16 nov 2015 par ReviewPro dans Guest Intelligence
L’étude récemment publiée par TripAdvisor et entreprise par Phocuswright a interrogé les utilisateurs mondiaux du site de voyage et a abouti à un point clé : les avis sont importants.
- 96% des utilisateurs de TripAdvisor considèrent qu’il est important de lire les commentaires lorsqu’ils planifient des voyages et réservent des hôtels.
- 83 % des utilisateurs de TripAdvisor consulteront « habituellement » ou « toujours » les avis avant de décider de réserver un hôtel.
Ces nouveaux chiffres, qui confirment les conclusions de nombreuses études antérieures sur le comportement des voyageurs, montrent que les avis influencent clairement les décisions de réservation des voyageurs et continuent donc d’être de la plus haute importance pour les hôtels. Le fait que les avis en ligne aient une telle influence sur le consommateur et sur l’hôtel renforce la valeur d’une gestion réussie de la réputation en ligne pour les hôtels, ainsi que l’impact positif qui en résulte sur le chiffre d’affaires.
Le volume d’avis en ligne compte
Le classement d’un hôtel sur les sites d’avis et les OTA peut dépendre d’une multitude de facteurs, dont la note de satisfaction des clients, le volume d’avis et la récurrence. Cette dernière étude renforce l’importance du volume d’avis :
- Plus de la moitié des utilisateurs de TripAdvisor ne réserveront pas un établissement qui n’a pas d’avis.
- La majorité des utilisateurs de TripAdvisor (79 %) liront au moins 6 à 12 avis TripAdvisor avant de choisir un hôtel.
Les hôtels d’aujourd’hui ont beaucoup à gagner en augmentant le nombre d’avis et doivent donc mettre en place des processus et des formations pour encourager de manière proactive les clients à laisser un avis. Si un client est satisfait au moment du départ, demandez-lui poliment d’écrire un commentaire sur son expérience ou si un client dialogue avec vous sur les médias sociaux après son séjour, profitez-en pour l’orienter vers des sites d’évaluation.
Un autre moyen très efficace d’augmenter le nombre d’avis est d’utiliser les enquêtes de satisfaction des clients. Notre solution Guest Survey Solution (GSS) permet aux hôtels de générer plus d’avis en ligne en fournissant des liens vers des sites d’avis dans l’enquête, encourageant ainsi les clients à soumettre leurs commentaires en ligne. En tant que partenaires de TripAdvisor, nous proposons le programme TripAdvisor Review Collection aux hôtels qui souhaitent générer plus d’avis et de contenu frais sur ce canal.
Répondre aux commentaires est essentiel
L’étude de TripAdvisor souligne également l’importance de la réponse d’un hôtel à un avis.
- 85% des utilisateurs reconnaissent qu’une réponse réfléchie à un mauvais avis améliorera leur impression de l’hôtel – une augmentation de plus de 50% depuis 2013.
- 4 utilisateurs de TripAdvisor sur 5 pensent que les hôtels qui répondent aux commentaires se soucient davantage de leurs clients.
Cela confirme les conclusions du rapport 2015 Top Luxury & Brand Report de ReviewPro, qui montre l’impact du taux de réponse de la direction sur la réputation en ligne. L’analyse a révélé qu’il existe un lien entre le Global Review Index (GRI) d’un hôtel et son Management Response Rate (c’est-à-dire le pourcentage de tous les avis en ligne auxquels un hôtel publie une réponse).
Dans l’échantillon total de 2 330 hôtels, les 25 meilleurs hôtels individuels de luxe ont répondu en moyenne à 56 % des commentaires en ligne et ont un GRI moyen de 97,4 %. Les 25 hôtels de luxe les moins satisfaits n’ont répondu en moyenne qu’à 17 % des commentaires en ligne et ont un indice de satisfaction moyen de 66,8 %.
Ces deux études montrent clairement qu’il est essentiel pour les hôteliers de répondre correctement aux commentaires, en particulier aux commentaires négatifs, afin de maintenir une bonne relation avec les clients et d’encourager les réservations futures, tout en évitant de perdre de nouvelles affaires.
