Noter: Cet article a été initialement créé en collaboration par le studio de contenu de marque de Shiji et Skift, S kifX.
Les industries de l’alimentation et des boissons et de l’hôtellerie sont liées depuis longtemps, mais la dernière décennie a vu un changement radical dans la façon dont les marques hôtelières des entreprises envisagent la façon dont leurs clients mangent et boivent sur place. Les nouvelles technologies ont alimenté ces changements, rendant l’intégration plus facile et plus transparente que jamais.
Groupe Shiji sert les industries de l’hôtellerie, de la vente au détail, de la restauration et du divertissement avec des solutions axées sur la technologie, allant du conseil aux entreprises aux plateformes logicielles de paiement à l’utilisation. Lorsqu’il s’agit d’aliments et de boissons, la mission de Shiji est de fournir à l’industrie de la restauration une pile technologique complète et moderne, sécurisée, évolutive et prête pour l’avenir. L’entreprise valorise l’efficacité, la flexibilité et la satisfaction des clients dans l’espace et a livré les trois à plus de 200 000 restaurants.
Brett R. Smith, vice-président de Shiji, Stratégie mondiale et gestion des produits, a plus de 25 ans d’expérience dans le secteur. Il a vu le paysage technologique évoluer et est en première ligne des exigences des clients pour tous les changements auxquels l’industrie est confrontée aujourd’hui. SkiftX s’est entretenu avec Smith pour en savoir plus sur la façon dont l’entreprise envisage l’évolution de la technologie des aliments et des boissons dans l’hôtellerie d’entreprise.
SkiftX: Beyond the current crisis, how has the hotel industry changed the way it views food and beverage?
Brett R. Smith: Il y a des années, les hôteliers considéraient la nourriture et les boissons comme un équipement nécessaire pour vendre des chambres. Vous pouvez toujours le constater aujourd’hui dans certains cas, en particulier dans les hôtels qui s’adressent aux voyageurs d’affaires ou à petit budget, qui ont tendance à privilégier la commodité par rapport à l’expérience globale. Mais nous voyons de plus en plus la nourriture et les boissons devenir une partie intrinsèque des revenus d’un hôtel et attirer des dépenses non liées aux séjours. Plutôt que de simplement générer des revenus pour les chambres, il crée une destination à partir de son restaurant. Cependant, lorsque cela se produit, l’hôtel est désormais en concurrence avec le marché de la restauration local, ainsi qu’avec les marques nationales de restaurants, créant une pression sur les coûts de la nourriture et de la main-d’œuvre, offrant un service cohérent et restant au fait des nouvelles technologies et des tendances locales et culturelles. C’est un espace passionnant, mais stimulant.
SkiftX: What are some of the ways consumer expectations are changing when it comes to the food and beverage experience?
Forgeron: Ne tenant pas compte des besoins immédiats de solutions sans contact, les clients d’aujourd’hui s’attendent à plus de personnalisation, grâce aux nouvelles technologies qui permettent au personnel et aux équipes de service de devenir plus conscients de leurs clients. Alors que la connaissance des préférences des clients était autrefois considérée comme invasive, les clients sont maintenant habitués et deviennent plus à l’aise avec le fait que leurs préférences soient connues, du moins lorsque cela est pertinent. Les préférences de menu des clients ou les restrictions alimentaires doivent être communiquées aux serveurs d’un restaurant lorsqu’une réservation est effectuée, et l’expérience de paiement doit être aussi fluide que possible, idéalement en se connectant au compte de fidélité ou au compte de messagerie d’un client pour faciliter les rapports de dépenses.
SkiftX: What are some of the major technology shifts that are taking place in the global hotel and restaurant space in response?
Forgeron: La technologie cloud a vraiment poussé le passage de l’analogique au numérique dans l’espace alimentaire et hôtelier. Nous l’avons vu avec les systèmes de réservation et de liste d’attente, les logiciels de gestion des tables et les systèmes de fidélité numériques. Ceci, combiné aux smartphones, tablettes et autres appareils portables, permet des commandes et des paiements informés et sans friction, augmentant la vitesse du service.
