Vous vous interrogez sur la collecte de données dans le secteur hôtelier, sur la nature exacte des données recueillies et sur leur importance pour les opérations hôtelières ? Cet article retrace le parcours des données, depuis l’utilisateur et le client jusqu’aux Opérations hôtelières, puis en sens inverse, depuis les données relatives à l’Expérience client jusqu’aux données de rentabilité et aux analyses de l’établissement. Pour bien comprendre ce processus, il est utile de commencer par aborder la science des données ; nous examinerons ensuite le déroulement d’une journée type dans un hôtel, les données qui y sont générées et la manière dont elles sont utilisées.
Les data scientists sont de plus en plus recherchés et indispensables, à mesure que les secteurs d’activité prennent conscience de la nécessité de gérer les données et de comprendre comment les collecter et les analyser afin de mieux faire progresser leur activité. Les data scientists sont des experts en collecte, analyse et interprétation des données ; ils sont en mesure de prendre des décisions éclairées sur l’utilisation à en faire et la manière de les exploiter. Dans l’industrie de l’hotellerie et restauration, ils jouent un rôle crucial pour comprendre les données de l’établissement et déterminer comment les utiliser au profit de l’activité globale de l’hôtel. Cependant, les data scientists ne peuvent pas analyser les données sans l’aide du personnel des Opérations hôtelières, qui effectue le travail de fond consistant à collecter les données quotidiennes : il n’est pas nécessaire d’être data scientist pour jouer un rôle essentiel dans le parcours de données d’un hôtel.
Les opérations sur les données, ou DataOps, constituent une pratique de gestion des données qui permet à une organisation de tirer le meilleur parti de ses données ; il s’agit d’une discipline en plein essor dans tous les secteurs d’activité.
Alors que de plus en plus d’entreprises s’appuient sur les données, selon Nexla, une plateforme dédiée aux opérations de données, 73 % des entreprises prévoient de recruter dans le domaine du DataOps au cours de l’année prochaine.
Le rôle des professionnels des données prend de plus en plus d’importance pour toutes les entreprises, et l’industrie de l’hotellerie et restauration commence enfin à prendre conscience de sa véritable valeur.
Chaque action et chaque tâche effectuée dans un hôtel génère des données, que vous en ayez conscience ou non. Lorsqu’une femme de ménage termine le nettoyage d’une chambre et enregistre cette opération dans un logiciel, il s’agit de données. Lorsqu’un réceptionniste effectue l’enregistrement d’un client dans sa chambre, il s’agit de données. Lorsqu’un client commande le service d’étage et vous indique son choix de plats, ce sont des données. Comment les hôtels peuvent-ils donc tirer parti de ces précieuses données générées et collectées quotidiennement ?
Les données suivent un parcours qui aboutit finalement aux data scientists, qui les transforment en informations exploitables. Cependant, pour que ces données soient transmises en toute sécurité du début à la fin, les membres du personnel de l’hôtel ont de nombreux rôles à jouer afin d’en garantir la transmission.
11 h 00 – Ménage
Que le client ait effectué son départ ou qu’il reste une nuit de plus, il est temps pour le service d’entretien de se mettre au travail ! Compte tenu des différentes tournées et des différents horaires de travail, il est important qu’un hôtel utilise un système permettant de suivre quelles chambres sont nettoyées en vue du départ, pour un simple nettoyage, pour le réapprovisionnement en produits d’hygiène et en serviettes, ou encore pour le changement ou la préparation des lits. Même si les membres du personnel d’entretien ne s’en rendent pas toujours compte, ils contribuent en réalité grandement au parcours des données de l’hôtel. Dès qu’elles indiquent qu’une chambre a été nettoyée ou qu’il y a eu une diminution des stocks de produits d’hygiène, elles génèrent des données.
Fonction : Générateur de données – Un membre du personnel dont les tâches génèrent directement des données.
