Trine Oestergaard Stafford est le Directeur Général de House of Fisher depuis sept ans. Dans cet entretien, elle nous fait part des initiatives prises par l’entreprise pour construire une activité durable et pertinente pour les clients, l’entreprise et l’environnement.ainsi que le lien entre la durabilité et l’expérience client en général.
Parlez-nous de House of Fisher
House of Fisher est un fournisseur d’appartements avec services qui couvre la vallée de la Tamise, une région située au sud-est de Londres, où nous possédons neuf propriétés réparties dans sept villes. L’entreprise a environ 25 ans et appartient à une société mère qui est un constructeur local. À l’époque, de nouveaux appartements étaient construits mais ne pouvaient être vendus en raison de la récession. C’est ainsi que House of Fisher a vu le jour : il s’agissait d’une option d’hébergement à court terme utilisant ces logements qui restaient vides. Il s’est avéré que c’était une bonne affaire, l’entreprise s’est donc développée et, aujourd’hui, la société mère construit des blocs spécialement conçus à cet effet qui sont gérés par la marque. Aujourd’hui, les unités et les immeubles que nous exploitons sont beaucoup plus grands, et nous sommes passés d’appartements avec services à des aparthotels qui disposent d’espaces publics et d’installations communes, les deux derniers développements comprenant également des salles de sport pour nos clients. Cela dit, il s’agit toujours d’une activité d’accueil, d’un modèle d’hébergement alternatif à l’hôtel. Nous proposons des logements allant du studio à la chambre à coucher, pour les personnes seules, les familles qui voyagent ou déménagent, et tout ce qui se trouve entre les deux. Les logements sont autonomes et entièrement meublés avec des équipements tels que réfrigérateur, congélateur, lave-vaisselle, lave-linge, etc. Il n’y a pas de F&B, mais nous avons une réception ouverte 24 heures sur 24 et un personnel d’entretien disponible 24 heures sur 24 en cas d’urgence.
Qu’est-ce qui a poussé House of Fisher à s’engager sur la voie du développement durable ?
Nous utilisons la plateforme ReviewPro pour recueillir les commentaires de nos clients sous la forme d’enquêtes après le séjour, et. les informations obtenues à partir de là Nous avons donc décidé de l’utiliser pour obtenir des informations sur le point de vue de nos clients en matière de développement durable : ce qui est important pour eux et s’ils étaient au courant de ce que nous proposions. Il s’agit d’une question d’envergure et d’un point d’attention pour nous tous dans le secteur et, après la pandémie, nous avons fortement ressenti le besoin de savoir où nous nous situons. À cet effet, nous nous sommes adressés à un prestataire de services d’accréditation pour établir un plan de ce que nous faisions déjà et de ce que nous devions améliorer, nous avons suivi les étapes proposées et quelques petits changements ont déjà été apportés. Nous sommes donc allés directement à la source avec des enquêtes et avons découvert que les clients ne savaient pas exactement où se trouvaient les poubelles, ce qui nous a permis de mettre en place des mesures pour y remédier immédiatement.
Notre plan de développement durable est présenté sur notre site web, et nous nous efforçons de travailler sur un point d’action par mois et d’avancer dans ce que nous appelons notre ” voyage vert“. De nombreuses initiatives que nous avions déjà mises en place, comme le remplacement de toutes les ampoules par des LED, passaient inaperçues aux yeux des clients, au même titre que les bacs de recyclage. Nous avons donc intensifié nos efforts de marketing derrière le site web et nous avons amélioré la communication de tous nos programmes et initiatives aux clients. Nous avons ajouté des codes QR dans les appartements qui menaient directement au site web afin que les clients puissent en savoir plus, et nous avons également introduit de nouveaux documents dans les chambres qui encourageaient les clients à éteindre les lumières, à laver des charges complètes, et d’autres petits conseils écologiques utiles – le tout en papier recyclé, naturellement. L’entreprise se penche également sur les énergies vertes, à savoir les panneaux solaires, et sur la manière d’accroître l’approvisionnement à partir de ces sources plus propres, en particulier dans le contexte de la crise énergétique que nous connaissons actuellement.
Contrairement à ce que certains pourraient penser, le passage au vert ne se fait malheureusement pas du jour au lendemain, surtout lorsqu’il s’agit de bâtiments anciens. Parmi les autres défis à relever, citons les questions relatives aux fournisseurs, les options locales étant limitées pour des articles tels que les produits chimiques et les fournisseurs de linge dans la région, ainsi que le passage à des appareils plus efficaces sur le plan énergétique – ce qui ne peut se faire que lorsque les appareils actuels atteignent la fin de leur vie utile, également dans un souci de durabilité et afin d’éviter la surconsommation.
Comment le développement durable joue-t-il un rôle dans vos décisions opérationnelles ? Quel est le lien entre la durabilité et l’Expérience client ?
On peut dire sans risque de se tromper que la durabilité est importante à différents égards. L’une des choses que nous avons apprises grâce aux enquêtes est l’importance de la durabilité pour nos clients. En raison de la situation géographique de nos propriétés, qui se trouvent à l’extérieur de Londres, la majorité de nos clients viennent pour le travail. Pour beaucoup d’entre eux, le choix d’un hébergement se résume finalement à des raisons plus immédiates et pratiques, telles que le prix ou l’emplacement, mais nous avons constaté qu’une part importante des clients se soucie des pratiques durables.