Auparavant, le succès d’un restaurant dépendait en grande partie de l’intuition. Les restaurants à service rapide axés sur les données se sont concentrés sur le volume tandis que les restaurants haut de gamme s’appuyaient sur des chefs au talent unique. Alors que l’abondance de données et l’essor de l’analyse ont changé la donne, les données diagnostiques et descriptives basées sur des récits historiques de ce qui s’est passé ne suffiront plus. Au lieu de cela, les futurs leaders de l’industrie seront plus proactifs et prescriptifs dans leur prise de décision et leur planification en utilisant des analyses prédictives multidimensionnelles telles que la prévision et l’optimisation. Par exemple, lorsque vous combinez les futures réservations de groupe, les horaires d’événements locaux, les données historiques sur les ventes et les transactions et disons la météo prévue; vous pouvez modéliser les changements dans le menu et les prix des alcools. Cela entraînerait une augmentation des ventes de bars et améliorerait la probabilité d’éléments de menu jumelés plus rentables, tout en générant du trafic vers les points de vente qui peuvent le mieux gérer la capacité supplémentaire. C’est plus que d’avoir un outil « BI » et les données. C’est l’analyse utilisant la modélisation virtuelle qui apporte les résultats les plus élevés et les risques prédéterminés.
SkiftX: How has the Covid-19 pandemic accelerated certain trends?
Forgeron: Le Covid-19 a mis la pression sur tous les aspects de la restauration. Les entreprises doivent faire plus avec moins, même si nous assistons à une numérisation des restaurants comme jamais auparavant – bien faire les choses est une question de survie. Heureusement, l’intégration de ces outils numériques sont des investissements judicieux qui rapporteront après la fin de la pandémie.
Les systèmes numériques de réservation et d’attente existent depuis un certain temps, mais ils sont désormais essentiels pour garantir les mandats de capacité et, dans certains cas, aider à la recherche des contacts. Les menus, les commandes et les systèmes de paiement sont de plus en plus accessibles via des codes QR ou via les appareils personnels des clients afin de réduire le nombre de surfaces touchées.
Je pense que la réémergence des codes QR en Amérique du Nord est un exemple très graphique d’une technologie qui existe depuis un certain temps, mais qui est relancé et accéléré en raison de la pandémie. Bien qu’ils soient très populaires sur les marchés de l’Asie-Pacifique, les entreprises occidentales n’ont vraiment pas trouvé d’utilisation quotidienne des codes QR jusqu’à présent.
Il en va de même avec les paiements sans contact, le paiement à table avec son téléphone, les menus en ligne, les présentoirs de cuisine et plus encore. La plupart de cette technologie existait déjà dans des systèmes tels qu’Infrasys et d’autres systèmes d’entreprise – mais ce n’était pas une nécessité – sauf dans les restaurants à service rapide ou d’autres chaînes d’entreprise.
SkiftX: What are some specific needs of enterprise hotel and restaurant companies when it comes to their food and beverage services?
Forgeron: Les entreprises hôtelières et de restauration sont actuellement confrontées à de nombreux défis, notamment les congés des employés. Ils doivent donc tirer parti de leurs partenaires, intégrer rapidement des solutions numériques et doubler les plateformes technologiques pour surmonter ces obstacles. Les plates-formes avec lesquelles un partenariat est le plus logique actuellement doivent fonctionner avec tous les aspects d’une entreprise et être extrêmement agiles, adaptables et axées sur les services. Réussir à coder des logiciels ne suffit plus. Par exemple, les systèmes cloud de Shiji sont mis à niveau mensuellement pour s’adapter aux demandes d’aujourd’hui et le soutiennent avec une équipe de membres de support et de service hautement qualifiés qui se consacrent à l’hôtellerie, ce qui se différencie grandement des solutions cloud héritées du marché.
SkiftX: Can you tell us a bit about Infrasys, Shiji’s cloud-based point of sale (POS) system, and the solutions it providers for hotel and restaurant chains?
Forgeron: Infrasys fournit à la fois aux clients d’un établissement et à ses employés des applications modernes et véritablement mobiles qui fonctionnent avec une stratégie «apportez votre propre appareil», permettant de fournir un service de restauration et de boissons de n’importe où.
