ARRIVE Hotels est ce qui se passe lorsqu’une équipe ambitieuse de jeunes arrivistes issus de l’hôtellerie, de l’architecture et de la technologie entreprend de perturber l’industrie hôtelière et de redéfinir le sens de l’hébergement de luxe.
Fondée en 2012 par Chris Pardo et Peter Karpinski à Palm Springs, ARRIVE a rapidement ouvert trois autres hôtels à Austin, Wilmington et Memphis, et devrait ouvrir deux autres établissements à Phoenix et Albuquerque d’ici 2021.
Chris et Peter étaient tous deux des visionnaires dans leurs domaines respectifs, Chris traçant de nouvelles voies en matière d’architecture hôtelière et d’aménagement intérieur, et Peter étant à la pointe de l’image de marque et du développement des restaurants et des hôtels. Ils sont bientôt rejoints par Ezra Callahan, Matt Steinberg et David Issen, trois amis d’université qui ont formé un groupe de développement immobilier basé à Los Angeles et appelé Artist & Recreation. Ezra a également eu la particularité d’être le sixième employé de Facebook, ainsi que son premier chef de produit. Plus tard, ils ont été rejoints par Noah Ellis, un vétéran de l’industrie hotellerie et restauration, et Chris Putnam, qui, à 19 ans, a été embauché comme le plus jeune ingénieur logiciel de Facebook après avoir piraté le site en 2005.
Cette équipe d’hôteliers-techniciens et de techniciens-hôteliers s’est appuyée sur son expérience pour influencer le mode de fonctionnement de l’ensemble du personnel d’ARRIVE Hotels. Le personnel utilise une technologie robuste qui comprend la messagerie texte en temps réel pour les clients, des systèmes de chat et de billetterie internes, ainsi qu’un puissant CRM basé sur le cloud pour accroître la personnalisation, l’efficacité du personnel et rationaliser le parcours des clients. Comme l’explique Matt :
“Nos hôtels travaillent chaque jour de manière interdisciplinaire et interdépartementale. Grâce à notre petite taille et à la mise en œuvre d’une technologie de messagerie mobile avancée, nous avons été en mesure de former efficacement les employés à des rôles multiples. Par conséquent, nous voyons souvent des initiatives interdépartementales qui donnent d’excellents résultats.
Un luxe local et discret, où les clients se sentent appréciés et “au courant”.
Malgré leurs origines diverses, les membres de l’équipe partageaient la même passion pour la construction d’une marque qui incarne les valeurs d’un luxe local et discret. Les établissements ARRIVE invitent les clients à partager ce qui fait la particularité de leur quartier. Chaque propriété dispose d’espaces bien conçus et d’équipements soigneusement sélectionnés qui s’inspirent directement des quartiers uniques où ils sont situés.
Cette passion pour le localisme s’étend à la philosophie de service d’ARRIVE : “De haut en bas de l’entreprise, nous avons à cœur de rendre nos clients heureux, parce que nous aimons cette ville, cet hôtel et ces clients”, explique Matt Steinberg. “Cela signifie que nous faisons plus d’efforts, que nous travaillons plus longtemps et que nous ne cessons de réfléchir à la manière de nous assurer que nos clients repartent plus heureux qu’ils ne sont arrivés.” Les hôtels ARRIVE sont délibérément situés dans des quartiers intéressants et accessibles à pied, et le personnel se donne beaucoup de mal pour que les clients se sentent “au courant” de ce qui fait la particularité de ces quartiers. Ils incluent également un guide de quartier léger, mais incroyablement détaillé, afin que les clients soient tenus au courant des meilleurs restaurants et activités de la région.
ARRIVE réimagine les modèles classiques du milieu du siècle en associant des matériaux et des lignes d’avant-garde à des meubles et des espaces sociaux qui ont fait leurs preuves. ARRIVE favorise une atmosphère sociale grâce à un programme F&B vivant et ambitieux comprenant plusieurs restaurants, cafés ou bars dans chaque établissement. Mais loin de créer des “hôtels-restaurants” génériques, ces établissements parviennent à devenir des points chauds locaux. Par exemple, à Palm Springs, le magasin de glaces et le café sont tous deux ouverts sur la rue, afin d’être plus accueillants pour les habitants de la région. Comme l’explique Chris Pardo, “ils créent une atmosphère sociale. Cela permet à l’hôtel d’être plus ancré dans la communauté.”
ARRIVE estime que le service doit être chaleureux, proactif et sans prétention : les hôtels sont conçus de manière à ce que le bar fasse office de réception, afin que le personnel puisse ignorer le “script d’enregistrement” administratif et interagir avec les clients de manière plus amicale, souvent en les appelant par leur prénom. L’humour joue également un rôle important dans l’esthétique de la marque ARRIVE et dans sa philosophie de service aux clients. Matt explique : “Nous aimons ajouter des touches amusantes dans nos propriétés, qu’il s’agisse de crayons effrontés dans la chambre, de peignoirs bizarres, d’un panneau excentrique dans le couloir ou d’un message texte absurde. Notre objectif est de faire rire les gens et, ainsi, de les mettre à l’aise”.
“Allô, opérateur ?”
