15 janv. 2019 par ReviewPro dans Guide éducatif
On entend beaucoup dire ces jours-ci dans l’industrie du voyage que les voyageurs ne sont plus fidèles aux marques d’hôtels ; tout est question de prix et d’avantages. Mais est-ce vraiment vrai ? Est-il possible de fidéliser les clients d’un hôtel sans payer pour cela – et si oui, comment ?
La fidélité des clients des hôtels
En matière d’hôtellerie, les voyageurs sont considérés comme fidèles lorsqu’ils choisissent de séjourner dans un hôtel plutôt que dans d’autres, ou dans une certaine marque d’hôtel plutôt que dans d’autres.
Cependant, tous les clients fidèles n’ont pas la même valeur. Un client qui séjourne fréquemment mais dépense peu peut avoir moins de valeur qu’un client qui séjourne peu mais dépense beaucoup, et vice versa. Et un client fidèle qui réserve directement a généralement plus de valeur qu’un client fidèle qui réserve par l’intermédiaire d’un OTA. Pour déterminer jusqu’où il faut aller pour fidéliser les clients, il faut calculer leur valeur à vie pour l’hôtel ou la marque.
D’une manière générale, les clients fréquents sont précieux pour les hôtels et les marques car ils génèrent une demande de chambres, ce qui permet aux hôtels d’augmenter leur taux d’occupation, leurs tarifs et leur RevPAR. Les hôtels connaissent mieux les clients fréquents que les clients ponctuels et peuvent répondre à leurs besoins et préférences, ce qui renforce les relations au fil du temps. En outre, certains clients fidèles sont des défenseurs de la marque qui fournissent des informations précieuses, écrivent des commentaires positifs et recommandent d’autres voyageurs.
Le guide de fidélisation des clients de l’hôtellerie
Que vous envisagiez de lancer un programme de fidélisation, de réorganiser un programme existant ou que vous cherchiez des moyens de fidéliser votre clientèle sans programme formel, ce guide vous aidera à définir vos priorités, à élaborer une stratégie et à optimiser les résultats.