Types de données : habitudes de départ des clients , communication avec le service d’entretien, durée du ménage
Risque : L’expérience client est essentielle à l’activité d’un hôtel. Des clients mécontents pourraient mettre à mal l’ensemble de votre établissement. Le souci du détail est essentiel dans un hôtel, et la moindre erreur peut compromettre l’ensemble de l’expérience client. Si le service d’entretien ne consigne pas correctement si une chambre a été nettoyée ou non, ni à quel moment le nettoyage a eu lieu, cela peut obliger les clients à attendre plus longtemps avant de pouvoir prendre possession de leur chambre, ou entraîner des réclamations indiquant que la chambre n’a pas été nettoyée depuis plusieurs jours. Une bonne organisation des plannings et une communication efficace sont d’une importance capitale pour la satisfaction des clients. Si le service d’entretien ne parvient pas à communiquer au sein de sa propre équipe ou avec la réception, il risque d’offrir aux clients une expérience de qualité insuffisante.
Solution de collecte de données pour les hôtels : Afin de garantir le bon déroulement des opérations d’entretien ménager, les hôtels devraient mettre en place des systèmes automatisés, ou mieux encore, un système interne permettant de définir des tâches immédiates et des rappels, qui s’intègre à votre PMS. Les applications de messagerie internes telles qu’ALICE ou HelloShift permettent aux équipes de collaborer entre les différents services et de communiquer entre elles via des plateformes mobiles en ligne.
12 h 00 – Conciergerie
C’est l’heure du déjeuner et un client a demandé au concierge de lui recommander un restaurant pour le déjeuner et de lui réserver une table. C’est l’occasion pour le concierge de recueillir des informations spécifiques sur les préférences et les dépenses de ce client. En prenant note du type de cuisine, de la gamme de prix et de l’intérêt manifesté pour le F&B, le concierge peut enrichir le profil du client, ce qui lui permettra de générer des données sur celui-ci et de le fidéliser.
Fonction : Responsable de la collecte des données – Membre de l’équipe chargé de collecter les données auprès de divers points de collecte et de les saisir dans les systèmes.
Types de données : informations sur les clients , préférences en matière de F&B, fourchettes de prix
Risque : si votre hôtel ne dispose pas déjà d’un logiciel CRM intégré, les réceptionnistes devront saisir manuellement les informations relatives aux clients. C’est aussi archaïque que de prendre des notes sur un bout de papier ! Votre hôtel risque ainsi de perdre des données précieuses sur les préférences d’un client en vue de ses futurs séjours, ce qui réduit considérablement ses chances de fidélisation.
Solution de collecte de données hôtelières : Il existe quelques excellents systèmes CRM permettant de stocker ce type de données sur les clients, avec lesquels vous pouvez même partager les informations entre les différents établissements. Les chaînes tireraient sans aucun doute profit d’un programme CRM permettant à différents établissements d’accéder aux données d’un client issues de ses séjours dans d’autres hôtels. Par exemple, si un client séjourne dans un établissement de la chaîne à New York et que le personnel y consigne l’objet de son séjour, les équipements utilisés, ses préférences en matière de température de la chambre, le plat qu’il a commandé et la façon dont il l’a apprécié, etc., il a déjà commencé à établir un profil client. Lorsque ce même client arrive dans l’établissement partenaire de l’hôtel à Shanghai, la température de la chambre peut être préréglée, davantage d’équipements préférés du client peuvent être mis à sa disposition dans la chambre, le chef saura comment préparer un plat particulier, et ainsi de suite.
15 h 00 – Enregistrement
Le moment est venu de procéder à l’enregistrement des clients fidèles et des nouveaux clients à l’hôtel. C’est à ce stade que la plupart des données concernant les clients sont recueillies, car ceux-ci sont tenus de fournir certaines informations personnelles. Qu’ils aient déjà séjourné à l’hôtel ou non, les réceptionnistes peuvent profiter de l’occasion pour saisir de nouvelles informations ou mettre à jour les anciennes.
