Lorsque l’on s’aventure dans l’arrière-boutique d’un hôtel, il est surprenant de découvrir un champ de bataille composé de meubles cassés, de linge souillé, de murs abîmés et d’employés qui semblent ne pas avoir vu la lumière du jour depuis des années.
Les hôtels dépensent des millions pour concevoir des halls d’entrée, des chambres et même des sites web chaleureux et accueillants pour les clients, mais négligent souvent les zones en contact avec les employés. Pourquoi deux poids, deux mesures ? Il est évident que l’expérience client est une priorité absolue, mais qu’en est-il de l’expérience des employés ? Nous pouvons résoudre ce problème en appliquant le concept de “design thinking”.
“Si vous prenez soin de votre personnel, il prendra soin de vos clients”, déclare Sir Richard Branson, fondateur du groupe Virgin. Si les employés ne se sentent pas valorisés, vos clients ne le seront pas non plus.
Il en va de même pour la technologie. Les hôtels investissent massivement dans les technologies destinées aux clients, comme les moteurs de réservation et les applications mobiles, mais si vous jetez un coup d’œil dans le back-office, vous pourriez penser que vous êtes entré dans une distorsion temporelle dans les années 1980.
Qu’il s’agisse du PMS, du PDV, du CRM ou du logiciel de gestion des revenus, les employés utilisent des systèmes complexes qui, en raison de leur lourdeur, peuvent finir par nuire à la productivité et même diminuer la satisfaction au travail.
Combien de clients doivent attendre pendant que les employés naviguent dans ces systèmes à la recherche d’informations qui devraient être à portée de main ? Combien de fois les gestionnaires de revenus sont-ils en retard aux réunions parce qu’ils créent manuellement des feuilles de calcul contenant des centaines de points de données, alors que vous n’avez besoin que de regarder les indicateurs clés ? Ces cas peuvent sembler extrêmes, mais ils sont malheureusement fréquents dans notre secteur aujourd’hui.
Alors que le design des hôtels devient de plus en plus épuré et minimaliste, la technologie hôtelière est à la traîne. Plutôt que d’investir dans de nouvelles technologies, les hôtels greffent de nouvelles caractéristiques et fonctionnalités sur les systèmes existants, ce qui finit par les rendre plus lents, plus onéreux et plus inesthétiques. Les employés doivent naviguer dans un labyrinthe d’options et de menus pour trouver des informations. Pendant ce temps, la direction se demande pourquoi le personnel n’utilise que 10 % des capacités du système.
Lorsque les hôtels investissent dans de nouvelles technologies, ils prennent leurs décisions sur la base d’une liste de caractéristiques et de prix, alors que la convivialité et la conception sont sous-représentées par les développeurs de logiciels, et donc sous-considérées par les hôtels.
En comparaison, les leaders technologiques tels qu’Apple, Google et Netflix ont conditionné les consommateurs à s’attendre à des interfaces épurées, si attrayantes et discrètes qu’ils en remarquent à peine le design. Par exemple, Google élimine toutes les distractions de sa boîte de recherche, ce qui incite les utilisateurs à s’y plonger et à commencer leur recherche immédiatement.
Un bon design est discret. IT guide naturellement l’utilisateur là où il veut aller. IT anticipe les objectifs de l’utilisateur, tout en étant suffisamment flexible pour résoudre une variété de problèmes différents. Ainsi, le programme est conçu pour être facile à utiliser, tout simplement. Cette philosophie orientée vers l’utilisateur est appelée “design thinking”.
Vous pouvez lire nos réflexions sur la bonne conception des données ici.