La base du système de point de vente d’Infrasys est qu’il est stable, sécurisé et infiniment évolutif. Infrasys propose le service à table standard et les systèmes de réservation, mais il est spécifiquement axé sur les expériences client connectées et rend le parcours client plus fluide. Cela atténue également les frictions pour les employés d’un établissement et simplifie les processus de formation. Le point de vente permet à l’hôtel d’agir dans son ensemble : la réservation d’un client est intégrée au programme de fidélité d’un hôtel pour soutenir les objectifs de génération de revenus et répondre aux besoins opérationnels. La collecte de données est vaste, aidant les hôtels à comprendre les préférences de leurs clients et le fonctionnement global. Cependant, il assure également la sécurité des données des clients tout en respectant les normes réglementaires.
SkiftX: How does Shiji’s MyCheck Click to Order online ordering system align with what customers demand today? How does it stand out from other online ordering systems?
Forgeron: Les hôtels sont hyper concentrés sur la satisfaction des clients à chaque point de contact de l’ensemble du voyage des clients. Malheureusement, de nombreux hôtels utilisent encore des systèmes technologiques cloisonnés qui ne peuvent pas communiquer entre eux et compliquent les opérations globales d’un hôtel. MyCheck offre la simplicité et la facilité de commander de la nourriture et des boissons ainsi que la réservation d’hôtel, l’enregistrement, le portefeuille et l’expérience de départ.
Pour les restaurants, que ce soit dans le bar du hall, les kiosques à emporter, les tables, au bord de la piscine ou dans la chambre – la flexibilité des options de commande et de paiement mobiles rend les repas faciles, rapides et pratiques pour les employés et les invités, ce qui conduit finalement à une excellente expérience client. Aujourd’hui, motivé par le besoin de solutions sans contact, MyCheck utilise des codes QR pour permettre aux clients de commander, de consulter leurs chèques et de payer par carte de crédit ou par chambre à l’aide de leur appareil mobile ou de leur kiosque, tout en étant entièrement intégré à Infrasys Cloud ou aux systèmes de point de vente existants. Dans l’environnement difficile d’aujourd’hui, de nombreux restaurants utilisent d’abord MyCheck sans intégration pour capturer les besoins de commande et de paiement, puis se connecter au point de vente. Cette solution non intégrée a un impact rapide à un coût très faible.
Au-delà des restaurants, MyCheck se connecte avec le client de l’hôtel avant son arrivée en joignant les réservations des clients au portefeuille mobile et à la fidélité de la marque. Grâce à la flexibilité de MyCheck pour s’intégrer à une variété de logiciels de technologie hôtelière, une marque peut déployer un seul parcours mobile à travers un ensemble mixte de fournisseurs de points de vente, de PMS et de paiement. En conséquence, des hôtels aux restaurants, MyCheck crée une expérience numérique et sans contact simple et efficace à l’échelle de la propriété. Récemment, nous avons intégré la solution de renseignement client ReviewPro de Shiji, car une plus grande satisfaction des clients et des séjours plus mémorables développeront l’activité et conduiront à la reprise.
SkiftX: Is there anything else you want to add about the shifts taking place in the food and beverage space when it comes to enterprise hospitality companies?
Forgeron: Notre industrie est dans un état constant de réinvention. Les entreprises hôtelières sont souvent confrontées à des défis lorsqu’il s’agit de trouver les bons employés. Je pense que les hôteliers et les directeurs de restauration devraient aller au-delà des collèges hôteliers typiques, dans les lycées. La National Restaurant Association gère un programme d’éducation appelé ProStart, qui offre aux étudiants un programme d’études axé sur l’industrie et une expérience réelle pour acquérir des compétences pratiques dans le domaine de l’hôtellerie et de la restauration. Il existe un groupe d’étudiants sous-utilisés qui sont extrêmement talentueux et passionnés par les services culinaires et la gestion. Et ils sont prêts à diriger la prochaine génération de l’industrie. Shiji croit fermement en cette initiative, nous sommes un fier sponsor de ProStart au niveau national et au niveau de l’État.