Fonction : Responsable de la collecte des données – Membre de l’équipe chargé de collecter les données auprès de divers points de collecte et de les saisir dans les systèmes.
Types de données : informations sur les clients , modes de paiement, niveau de fidélité
Risque : Afin de souligner une nouvelle fois les risques importants liés au fait de ne pas utiliser un système CRM adapté pour stocker les profils des clients, nous le mentionnons à nouveau ici. En ne créant pas de profils clients détaillés, les hôtels perdent non seulement des données précieuses, mais aussi la fidélité de leur clientèle. Alors que la concurrence s’intensifie dans l’industrie de l’hotellerie et restauration, avec l’arrivée régulière de nouvelles marques, la fidélité est un facteur crucial pour le succès d’un hôtel.
Solution de collecte de données pour les hôtels : CRM, CRM, CRM !
17 h 00 – Événements
Santé ! Une réception de mariage commence à se dérouler dans l’une des salles de bal de l’hôtel et les clients affluent vers l’établissement. Étant donné qu’il s’agit d’un événement de grande envergure, l’organisation de la réception a nécessité un travail considérable, notamment en ce qui concerne la restauration, les décorations, la musique et le personnel de service. Vous devez ici recenser le nombre de clients, le nombre d’assiettes, ainsi que l’heure de début et de fin de l’événement. En consignant ces chiffres, l’équipe chargée de l’événement recueille des données sur cette manifestation, mais cela permet également d’établir le budget et de faire des prévisions pour les événements à venir. Cet événement pourrait déboucher sur d’autres manifestations organisées par les participants actuels ; ainsi, les événements contribuent même à fidéliser la clientèle.
Fonction : Contributeur de données – Fonction de support consistant à participer à la collecte et à la production de données.
Types de données : informations sur les participants aux événements , tendances relatives aux événements, saisonnalité des événements
Risque : en l’absence d’un système intégré, les données relatives aux événements risquent de ne pas être prises en compte dans les prévisions d’un hôtel si celui-ci utilise un calendrier d’événements distinct ou saisit manuellement ces données ailleurs. De plus, sans automatisation des données, les responsables de la gestion des revenus pourraient ne pas recevoir ces informations à temps avant l’élaboration du rapport de prévisions.
Solution de collecte de données pour les hôtels : bien qu’il existe quelques PMS proposant la gestion d’événements parmi leurs fonctionnalités, il existe également des outils spécialisés dans ce domaine, tels qu’Event Intelligence. En utilisant soit votre PMS existant, soit un outil complémentaire intégré à celui-ci, les responsables des revenus et les responsables commerciaux peuvent tirer parti de ces plateformes interfonctionnelles pour réduire le temps consacré à la collecte de données et partager ces dernières entre les différentes équipes.
18 h 00 – Responsable des recettes
Le travail d’un responsable des recettes n’est jamais tout à fait terminé, car les clients effectuent l’enregistrement et effectuent le départ à l’hôtel quotidiennement. Les tâches quotidiennes d’un responsable des revenus génèrent un volume important de données concernant les réservations, les tarifs des chambres, la demande, la tarification, etc. Le responsable des revenus se charge essentiellement de collecter, d’harmoniser et d’analyser les données générées en rapport avec les revenus.
Fonction : Analyste de données – La personne qui sait lire, analyser et comprendre les données.
Types de données : évolution du RevPAR , tendances en matière de taux d’occupation, saisonnalité des chambres
Risque : plus le volume de données à traiter est important , plus le risque d’erreurs est élevé. Étant donné que les responsables de la gestion des revenus doivent gérer diverses sources de données, ils sont également amenés à travailler avec des systèmes cloisonnés et des données qui n’ont pas été intégrées aux autres programmes. Pour aggraver encore la situation, si certaines données ont été consignées en dehors des programmes, simplement dans les notes d’un collaborateur, le responsable des revenus n’a aucun moyen d’accéder à ces précieuses informations.
