Les commentaires des clients se présentent sous de nombreuses formes et de nombreuses manières, mais nous connaissons principalement les avis en ligne sur les hôtels et les réponses aux enquêtes de satisfaction. Ces deux types de commentaires se complètent bien, mais ils offrent tous deux des avantages différents aux hôteliers.
Quel type de commentaires les avis en ligne sur les hôtels vous offrent-ils ?
Les avis d’hôtels en ligne sont très utiles pour comprendre ce qui se passe dans votre département, mais ils sont surtout importants pour votre réputation en ligne. Ces avis sont publics et visibles par tous sur Internet et influenceront les décisions des futurs clients. C’est pourquoi les hôteliers y accordent beaucoup d’importance.
Cependant, elles manquent souvent de détails, car elles ne sont généralement pas beaucoup plus qu’une note et une boîte de commentaires ouverte. Elles ne vous permettent pas d’approfondir certains aspects, ni de diriger le client vers la réponse que vous recherchez. Par conséquent, ces commentaires doivent être complétés par des réponses à des enquêtes.
Comment les réponses aux enquêtes auprès des clients peuvent-elles compléter les avis en ligne sur les hôtels ?
Contrairement aux avis en ligne, les réponses aux enquêtes de satisfaction vous permettent de poser des questions spécifiques sur les points que vous souhaitez connaître. Les enquêtes de satisfaction vous offrent ainsi une plateforme pour mieux comprendre les données relatives à votre réputation en ligne. Vous avez peut-être remarqué un problème avec le petit-déjeuner dans les avis en ligne, mais vous n’avez pas les détails nécessaires pour comprendre exactement ce qui ne va pas. Vous pouvez alors ajouter des questions supplémentaires sur le petit-déjeuner dans votre enquête, afin de comprendre quels sont les problèmes : est-ce les horaires du petit-déjeuner ? Est-ce l’offre ? Est-ce la disposition ? Etc.
Les enquêtes de satisfaction vous aident à comprendre les commentaires des clients à un niveau beaucoup plus approfondi, car les réponses à l’enquête sont directement liées aux données des clients. Cela signifie que vous pouvez explorer en détail des éléments tels que le type de chambre, le numéro de chambre, le type de client, le marché, etc.
En fin de compte, il ne s’agit pas de préférer l’un à l’autre, mais de tirer parti des deux pour obtenir le plus de données possible sur les clients. Les deux types de commentaires sont essentiels pour améliorer les opérations et comprendre quelles améliorations profiteront le plus à votre réputation en ligne.
