12 nov 2018 par ReviewPro dans Enquêtes auprès des clients
Le fondement de l’hôtellerie est d’offrir une excellente expérience aux clients. En tant qu’hôtelier, vous devez être à l’affût des points à améliorer. Qu’il s’agisse d’un manque de service qui nécessite une attention particulière ou simplement d’une touche supplémentaire, la gestion des besoins des clients d’une manière transparente et efficace est essentielle pour faire passer la satisfaction des clients au niveau supérieur.
Si les enquêtes menées après le séjour donnent des indications précieuses sur l’expérience des clients et aident les hôtels à mettre en œuvre des améliorations en matière d’exploitation et de service, ces actions ont souvent lieu après le départ du client, lorsqu’il est trop tard pour changer la situation. Il est évident qu’il est préférable de répondre aux besoins de nombreux clients lorsqu’ils sont encore sur place. C’est pourquoi de nombreux hôtels utilisent désormais une solution d’enquête de satisfaction des clients en cours de séjour afin de prendre contact avec eux pendant qu’ils sont encore sur place.
Récemment, ReviewPro a entrepris une étude ponctuelle de données axée sur quatre groupes hôteliers dans quatre régions du monde afin d’examiner l’effet que la récupération des services en cours de séjour a sur la satisfaction des clients*. Les données ont été collectées entre octobre 2017 et octobre 2018 auprès de plus de 170 propriétés en Europe et en Asie-Pacifique et ont rassemblé plus de 12 500 réponses d’évaluation.
Nous avons identifié les clients qui avaient répondu à la fois à une enquête sur le séjour et à une enquête post-séjour auprès de l’hôtel. Nous avons ensuite vérifié s’ils avaient signalé une erreur ou un besoin de service, et si celui-ci avait été résolu au moment où ils avaient répondu à l’enquête post-séjour.
Les résultats mettent clairement en évidence les avantages de la détection et de la résolution des problèmes pendant que les clients sont encore sur place. En fait, les clients dont le problème a été résolu sont 7,75 % plus satisfaits que les clients qui n’ont pas signalé de problème. Les clients apprécient qu’un hôtel prenne le temps de s’informer auprès d’eux pendant leur séjour et qu’il résolve les problèmes rapidement.
Satisfaction des clients qui ont eu un problème pendant leur séjour et qui l’ont résolu : +7.75%
Principales raisons de mettre en place une enquête sur le lieu de séjour :
- Détecter les problèmes avant qu’ils ne se transforment en expériences négatives pour les clients.
- Augmenter l’engagement des clients qui préfèrent ne pas se plaindre en personne
- Augmenter l’engagement des clients qui préfèrent ne pas se plaindre en personne
- Mettre en évidence les domaines d’amélioration qui pourraient ne pas apparaître dans l’enquête post-séjour
- Prévenir les critiques négatives
Sans surprise, les clients qui ont signalé un problème qui n’a pas été résolu affichent un niveau de satisfaction inférieur à la moyenne. Comme le montre ce tableau, ne pas donner de réponse à une plainte d’un client est pire que de ne pas demander s’il y a un problème. En moyenne, les clients des hôtels sont 4,3% moins satisfaits lorsqu’ils portent à l’attention de l’hôtel un problème qui n’est pas résolu.
Satisfaction des clients qui ont eu un problème pendant leur séjour et qui ne l’ont pas résolu : -4,3 %.
Il est vrai que le fait de ne pas assurer un rétablissement adéquat du service n’est pas toujours un oubli de la part de l’hôtel ; il se peut simplement que le client estime ne pas avoir reçu une réponse assez rapide. Si la demande du client n’est pas satisfaite, c’est peut-être parce que l’hôtel n’est pas en mesure de le faire, par exemple en déplaçant des chambres alors que l’hôtel est complet.
Ce qu’il faut en retenir ? Prendre des nouvelles des clients pendant leur séjour est un excellent moyen d’améliorer leur satisfaction, les résultats des enquêtes et les évaluations, mais il ne suffit pas de le demander. Vous devez mettre en place des processus et des procéduresinternes afin de résoudre rapidement les problèmes avant que le client ne quitte l’hôtel.
Sans surprise, l’impact positif de la récupération des services pendant le séjour était plus important pour les groupes qui utilisaient les enquêtes pendant le séjour depuis plus longtemps. C’est logique, car avec le temps, ils ont eu l’occasion d’affiner et de perfectionner les processus et procédures internes qui sont essentiels à une récupération efficace des services.
Souhaitez-vous savoir comment les enquêtes de satisfaction des clients et les solutions de gestion automatique des cas de ReviewPro peuvent vous aider ?
*L’avantage de la détection des problèmes avant le check-out est calculé comme la différence entre le score moyen après le check-out et le score moyen avant le check-out pour les clients qui ont signalé un problème pendant leur séjour et qui l’ont résolu pendant qu’ils étaient encore sur place.