Bien que les chambres ARRIVE soient dotées d’un “WiFi ultra rapide”, leur véritable innovation réside dans la manière dont elles facilitent les interactions entre les clients et le personnel. Dans les hôtels ARRIVE, les clients interagissent avec la réception et le concierge via une plateforme de messagerie texte mobile, ce qui permet au personnel de répondre rapidement aux demandes spéciales et de relayer les informations relatives à l’arrivée et à l’enregistrement. La plateforme de messagerie est intégrée à leur CRM, ce qui leur permet de suivre et d’agir sur les préférences des clients en temps réel.
Comme l’explique Matt, “l’intégration avec notre plateforme de messagerie texte nous permet de savoir exactement à qui nous parlons, quelles sont leurs préférences et comment nous pouvons anticiper leurs besoins”. Vous souhaitez commander un service d’étage, obtenir des serviettes fraîches ou poser une question sur le quartier ? Envoyez-leur un message et vous obtiendrez une réponse rapide. Cette stratégie a permis à la marque de se débarrasser des téléphones fixes obsolètes si omniprésents dans les hôtels traditionnels. Bien sûr, les clients d’ARRIVE n’y voient pas d’inconvénient, puisqu’ils préfèrent de toute façon communiquer presque entièrement avec leurs smartphones. En fait, les hôtels ARRIVE emploient des texteurs professionnels, formés pour communiquer de manière réactive avec les clients et pour s’adapter au niveau de formalité des clients, en répondant aux emojis par des emojis et à la cordialité par la cordialité.
Dois-je envoyer un emoji “pouce en l’air”, ou un remerciement qui semble soudainement pesant ?
Il est normal que les hôteliers prennent au sérieux les commentaires négatifs des clients, mais l’efficacité de la résolution de ces problèmes dépend souvent de l’efficacité de la conception des systèmes permettant d’y remédier. Chez ARRIVE, les critiques négatives, par exemple, sont remontées jusqu’au sommet de la hiérarchie. ARRIVE utilise également la suite d’outils de son CRM pour impliquer les clients par e-mail avant leur séjour. Et pour les demandes des clients, ARRIVE tire parti des outils de messagerie interne afin que les demandes des clients puissent être rapidement identifiées, transmises et traitées dans l’ensemble de l’entreprise, ou dans les différents sites si nécessaire.
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ARRIVE utilise également un PMS mobile qui permet aux membres de son personnel de gérer l’ensemble de l’hôtel depuis une tablette et d’interagir avec les clients où qu’ils se trouvent. “Beaucoup de membres de notre personnel viennent de milieux non traditionnels de l’hôtellerie”, explique Matt. “L’interface utilisateur intuitive et esthétique de notre PMS était donc cruciale pour réduire le temps de formation et, plus important encore, pour que le personnel se concentre sur le service au client et non sur la navigation dans le PMS.”
Bien sûr, même les commentaires négatifs peuvent être une occasion en or d’améliorer l’expérience client : “Nous considérons le rétablissement comme une occasion extrêmement importante de fournir un service exceptionnel”, déclare Matt. “Lorsqu’un avis négatif passe par notre GSS, il est automatiquement transmis à notre chef des opérations, qui – en fonction de sa gravité – appellera personnellement le client concerné. Nous avons constaté que cette approche pratique augmente les chances d’un rétablissement réussi et, dans certains cas, crée une fidélité significative à la marque.”
“Les journaux quotidiens et les rapports de vente quotidiens générés automatiquement permettent à tous les membres de l’entreprise de se tenir au courant des niveaux d’activité et des problèmes prioritaires des clients. Nous utilisons la billetterie Zendesk pour nous assurer que les demandes des employés en matière de ressources humaines sont traitées efficacement et en temps voulu”, ajoutant : “Garder les employés heureux est la chose la plus importante que nous fassions pour rendre les clients heureux !”
Matt
Le flux de travail a incroyablement bien réussi à augmenter la satisfaction des clients : Dans un cas, un client avait du mal à connecter son iPad à la télévision intelligente de sa chambre. Au lieu de contacter la réception par un téléphone fixe traditionnel, le client était invité à utiliser son téléphone portable pour “nous envoyer un SMS si vous avez besoin de quoi que ce soit.” Lorsqu’il l’a fait, la réponse initiale a été immédiate et le délai entre les messages de suivi a été plus court que la plupart des temps d’attente au téléphone – et sans la musique agaçante. Lorsque l’employé à l’autre bout du texte a trouvé une solution de rechange, le client était soulagé – et ne savait pas vraiment comment exprimer sa gratitude : Dois-je envoyer un emoji “pouce en l’air”, ou un “merci” qui semble soudain bien pesant ?
Conclusion
Lorsqu’un hôtel utilise la technologie pour concrétiser sa philosophie, qu’il s’agisse de l’expérience client, des opérations de l’équipe ou de la conception des espaces eux-mêmes, il offre un véritable modèle de fonctionnement pour la prochaine génération d’hôteliers. C’est exactement ce qu’a fait ARRIVE Hotels, en utilisant les communications mobiles pour mettre en œuvre une expérience client centrée sur un luxe local et discret. Ce faisant, ils ont ouvert la voie à ce que devraient être l’Expérience client et l’hôtellerie en général au cours de la prochaine décennie et au-delà.
Cet article a été rédigé à l'origine par l'équipe de GX Spotlight. Elle a été transférée ici dans le cadre de la famille de marques de technologie d'accueil du Shiji Group.
