L’un des aspects les plus intéressants de mon rôle de directeur des avant-ventes chez Shiji est qu’il m’a donné l’occasion de découvrir un large éventail de styles opérationnels dans le monde entier et de nombreux aspects de l’hospitalité, tant sur le plan professionnel qu’en tant que client. J’ai été frappé par l’évolution et la transformation rapides de la manière dont les entreprises interagissent avec les clients dans le domaine de la restauration.
Lorsque je suis arrivé de Singapour à Munich, où je vis aujourd’hui, j’ai été choqué de constater à quel point l’expérience client dans le domaine du F&B était technophile. Presque toutes les transactions se faisaient en liquide et, avec un peu de chance, le vendeur acceptait une carte de débit allemande. Le contraste est saisissant avec Singapour, où il suffit d’appuyer sur une application pour smartphone pour faire à peu près tout ce que l’on veut. L’interaction avec les clients dépend vraiment des coutumes locales.
C’est alors que le COVID-19 est apparu. Les restaurants étaient désespérément à la recherche de clients et ils ont soudainement commencé à préférer les paiements sans contact. Un jour, il n’y avait que des espèces, puis le lendemain, Apple Pay était privilégié. En me promenant dans Munich, j’ai vu des vitrines avec des panneaux indiquant “Envoyez-nous un SMS sur Whatsapp et nous vous livrerons !”.
Brève histoire de l’interaction avec les clients dans F&B
Bien entendu, à l’échelle mondiale, l’évolution technologique de l’interaction avec les clients s’est déroulée sur une période bien plus longue que la dernière année de la pandémie. Et comme illustré ci-dessus dans ma comparaison entre l’Allemagne et Singapour, chaque pays a ses propres normes et attentes.
Jusqu’à très récemment dans l’histoire de l’humanité, l’hospitalité a toujours été synonyme d’interaction avec une autre personne. Depuis l’époque des hommes des cavernes, ils demandaient à leur voisin un bon steak de mastodonte.
Plus récemment, nous avons assisté à plusieurs évolutions technologiques qui ont transformé l’interaction avec les clients. Lorsque les distributeurs automatiques de billets ont été introduits pour la première fois, remplaçant les guichets de banque, ils sont devenus pour beaucoup la première interaction d’un client avec un ordinateur à écran tactile.
Lorsque la chaîne américaine de pizzerias Dominos est arrivée au pouvoir, elle a permis à ses clients de commander des pizzas par téléphone – un changement révolutionnaire à l’époque. Ce concept a évolué dans l’industrie du transport aérien où des kiosques ont été installés pour aider les clients à s’enregistrer. Aujourd’hui, les épiceries ont des caisses automatiques, les chaînes de restauration rapide des kiosques de commande.
Livraison !
Plus récemment encore, Uber Eats et de nombreux autres services de livraison ont bouleversé la manière dont nous commandions de la nourriture dans les restaurants.
Pendant la pandémie, les entreprises du monde entier se sont démenées pour trouver un moyen de faire parvenir leurs produits alimentaires aux personnes qui ne pouvaient ou ne voulaient plus se présenter en personne. Du côté des fournisseurs, cela a créé une mentalité de ruée vers l’or, où de nouveaux outils pouvaient être créés pour résoudre ce défi fondamental.
Toutefois, dans la pratique, toutes ces nouvelles solutions technologiques peuvent s’avérer difficiles à gérer pour les entreprises. Chaque service peut avoir sa propre tablette, par exemple, et la multiplicité des systèmes de commande rend la gestion difficile.
Sur le plan opérationnel, tout cela devra être consolidé dans un seul système capable de traiter toutes les commandes, qu’elles soient numériques ou physiques. Il s’agira probablement de la prochaine évolution de cette technologie.
Ce qui est intéressant, c’est que dans mon travail, je montre depuis longtemps aux entreprises comment les API ouvertes permettent aux technologies de se connecter. Cela peut parfois sembler abstrait aux entreprises qui n’ont pas connu les difficultés liées à la gestion d’outils et de services technologiques multiples et incompatibles. Mais le moment est venu. Les entreprises sont aujourd’hui confrontées à ce défi.
Automatisation de la préparation des aliments
Nous n’en sommes pas encore là, mais la préparation des aliments pourrait être la prochaine étape de l’automatisation. Royal Caribbean, par exemple, a un barman robot. C’est un peu un gadget, mais c’est ainsi que ces choses commencent généralement. Cela commencera probablement par les boissons : passez votre commande au bar auprès d’un barman humain, il entre la commande dans son PDV et un robot prépare la boisson en coulisses. Bien sûr, il est plus facile d’automatiser un barman que le processus très complexe de la préparation des aliments, mais nous y arriverons.
Écoutez le son de ma voix
Il est intéressant de noter que la génération actuelle de technologies semble s’orienter vers la voix, ce qui, d’une certaine manière, ressemble à un retour à un contact plus humain, mais constitue en réalité un grand pas en avant vers l’ère de la science-fiction. Nous avons l’impression de parler à une personne, alors qu’il s’agit en fait d’une représentation numérique d’une personne, dans la mesure où l’IA peut y parvenir.
McDonalds, une marque régulièrement mais discrètement à l’avant-garde de l’adoption de nombreuses solutions technologiques de pointe dans le domaine du F&B, a récemment racheté une entreprise d’IA. Les gens n’ont pas compris pourquoi, bien qu’il soit maintenant clair qu’ils automatisaient leur drive-in. En fait, je suis presque certain que lors de mon dernier voyage aux États-Unis, alors que je me trouvais au drive-in d’un McDonald’s, ma commande a été prise par l’IA.
Il existe toutes sortes d’opportunités pour améliorer l’efficacité et l’expérience client grâce à l’IA à commande vocale. Imaginez que vous soyez dans un hôtel, que vous décrochiez le téléphone et que vous parliez mandarin. De l’autre côté, une IA vous comprendrait immédiatement et serait en mesure de prolonger votre passage à la caisse ou de passer votre commande auprès du service d’étage.
L’évolution de l’interaction avec les clients
Aujourd’hui, les gens sont tout simplement habitués à commander de la nourriture à partir de leur téléphone. Cette tendance est là pour durer, nous devons donc réfléchir à la direction que nous prenons. Si nous ne suivons pas, nous risquons d’être laissés pour compte.
Cela dit, il est important d’adopter cette nouvelle technologie et toutes les autres de la manière la plus judicieuse possible pour votre entreprise. Les entreprises auront toujours différents types de clients. Certains préféreront l’expérience en personne, d’autres préfèreront l’expérience numérique. L’essentiel est de comprendre les attentes de vos clients et de savoir comment les satisfaire au mieux.
Lorsque les Alexas d’Amazon ont été introduites pour la première fois, de nombreux hôtels les ont placées dans leurs chambres afin que les clients puissent les utiliser pour commander le service d’étage, mais elles ont rapidement reçu des réactions négatives, certains clients s’inquiétant de la protection de leur vie privée. Ces hôtels n’ont pas adopté cette technologie au bon moment.
En fin de compte, notre objectif dans l’hôtellerie n’a pas changé : nous devons tenir compte des attentes des clients et de ce avec quoi ils se sentent à l’aise, et utiliser la technologie pour améliorer leur expérience et la rendre la moins frictionnelle possible.
