16 novembre 2012 par ReviewPro dans Best Practices
New York, NY, le 16 novembre 2012 – Une nouvelle étude révélée aujourd’hui par la Cornell School of Hotel Administration confirme que la satisfaction des clients en ligne a un impact direct sur les performances financières des hôtels. Alors que les analyses précédentes sur la réputation en ligne dans l’industrie avaient étudié son impact sur le processus de vente, cette recherche sans précédent valide un lien direct entre la satisfaction des clients en ligne et la performance globale des revenus des hôtels
Réalisée par le professeur associé Chris Anderson, l’étude montre qu’une augmentation de 1 point dans l’Indice Global de Révision™ (GRI) de 100 points de ReviewPro entraîne une augmentation de : 0,89 % du tarif journalier moyen (ADR), 0,54 % du taux d’occupation, et 1,42 % du revenu par chambre disponible (RevPAR). L’étude confirme que cet impact s’applique à tous les canaux de distribution : en ligne et hors ligne.
« Ce qui est remarquable dans cette étude, c’est que la réputation positive en ligne ne se traduit pas seulement par un pouvoir tarifaire accru pour les ventes en ligne, » a déclaré Anderson. « Elle est également corrélée à des taux plus élevés pour les réservations de groupes et les tarifs négociés pour les entreprises, en plus des réservations effectuées par téléphone. »
Les conclusions reposent sur l’analyse de plus de 31 000 observations mensuelles sur une période de 2 ans et demi, portant sur des hôtels de catégories moyenne, supérieure et luxe dans 11 grandes métropoles d’Amérique du Nord et d’Europe : Londres, Milan, Rome, Madrid, Berlin, Prague, Chicago, Los Angeles, New York, San Francisco et Miami.
ReviewPro, leader mondial des solutions d’intelligence client pour l’industrie hôtelière, a établi un partenariat avec le Cornell Center for Hospitality Research (CHR) en mars 2012 et soutient les initiatives de recherche du CHR étudiant la relation entre les médias sociaux et la gestion hôtelière. L’Indice Global de Révision™ a été créé en collaboration avec des universitaires et des chaînes hôtelières pour fournir un score de satisfaction client de référence pour les hôtels individuels, les groupes d’hôtels, les chaînes et les marques hôtelières. Pour cette étude, les données du GRI ont été comparées aux données tarifaires hôtelières de STR afin de comprendre le processus décisionnel des clients.
L’influence des avis en ligne et des médias sociaux a désormais atteint un niveau sans précédent dans l’industrie hôtelière. Les dirigeants d’hôtels ont compris la valeur des avis en ligne et des médias sociaux comme une source clé de compréhension des clients et comme un outil pour atteindre l’excellence opérationnelle et de service. Cependant, beaucoup dans l’industrie restent indécis sur la meilleure façon de mesurer le retour sur investissement direct des médias sociaux et de la gestion de la réputation pour les hôtels. Aujourd’hui, en suivant et en améliorant la satisfaction des clients en ligne à l’aide du GRITM, les gestionnaires et propriétaires d’hôtels peuvent quantifier la croissance des revenus générée par l’amélioration de la satisfaction des clients.
Le rapport, intitulé « The Impact of Social Media On Lodging Performance », peut être téléchargé gratuitement depuis le site du Center for Hospitality Research de l’Université Cornell :
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À propos de ReviewPro
ReviewPro est le principal fournisseur de solutions d’intelligence client pour les marques hôtelières indépendantes à travers le monde. La gamme de solutions cloud de l’entreprise comprend la Gestion de Réputation en Ligne (ORM) et la Solution d’Enquêtes Clients (GSS), permettant aux clients de mieux comprendre les performances en matière de réputation ainsi que les forces et faiblesses opérationnelles et de service. Nous fournissons des informations exploitables pour améliorer la satisfaction client, le classement sur les sites d’avis/OTAs et les revenus. Visitez https://reviewproblog.shijigroup.com pour plus d’informations.
À propos du Center for Hospitality Research
Unité de la Cornell School of Hotel Administration, le Center for Hospitality Research (CHR) sponsorise des recherches visant à améliorer les pratiques dans l’industrie hôtelière. Sous la direction des 78 partenaires corporatifs du centre, des chercheurs expérimentés collaborent étroitement avec des dirigeants d’entreprise pour découvrir de nouvelles perspectives sur les pratiques stratégiques, managériales et opérationnelles. Le centre publie également le journal hôtelier primé, le Cornell Hospitality Quarterly. Pour en savoir plus sur le centre et ses projets, visitez http://www.chr.cornell.edu.