Solution de collecte de données hôtelières : Une fois encore, la technologie joue un rôle essentiel. En mettant en place un PMS doté de fonctionnalités de gestion des revenus ou en utilisant un tableau de bord de données tel que SnapShot Analytics, les responsables de la gestion des revenus peuvent beaucoup plus facilement maîtriser l’ensemble des données générées et stockées dans la base de données d’un hôtel.
21 h 00 – Service en chambre / F&B
Le dîner est terminé et certains clients n’ont pas encore pleinement satisfait leurs envies. Alors que certains commanderont peut-être un deuxième dîner, d’autres opteront pour un dessert ou un verre. Vous pourriez peut-être apercevoir certains clients en train de siroter un cocktail d’après-dîner au bar du hall de l’hôtel. Il y a ici une mine de données à collecter, car les clients révèlent ainsi leurs habitudes alimentaires et de consommation d’alcool, ainsi que leurs préférences et leurs habitudes de dépenses.
Fonction : Responsable de la collecte des données – Membre de l’équipe chargé de collecter les données auprès de divers points de collecte et de les saisir dans les systèmes.
Types de données : préférences en matière de F&B , articles rentables vs articles obsolètes, tendances en matière de F&B
Risque : le fait qu’un client commande un service en chambre présente de nombreux avantages, au-delà des recettes supplémentaires qui viendront s’ajouter à la facture finale de la chambre. Si ces données relatives à la F&B ne sont pas correctement collectées, votre hôtel risque de passer à côté d’informations précieuses sur les goûts de vos clients, ainsi que sur les plats qui se vendent le mieux.
Solution de collecte de données pour les hôtels : en intégrant un outil de PDV dédié à la F&B au système de gestion hôtelière (PMS) de votre établissement, vous pouvez facilement gérer les préférences et les commandes de vos clients, et même fidéliser votre clientèle grâce à cet outil. Par exemple, Infrasys, du Shiji Group, propose un système de PDV basé sur le cloud qui offre aux restaurants une gestion centralisée des menus, des solutions de paiement intégrées, la gestion de la fidélisation et des menus numériques.
23 h 00 – Vérification nocturne
Les hôtels sont des lieux extrêmement animés où il se passe constamment quelque chose dans l’ensemble de l’établissement. Au moment de l’audit de nuit, compte tenu de toutes les interactions et transactions, le personnel de votre hôtel a collecté une quantité considérable de données sur ses clients. Ces données permettront non seulement à votre hôtel de tirer des enseignements de ce qui s’est déjà produit, mais aussi de prévoir ce qui va se passer. Afin de mener à bien le bilan de fin de journée, la réception doit gérer les changements d’équipe, compter la trésorerie de l’hôtel, établir le bilan de chaque service et assurer le suivi des tâches en suspens.
Fonction : Convertisseur de données – À partir des données analysées, cette fonction les transforme en stratégies concrètes pour l’entreprise.
Types de données : modèles organisationnels des services , efficacités et inefficacités en matière de planification, types de flux de trésorerie
Risque : lorsque vous gérez de l’argent, en particulier celui de votre entreprise, la pression est forte. L’audit de nuit nécessite non seulement une personne minutieuse et douée pour les chiffres, mais aussi une technologie permettant de faciliter ce travail. Sans une saisie correcte des transactions dans un système centralisé, il serait pratiquement impossible pour un service de front-office de réaliser un audit de nuit irréprochable.
Solution de collecte de données hôtelières : Nous ne saurions trop insister sur l’importance de choisir un bon outil PMS qui réponde aux besoins spécifiques de votre établissement. Par exemple, eZee FrontDesk propose une fonctionnalité d’audit de nuit qui automatise le processus et génère les rapports d’audit à votre place. Si vous êtes un petit hôtel ne disposant pas des ressources nécessaires pour embaucher une équipe chargée de l’audit de nuit, pourquoi ne pas opter pour un PMS qui vous permettra de réaliser des économies tout en vous aidant à mener à bien cette tâche ?
