui, tout à fait. Et cela tient au fait que nous accordons une grande importance aux détails. Nous savons que la distribution est un sujet complexe, et nous souhaitons que les gens comprennent pourquoi certaines choses fonctionnent ou ne fonctionnent pas.

Mais il n’est pas nécessaire que toutes les personnes présentes dans la salle comprennent chaque détail technique. Il suffit qu’elles disposent de suffisamment d’informations pour prendre une bonne décision.

C’est quelque chose que j’ai moi-même dû apprendre. Si l’on commence à parler du « comment », c’est là que je risque de m’égarer un peu, car je m’emballe. J’adore ce domaine. Je peux facilement passer une heure à expliquer la connectivité, les systèmes et tous les rouages qui fonctionnent en coulisses.

Et parfois, mes supérieurs se disent sans doute : « Je n’avais pas besoin d’une explication d’une heure. » J’ai donc appris à me modérer.

Commençons par le problème

NK : Quel est le changement de mentalité le plus important dont le secteur a besoin aujourd’hui ?

Lauren Cannon :

Commencez par le problème.

On a souvent tendance à se précipiter vers les solutions, surtout lorsqu’il s’agit de discussions sur la technologie. Mais sans une compréhension claire du problème que l’on cherche à résoudre, ces solutions ne sont pas toujours efficaces.

Cela revêt aujourd’hui encore plus d’importance, car le secteur évolue à un rythme effréné. Il y a sans cesse de nouveaux systèmes, de nouvelles possibilités et de nouveaux débats. Mais la question la plus utile, que ce soit en interne ou avec nos partenaires, reste la suivante : quel problème essayons-nous réellement de résoudre ?

Tout ne se résume pas toujours à la manière de faire. La manière de faire a bien sûr son importance, mais si l’on commence par là trop tôt, on risque de perdre de vue le besoin initial.

NK : Cela me semble particulièrement important dans le domaine de la distribution, car personne ne sait tout. Une grande partie du travail consiste à écouter, à apprendre des personnes qui vous entourent et à relier entre eux des éléments provenant de différentes sources.

Lauren Cannon :
Exactement. À bien des égards, le développement de produit consiste à identifier le problème, à comprendre comment l’aborder et à trouver comment le résoudre. Il s’agit de relier les éléments appropriés entre eux.

Trouver votre voix en tant que dirigeant

NK : Quels conseils donneriez-vous aux personnes qui cherchent à trouver leur place dans ce milieu ?

Lauren Cannon :

Soyez plus audacieux que vous ne le pensez nécessaire.

On attend souvent d’être pleinement sûr de soi avant de prendre la parole, mais ce moment arrive rarement. Il faut être prêt à intervenir plus tôt dans la conversation.

En même temps, vous n’avez pas besoin de changer de style. Vous n’êtes pas obligé d’être exubérant. Il est bien plus important d’être clair et authentique. Votre façon de vous exprimer s’affine avec le temps, grâce à l’expérience et à votre implication. Plus vous vous impliquez, plus vous vous sentez à l’aise.

Un mentor m’a dit un jour de repérer les personnes les plus inspirantes dans une pièce et de chercher à comprendre ce qui vous attire chez elles. Elles ne seront pas parfaites non plus, mais vous pouvez apprendre différentes choses de différentes personnes et construire petit à petit votre propre style de direction.

Le point de vue de Natalie Kimball

Les questions de Natalie mettent en lumière un défi plus personnel dans le domaine de la distribution hôtelière : il ne s’agit pas seulement de comprendre ce sujet, mais aussi de se sentir à l’aise pour en parler. Elle souligne que de nombreux professionnels hésitent à s’exprimer, car ils partent du principe que d’autres en savent davantage ou s’expriment avec plus d’autorité. Or, en réalité, une grande partie des avancées dans le domaine de la distribution résulte de l’échange de points de vue, et non de la possession de réponses parfaites. La confiance dans ce domaine ne repose pas uniquement sur l’expertise. Elle découle de la volonté de s’impliquer dès le début dans la conversation et d’apprendre à travers celle-ci.