05 juil. 2023 par ReviewPro dans Meilleures pratiques
L’hôtellerie a toujours été un secteur traditionnel, mais le débat sur la transformation numérique, et plus particulièrement sur l’automatisation dans ce secteur, s’est intensifié. Examinons tout ce que vous devez savoir sur l’automatisation et pourquoi elle pourrait être un atout pour votre entreprise.
Pourquoi l’automatisation dans l’hôtellerie ?
- Les attentes des clients. Notre communauté mondiale a connu une adoption massive du numérique et de nombreux aspects de l’automatisation font désormais partie de notre vie quotidienne. Pensez aux alarmes et aux rappels sur votre téléphone, ou aux maisons intelligentes où les lumières ou le chauffage s’allument et s’éteignent à certaines heures. De nombreux autres secteurs ont déjà adopté l’automatisation dans leurs processus, comme les bornes libre-service dans les supermarchés ou l’enregistrement en ligne dans les aéroports. De plus en plus de personnes attendent les mêmes installations dans les hôtels.
- Ressources plus légères – Nous devons tous faire plus avec moins. Cela a encouragé de nombreuses entreprises à envisager de nouveaux types de technologies, qui peuvent accroître l’efficacité de leurs organisations.
- Compétitivité accrue – Le paysage est devenu de plus en plus compétitif et un niveau d’efficacité et de qualité accru est donc encore plus prioritaire qu’auparavant.
Que signifie l’automatisation pour les hôtels ?
Pour le secteur de l’hôtellerie, l’automatisation peut signifier plusieurs choses :
- Alléger les processus manuels ou répétitifs : l’automatisation marque l’introduction de la technologie ou de règles automatiques dans un processus auparavant manuel et répétitif. Elle permet de supprimer les tâches fastidieuses de toute tâche. Pour un hôtel, il peut s’agir d’automatiser un système de billetterie, d’installer un agent conversationnel pour répondre aux questions et demandes des clients et les transmettre à qui de droit, ou de mettre en place une communication sortante automatisée.
- Fiabilité au niveau des machines : En plus d’être plus efficace, l’automatisation introduit également la fiabilité au niveau des machines dans vos processus. Là où un humain peut faire une erreur, une machine ne le fera pas, à condition qu’elle soit correctement programmée.
- Traitement de grands ensembles de données : L’automatisation peut également aider à évaluer d’énormes ensembles de données, ce qui vous permet de repérer et de suivre les tendances à grande échelle. Mais l’automatisation de ces systèmes vous donne également une meilleure visibilité sur les points à améliorer et les points à adapter dans vos processus.
Que dois-je prendre en compte lorsque j’automatise les processus au sein de mon hôtel ?
Tout d’abord, il est important de trouver le juste équilibre entre l’intervention humaine et les processus automatisés. Il existe de nombreuses façons d’automatiser vos opérations, mais cela ne signifie pas que vous devez tout automatiser en même temps. En procédant étape par étape et en vous assurant que tout est bien mis en œuvre et fonctionnel, vous permettez à votre équipe de se familiariser avec les nouveaux processus et procédures.
N’oubliez pas non plus de faire preuve de souplesse envers vos clients et de leur offrir le choix. Par exemple, lorsque vous mettez en place un chatbot, vous devez toujours avoir la possibilité d’être redirigé vers un agent en direct pour les demandes trop complexes ou pour les clients qui ne se sentent pas à l’aise de parler à un robot.
Troisièmement, recherchez une technologie flexible et évolutive. Qu’est-ce que cela signifie ? Que toute technologie mise en œuvre aujourd’hui doit pouvoir s’adapter aux besoins actuels de votre organisation, mais aussi à ceux de demain. Cela signifie également que nous devons rechercher des technologies qui peuvent s’intégrer facilement. À mesure que nous introduisons de plus en plus de technologies dans nos processus, nous devons nous assurer qu’elles restent toutes connectées. Cela permettra de réduire le risque de cloisonnement de l’information, mais aussi d’offrir une expérience fluide au personnel, et même aux clients.
Enfin, si votre personnel n’est pas familiarisé avec votre nouvelle pile technologique, votre projet d’automatisation ne sera pas non plus un succès. Comment impliquer votre personnel ?
- Donnez à autant de personnes que possible l’accès à la plateforme et recréez votre structure organisationnelle afin de pouvoir rationaliser les processus existants.
- Réduisez le bruit et assurez-vous que votre personnel n’a accès qu’aux informations dont il a besoin, en envoyant les rapports et les alertes pertinents uniquement aux personnes concernées.
- N’oubliez pas qu’il est normal que votre personnel se méfie de ces nouvelles technologies, car il pourrait les percevoir comme une menace. Essayez de lui expliquer clairement en quoi l’automatisation va l’aider et quels sont les objectifs.
Lisez ici, étape par étape, comment Safir Hotels & Resorts a convaincu son personnel d’adopter ce nouvel ajout à son arsenal technologique.
Il est bon de garder à l’esprit que l’automatisation pour les hôtels ne signifie pas remplacer le service humain par des robots. La technologie n’est pas là pour remplacer qui que ce soit, mais pour offrir un soutien et améliorer le service aux clients. Cela ne signifie pas non plus forcer vos clients à utiliser leurs téléphones et applications s’ils ne sont pas à l’aise avec cela. L’idée est de proposer un choix, afin que les clients puissent choisir de s’enregistrer en ligne sur leur téléphone ou avec l’aide du personnel de la réception. L’hôtellerie est et sera toujours synonyme de service exceptionnel.
En savoir plus sur l’automatisation dans l’hôtellerie
Zoe Koumbouzi de ReviewPro s’est jointe à André Baljeu dans cette vidéo avec TechTalk Travel pour partager ses idées sur l’hyperautomatisation dans l’hôtellerie.
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