18 mar 2022 par ReviewPro dans Messagerie Invitée
Au cours de la dernière décennie, la messagerie est devenue une partie intrinsèque de notre communication – nous n’envoyons plus seulement des messages à nos amis et à notre famille, mais aussi aux marques. Maintenant que le secteur de l’hôtellerie et de la restauration s’intéresse à l’idée de la messagerie pour les clients, les chatbots font leur apparition. Quelle est donc la différence entre la messagerie et le chatbot ?
Qu’est-ce que la messagerie des clients ?
La messagerie client permet aux clients d’envoyer directement un message à leur hôtel lorsqu’ils ont une question ou un besoin. Ils peuvent le faire par le biais de la plateforme de messagerie de leur choix, comme un webchat, un SMS, WhatsApp, WeChat, Facebook Messenger, etc. La messagerie des clients est une communication bidirectionnelle, ce qui signifie que les hôtels peuvent eux aussi s’adresser à leurs clients et partager avec eux des informations précieuses.
L’introduction de la messagerie des clients dans votre établissement est une étape logique si l’on considère que les applications de messagerie sont les applications les plus téléchargées. Récemment et depuis la pandémie mondiale, la messagerie est devenue encore plus populaire avec une augmentation globale de 45% de l’utilisation de la messagerie.
Les clients sont habitués à communiquer par l’intermédiaire de ces plateformes et contactent les marques de cette manière depuis un certain temps déjà. Des études ont montré qu’environ 65 % des consommateurs préfèrent la possibilité d’envoyer des messages aux entreprises.
Cependant, de nombreux hôteliers hésitent à utiliser la messagerie car ils ne savent pas comment mettre en œuvre et gérer ces nouvelles technologies. La plupart des inquiétudes portent sur le manque de ressources pour gérer ce nouvel afflux de messages, sur la manière de répondre instantanément à ces messages, comme l’exige la messagerie, et sur la réticence à laisser les employés utiliser un téléphone pendant les heures de travail. Avec l’arrivée des chatbots sur le marché, la situation va bientôt changer.
Qu’est-ce que la messagerie par chatbot ?
La messagerie signifie que vos clients sont en contact direct avec un agent, tandis qu’avec la messagerie par chatbot, vos clients recevront des réponses en temps réel de la part d’un robot. Cela signifie-t-il qu’il n’y a plus de contact humain ? Pas du tout. Votre robot répondra aux questions les plus simples et les plus faciles à traiter et, s’il ne peut pas répondre, l’invité sera orienté vers un agent. Cela signifie que ce nouvel afflux de messages ne limitera pas vos ressources. En n’ayant pas à répondre à ces mêmes questions, pourtant essentielles, elles libéreront du temps et pourront se consacrer à des tâches plus importantes et plus complexes. Sans effort supplémentaire, un hôtel peut désormais offrir un service 24 heures sur 24, 365 jours par an.
Les premiers chatbots lancés dans le monde auraient pu communiquer comme un robot, mais avec l’aide de l’IA, les bots ont beaucoup évolué et peuvent désormais converser avec un ton de voix humain. Les clients ne verront pas d’inconvénient à être aidés par un chatbot plutôt que par un agent humain. Une étude a montré que plus de 50 % des clients préfèrent être aidés plus rapidement par un chatbot lorsqu’il s’agit de questions simples, plutôt que d’avoir à attendre leurs réponses.
Comment l’IA peut-elle contribuer à la messagerie des chatbots ?
Les chatbots les plus avancés utilisent l’intelligence artificielle pour comprendre les demandes complexes. L’IA est une branche de l’informatique qui développe des systèmes informatiques capables d’effectuer des tâches qui requièrent habituellement l’intelligence humaine. En utilisant l’IA et l’apprentissage automatique, les chatbots peuvent améliorer et personnaliser leurs réponses. Ainsi, au lieu d’utiliser des modèles de réponse statiques pour répondre, un chatbot utilisera l’IA pour rechercher des informations sur les établissements sur les OTA et s’en servira pour répondre aux clients. Il n’est plus nécessaire de remplir manuellement les modèles de réponse, comme c’est le cas avec la messagerie.
La solution Guest Experience Automation de ReviewPro utilise ces nouvelles technologies basées sur l’IA pour enrichir l’expérience des clients en automatisant les processus et en offrant des réponses rapides et précises au moment où le client en a besoin.
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