10 janv. 2017 par ReviewPro dans Meilleures pratiques
Les médias sociaux donnent la parole à tous les types de personnes et les hôtels sont particulièrement vulnérables. Qu’il s’agisse d’un client maltraité, d’un ancien employé ou d’un troll anonyme, une personne hostile peut diffuser du contenu négatif à un grand nombre de personnes en quelques clics.
Dans notre récent guide « Brand Attacks : Protéger et restaurer la réputation en ligne de votre hôtel » , nous aidons les hôteliers à se préparer, à gérer et à prévenir tous les problèmes, des critiques négatives à la crise des médias sociaux.
Si vos outils de surveillance détectent un avis négatif ou un autre contenu, vous devez prendre des mesures pour limiter les dommages qu’il pourrait causer à la réputation de votre hôtel. Que vous puissiez ou non contacter directement l’auteur de l’avis, en publiant une réponse, vous montrerez aux lecteurs que vous regrettez la situation et que vous avez fait des efforts pour la résoudre.
Les lignes directrices suivantes s’appliquent à différents types d’avis négatifs et de commentaires sur les médias sociaux :
1. Présenter des excuses sincères
Montrez que vous regrettez que l’incident se soit produit. Ne soyez pas sur la défensive ou agressif, et n’accusez jamais l’auteur de l’évaluation d’être malhonnête, car vous risqueriez d’aggraver la situation.
2. Abordez les questions essentielles
Il n’est pas nécessaire de parler de tous les détails de l’évaluation, mais veillez à répondre aux principales préoccupations de l’auteur de l’évaluation.
3. Fournir une explication
Pour changer les impressions négatives, il peut être opportun d’expliquer brièvement pourquoi l’incident s’est produit – mais ne donnez pas d’excuses. N’oubliez pas que votre réponse s’adresse au plaignant, mais que votre véritable public est constitué de tous les voyageurs qui décident de réserver ou non votre hôtel.
4. Indiquez comment vous allez assurer le suivi
Il peut s’agir de dire au client que vous avez discuté des commentaires avec votre équipe, que vous avez revu les procédures, modifié une politique ou même mis en place un nouveau programme de formation. En fournissant ces détails, vous contribuerez à rassurer les autres voyageurs en leur disant que la même chose ne leur arrivera pas.
5. Soyez professionnel
En tant que porte-parole de votre hôtel, vous devez faire preuve du même professionnalisme et du même souci du détail dans votre réponse que dans votre établissement. Demandez à un collègue de relire votre réponse pour en vérifier l’orthographe, la grammaire et le ton avant de la publier.
6. Personnalisez la réponse
Adressez la réponse au nom du profil de l’évaluateur et signez-la avec l’initiale de votre prénom, de votre nom de famille et de votre titre. Notez que si TripAdvisor permet aux hôtels d’inclure des informations de contact telles qu’une adresse électronique ou un numéro de téléphone dans leurs réponses, ce n’est pas le cas de Google, Expedia, Booking.com et d’autres OTA.
Répondre aux commentaires n’est qu’une partie de la gestion efficace et de l’amélioration de la réputation en ligne de votre hôtel. Pour plus d’informations sur la façon dont nous pouvons vous aider, contactez l’un de nos experts en Guest Intelligence dès aujourd’hui.
