Principaux enseignements de la journée électronique de la HSMA
Après une année et demie tumultueuse, il était extraordinaire de pouvoir à nouveau se réunir avec des collègues de l’hôtellerie de toute la région lors de la journée e- & MICE de la HSMA. Bien entendu, la crise du COVID-19 a influencé de nombreux sujets et discussions lors de l’événement. L’impact de la pandémie sur l’industrie de l’hôtellerie et de la restauration est difficile à exagérer.
Compte tenu des changements majeurs survenus dans le secteur au cours de l’année écoulée, un certain nombre de sujets de discussion ont été abordés lors de l’événement, notamment le thème toujours d’actualité de la durabilité, la manière d’adapter les contrats pour couvrir les externalités liées à la pandémie et les données. comment gérer et travailler avec des données dans différents scénarios. Naturellement, le sujet des hôtels par rapport aux OTA a été abordé, mais lors de cet événement, l’accent a été mis sur la blockchain et la possibilité que cette nouvelle technologie puisse combler les lacunes en matière d’information, remplacer d’autres solutions technologiques et potentiellement réduire la dépendance à l’égard des OTA.
Enfin, lors d’une autre conférence populaire, la grande question du statu quo du PMS a été soulevée. De nombreux hôteliers centraliseront les PMS tout en s’attendant à ce qu’ils fournissent des services décentralisés tels que le CRM ou le CMS. Pourtant, ils ne sont pas prêts à changer leur système s’il ne fonctionne pas. Le principal enseignement à en tirer est que pour être vraiment flexibles, voire disruptifs, les hôteliers doivent s’interroger sur ce que la technologie peut réellement faire pour eux, et c’est là que le “cloud” entre en jeu. “Cloud” peut signifier beaucoup de choses dans des contextes différents, c’est pourquoi nous devons le regarder au-delà du mot à la mode et du discours marketing, et mieux comprendre ce que notre technologie peut vraiment faire pour nous et comment un PMS basé sur le cloud peut aider les hôtels avec leurs besoins spécifiques.
L’évolution induite par les pandémies
Il était intéressant d’observer comment la pandémie a eu un impact différent sur les différentes entreprises du secteur de l’hôtellerie et de la restauration. Si les voyages d’affaires ont souffert, ce n’est pas le cas de certains voyages d’agrément. Les hôteliers qui étaient déjà actifs et proactifs dans leurs opérations commerciales ont semblé réussir pendant la pandémie, tandis que les entreprises qui hésitaient à agir pendant la pandémie ont semblé souffrir davantage.
Les perturbations technologiques n’ont jamais été réparties uniformément, et cela s’est encore accentué pendant la pandémie. Avant la pandémie, l’industrie de l’hotellerie et de la restauration n’était pas une industrie de pointe. Au lieu de cela, nous avons simplement utilisé ce que les compagnies aériennes et d’autres industries ont développé en premier. Toutefois, au cours de l’année et demie écoulée, certaines entreprises ont réussi à mettre à profit cette période d’inactivité pour faire des bonds en avant impressionnants. Aujourd’hui, il existe un certain nombre de solutions numériques passionnantes qui ont saisi l’occasion d’innover réellement, non seulement dans le domaine de l’hôtellerie, mais aussi dans celui de la technologie en général.
Le client transparent (alias profil de l’invité unique)
Mon intervention lors de l’e- & MICE Day était centrée sur le concept du “client transparent”, qui est jusqu’à présent l’idée insaisissable que nous pouvons avoir un seul profil de client à travers tous les points de contact de données pertinentes. En fait, le “client transparent” est une autre façon d’envisager ce que le monde de la technologie appelle le “profil de client unique”. Du point de vue des systèmes, il s’agit d’un profil de client unique, mais du point de vue de l’hôtelier, il s’agit de connaître le client à chaque étape de son parcours dans l’hôtel. Alors que ce concept était difficile à réaliser il y a seulement deux ans, nous pensons aujourd’hui que c’est possible. Voici un exemple concret que j’ai utilisé dans mon exposé pour illustrer cette évolution :
Vila Vita Hotels, un groupe hôtelier européen qui possède des établissements au Portugal, en Allemagne et en Autriche, est un client potentiel avec lequel nous sommes en contact depuis deux ans et avec lequel nous travaillons actuellement sur un certain nombre de projets IT pour ses établissements. Lors de nos premiers entretiens, nous avons discuté de la manière d’aborder leur stratégie IT, compte tenu de la complexité de leurs opérations hôtelières – ils ont des hôtels, des vignobles, des espaces événementiels, des restaurants allant de la haute gastronomie aux boutiques de type “mom-and-pop”, etc. Il y a deux ans, il était difficile de concevoir une approche holistique qui couvrirait ce niveau de complexité. Cependant, nous avons parcouru un long chemin depuis lors et nous sommes aujourd’hui en mesure d’imaginer clairement comment un groupe hôtelier comme Vila Vita peut cartographier ses étapes de développement ou de prise de décision pour obtenir un profil client complet et transparent – un profil interactif et connecté à tous les points de données pertinents, qu’il s’agisse du spa, du vignoble ou d’une conférence où le client n’est que de passage pour la journée.
Comment organiser vos données pour le client transparent
Si un hôtel veut vraiment tirer le meilleur parti de ses données, la première chose à faire est de comprendre quelle est sa cible ou son objectif. Il existe de nombreux types de données qui peuvent permettre d’améliorer les services, d’augmenter les prix, d’améliorer le taux d’occupation, de faire de la vente croisée ou de découvrir pourquoi les clients réservent votre hôtel ou d’où ils viennent. Certains hôtels peuvent n’avoir besoin que de peu de données pour atteindre leur objectif, tandis que d’autres, comme Vila Vita, ont un écosystème opérationnel complexe qui nécessite l’échange de différents types de données à travers plusieurs parties de l’entreprise.
Une fois que l’on a un objectif clair en tête, les hôteliers doivent définir les parties prenantes. Les parties prenantes sont nombreuses, y compris les employés qui doivent être correctement formés et la direction qui doit être en phase avec ses employés. Si vous oubliez une partie prenante, le processus peut facilement échouer. Les hôteliers doivent également envisager de faire appel à des intervenants extérieurs s’ils ne disposent pas en interne de l’expertise nécessaire
Vient ensuite l’évaluation du système : Quel est votre budget ? Quels sont les fournisseurs que vous utilisez déjà ? Sont-ils tournés vers l’avenir ? Ont-ils des API ouvertes? Tenez compte de la fonctionnalité de vos systèmes. Par exemple, votre PMS peut avoir les bonnes fonctionnalités, mais dispose-t-il du bon type de données pour votre équipe marketing ? Tenez également compte de la taille de votre entreprise. Pouvez-vous faire face au risque de faillite d’un nouveau fournisseur avec lequel vous travaillez ? Ce ne sont là que quelques questions que les hôteliers doivent se poser lorsqu’ils évaluent leur technologie.
Enfin, la sécurité globale des données doit faire partie de ce processus. La plupart des hôtels ne disposent pas d’une sécurité des données suffisante en interne. Dans ce cas, il est préférable de confier cette tâche à un avocat spécialisé afin d’envisager tous les pièges et de mettre l’entreprise sur la voie de la réussite.
Ce n’est qu’un aperçu du concept de “client transparent”. Si vous ne voulez pas manquer des concepts connexes, inscrivez-vous à notre bulletin d’information dès aujourd’hui.