Nous avons également constaté que le fait d’être en avance dans notre démarche de développement durable nous place dans une position avantageuse par rapport à d’éventuels concurrents, car les clients sont de plus en plus nombreux à choisir des options plus avancées en matière de développement durable lorsqu’ils ont le choix. Nous avons également remarqué que lorsque les entreprises recherchent un logement pour leurs employés en voyage d’affaires, l’une des questions portait auparavant sur les protocoles de santé et de sécurité, en particulier pour les entreprises américaines, mais maintenant les questions gravitent autour des pratiques de durabilité et de la nécessité d’être perçu comme quelqu’un qui choisit des alternatives durables.
Quels sont les compromis entre la durabilité et l’Expérience client ?
Lorsque l’on construit de nouveaux projets et que l’on part de zéro, il est plus facile d’intégrer des processus et même d’utiliser des matériaux plus respectueux de l’environnement. Dans le cas des bâtiments plus anciens, la conversion des structures existantes entraîne des coûts considérables. Cependant, j’estime qu’en fin de compte, les clients sont ce qu’il y a de plus important pour nous, et par conséquent, nous ferons toujours les choses de manière pratique et logique qui ont du sens pour eux. En fin de compte, pour nous, l’Expérience client ne doit pas en souffrir car le client, son séjour et son confort sont ce qui compte le plus.
Personnellement, j’aime me rendre dans un charmant hôtel écologique de Copenhague, Axel by Guldsmeden Hotels, qui propose des serviettes fabriquées en Bolivie selon des méthodes de tissage autochtones, très locales et durables, mais qui ne sont pas vraiment confortables. C’est un excellent concept, mais j’ai toujours l’impression que la durabilité devrait être associée à une bonne expérience client et que le rapport qualité-prix devrait toujours être présent. C’est pourquoi nous devons être prudents et choisir les initiatives de développement durable qui ont le plus de sens pour l’entreprise, tout en ne nuisant pas à l’expérience et aux attentes des clients. Nous avons étudié des moyens d’inciter les clients à s’engager en leur offrant un arbre qui serait planté en leur nom pour les récompenser d’avoir répondu à une enquête, ce qui a très bien fonctionné, et nous avons également lié les réponses à l’enquête à des dons de nourriture. Ce sont là des moyens de travailler avec le client en faveur de la durabilité.
RELIEF
Quels sont les obstacles que vous vous attendez à rencontrer au cours de votre parcours écologique ?
Lorsque vous avez l’habitude de recycler chez vous, vous vous attendez à pouvoir continuer à le faire lorsque vous voyagez à l’étranger. Vous pouvez même être agacé par le gaspillage de plastique et d’autres petites choses de ce genre. C’est l’une des raisons pour lesquelles je n’aime pas les articles de toilette à usage unique dans les hôtels, ce que nous avons essayé de changer dans nos appartements. Il en va de même pour les bouteilles d’eau, un équipement standard dans les hôtels et qui est en grande partie à usage unique. Il existe de nombreuses façons de réduire les déchets d’emballage et, pour l’eau en particulier, nous voulions utiliser des canettes en aluminium, mais il n’y a pas beaucoup de fournisseurs qui peuvent le faire, et c’est un défi de mettre tout le monde sur la même longueur d’onde en termes de solutions meilleures et viables.
Les grandes chaînes hôtelières peuvent avoir les moyens de faire campagne et d’insister davantage pour que certains produits ou services soient disponibles à grande échelle, mais un fournisseur plus petit n’aura pas le même pouvoir. Il en va de même pour les prestataires de services : votre hôtel n’est peut-être pas situé dans une zone où le recyclage est une grande priorité et, en tant que petit acteur, il peut être difficile de changer cette réalité par ses propres moyens. Je pense que cela dépend en grande partie de l’emplacement et de l’infrastructure disponible, qu’il s’agisse d’initiatives privées ou gouvernementales.
Qu’attendez-vous de l’avenir ?
Dans l’ensemble, je pense que la tendance est à la réduction du gaspillage et à l’augmentation du recyclage, en diminuant la dépendance à l’égard de matériaux potentiellement nocifs tels que le plastique et en favorisant des articles tels que l’aluminium. Les sources d’énergie durables et vertes sont également très importantes, d’un point de vue environnemental, mais aussi pour réduire la dépendance à l’égard de sources anciennes plus coûteuses. En outre, j’attends un plus grand engagement de la part de la communauté en général avec des initiatives telles que la couverture des toits avec des plantes vertes, la création d’un meilleur environnement pour les insectes et la plantation de plus d’arbres partout où cela est possible. Il est important de proposer des solutions utiles pour l’environnement et dont le coût d’entretien et d’adoption est acceptable, tout en conservant une apparence et une sensation agréables du point de vue du client.
Le meilleur point d’équilibre serait d’avoir quelque chose de beau à regarder tout en étant fonctionnel et respectueux de l’environnement.