8 h 00 – Directeur général
Il est 8 h et l’heure est venue de votre réunion avec votre équipe de direction. À cette occasion, les responsables de service rendront compte au directeur général de l’activité de chacun de leurs services. L’examen des chiffres de l’équipe de nuit, les prévisions pour la journée à venir, ainsi que l’analyse du taux d’occupation, du prix moyen par chambre (ADR) et du revenu par chambre disponible (RevPAR) pour la journée ne sont que quelques-uns des sujets qui seront abordés lors de cette réunion.
Le directeur général constitue la dernière étape du parcours des données avant leur transmission au data scientist. Avant que le data scientist n’ait accès aux données collectées par l’hôtel, le directeur général est chargé d’interpréter correctement les données collectées, analysées et harmonisées, et ce, de la manière la plus pertinente pour l’hôtel. Ce sont ces décisions, fondées sur les données finales, qui déterminent l’avenir de l’activité de l’hôtel.
Rôle : Responsable des données – Dernier membre de l’équipe à recevoir les données compilées, analysées et converties, chargé de les synthétiser à des fins stratégiques globales.
Types de données : performances globales de l’hôtel, saisonnalité du taux d’occupation, besoins des services
Risque : si un directeur général ne dispose pas de données précises — qui auraient pu être perdues au cours du traitement des données en raison d’opérations manuelles, égarées dans les silos entre plusieurs systèmes ou non harmonisées —, les risques d’erreurs de calcul et de prévisions inexactes sont nombreux. De plus, le risque que les hôtels passent à côté d’opportunités commerciales est d’autant plus grand s’ils utilisent des technologies obsolètes, créent manuellement des graphiques dans Excel ou, pire encore, si chaque service établit ses rapports de manière indépendante en recourant à des méthodes totalement différentes, obligeant ainsi le directeur général à tenter de donner un sens à ces styles hétéroclites et à ces données incohérentes.
Solution de collecte de données pour les hôtels : les outils d’analyse , qui comprennent notamment un tableau de bord intégré, des outils de BI, une plateforme de données, des outils de prévision et de budgétisation, etc., peuvent aider les directeurs généraux à prendre des décisions éclairées adaptées à leurs hôtels.
Collecte de données sur les hôtels : en résumé
Tous les collaborateurs de l’hôtel contribuent, d’une manière ou d’une autre, au parcours de données de l’établissement. Même si les termes « big data » et « data scientists » peuvent paraître intimidants, au final, tout le monde est concerné !
Considérez le personnel de l’hôtel comme une équipe de football et les data scientists comme les attaquants qui ont besoin de passes décisives pour marquer le but final. Afin de comprendre comment les actions vont se dérouler, nous devons d’abord voir où et comment ces données sont générées, à travers des exemples concrets. Nous vous présentons ici le planning quotidien des opérations hôtelières ainsi que les étapes où les données sont générées et stockées.
En prenant conscience des avantages liés aux données le plus tôt possible, les hôtels qui sauront saisir cette opportunité en premier pourront tirer parti des technologies liées aux données avant le reste du secteur. Alors que la majeure partie des dépenses d’un hôtel est principalement consacrée aux rénovations, aux stocks et au personnel, il est essentiel que les hôtels investissent également dans les données, car, qu’ils le veuillent ou non, celles-ci sont omniprésentes et ne sont pas près de disparaître. On nous a tous dit que « l’avenir appartient à ceux qui se lèvent tôt ». Dans ce cas précis, ces « lève-tôt » sont les hôtels qui reconnaissent les premiers l’importance de l’analyse des données et qui prennent le train en marche avant que le reste du secteur ne les rattrape. Avant même de nous en rendre compte, nous ne nous souviendrons plus d’une époque où l’exploitation des données n’était pas un facteur majeur de réussite pour une entreprise. Soyez un pionnier en la matière et commencez dès maintenant à analyser vos données !
Cet article a été rédigé à l'origine par l'équipe de SnapShot. Elle a été transférée ici dans le cadre de la famille de marques de technologie d'accueil du Shiji Group.