Lentement, la pensée design fait son chemin dans l’industrie de l’hôtellerie et de la restauration. Les hôteliers se rendent compte qu’une conception efficace et de qualité permet de rendre les employés heureux, engagés et productifs. En passant moins de temps à apprendre à utiliser le soltware, votre personnel a plus de temps pour s’occuper des clients. Les nouvelles solutions telles que Alice, CheckMate, Travel Tripper et SnapShot se caractérisent par des interfaces élégantes et une navigation visuelle. Nous sommes fiers de nous considérer comme l’un de ceux qui font avancer la technologie de l’hôtellerie vers l’avenir, d’une manière qui profitera à la fois aux hôtels et aux clients.
Mais la technologie de l’accueil doit être plus qu’une jolie interface. Il doit être sans friction et fonctionnel, guider les utilisateurs vers ce qui est important sans simplifier à l’excès, tout en intégrant des données provenant de sources diverses sans compliquer à l’excès.
Aujourd’hui, les technologies de l’hôtellerie et de la restauration doivent plaire à un groupe diversifié d’utilisateurs, allant de ceux qui ont l’esprit opérationnel à ceux qui ont l’esprit analytique, des baby-boomers qui utilisent encore Excel à ceux qui ont grandi en utilisant des iPhones. Il doit également s’adapter à un large éventail de situations, qu’il s’agisse du personnel d’exploitation qui répond aux besoins des clients en temps réel ou des gestionnaires de revenus qui établissent des prévisions à long terme.
Lors de mon passage chez Google, j’ai appris que le design devait faire partie intégrante du produit, et ne pas se limiter à un simple habillage. Et si elle ne peut pas sauver un mauvais produit, elle peut certainement couler un bon produit. J’ai également appris que la conception doit être à la fois stricte et adaptative, en fournissant des conseils à l’utilisateur et en répondant à ses besoins.
Lorsque je suis passé à l’hôtellerie, j’ai découvert une industrie riche en données sur les clients et le marché, mais qui fait face à des défis lorsqu’il s’agit d’utiliser les données sous la forme d’analyses génératrices de revenus. Chez SnapShot, nous voulons offrir un design simple pour un ensemble complexe de points de données. Lorsque les bonnes données sont présentées de la bonne manière, elles facilitent la gestion des hôtels, qui peuvent ainsi se concentrer sur ce qu’ils font le mieux : offrir de superbes expériences à leurs clients.
Une bonne conception des technologies interentreprises n’est plus un luxe, c’est une nécessité. Lorsque vous choisissez une nouvelle technologie pour votre hôtel, tenez compte de ces caractéristiques :
- Expérience utilisateur (UX). Les employés aimeront-ils utiliser le système ou l’éviteront-ils ? A quelle vitesse l’apprendront-ils ? Quelle est la part de ses capacités qu’ils utiliseront ?
- Interface utilisateur (UI). La conception est-elle complexe et encombrée ou simple et intuitive ? L’interface est-elle réduite à l’essentiel et les informations complémentaires sont-elles facilement accessibles ?
- Personnalisation. Le système peut-il être modifié pour répondre aux besoins spécifiques de votre hôtel ? Dans quelle mesure est-il accessible et navigable depuis les appareils mobiles, les tablettes et les ordinateurs de bureau ?
- Intégration. Le système fonctionne-t-il bien avec d’autres applications, permettant l’intégration de données provenant de sources multiples ? La facilité d’utilisation sera-t-elle maintenue au fur et à mesure de l’ajout de nouvelles fonctionnalités, applications et points de données ?
Pour rester compétitifs, les hôtels doivent fournir aux employés les outils et la technologie dont ils ont besoin pour être efficaces, ingénieux et flexibles. Les hôtels qui ne s’adaptent pas à la nouvelle vague du design thinking perdront des employés, des clients et, à terme, des parts de marché.
La prochaine fois que vous jetterez un coup d’œil derrière le rideau d’un hôtel, espérons que vous serez impressionné par les conditions qui règnent dans l’arrière-boutique et par la qualité de la technologie utilisée par les employés.
Cet article a été rédigé à l'origine par l'équipe de SnapShot. Elle a été transférée ici dans le cadre de la famille de marques de technologie d'accueil du Shiji Group.
