Natalie Kimball et Jennifer Mays, deux figures de proue du secteur, examinent ce qu’est, concrètement, une bonne gestion de produit et expliquent pourquoi celle-ci est essentielle au succès des technologies destinées à l’industrie de l’hotellerie et de la restauration.
Pourquoi la gestion de produit est-elle essentielle dans le secteur des technologies hôtelières ?
Les hôtels évoluent dans des environnements en constante évolution, où les défaillances techniques se font immédiatement sentir. De ce fait, la gestion de produit dans le secteur hôtelier va bien au-delà du simple choix des fonctionnalités à développer. Comme l’explique Jennifer, il s’agit d’une discipline aux multiples facettes qui rassemble des considérations commerciales, techniques, opérationnelles et financières. Fondamentalement, il s’agit de créer de la valeur en se concentrant sur les problèmes les plus importants pour les hôtels et en prenant des décisions mûrement réfléchies quant à la manière d’investir un temps et des ressources limités.
Natalie considère la gestion de produit comme un rôle de liaison au sein de l’organisation. Un rôle qui se situe entre les équipes de première ligne, qui ressentent immédiatement lorsque quelque chose ne fonctionne pas – comme les surréservations, les retards d’Enregistrement ou les incohérences dans les données –, et les dirigeants, qui ne perçoivent pas toujours pleinement le coût engendré par ces problèmes. Une gestion de produit efficace comble ce fossé en transformant les défis opérationnels en une vision commune et en priorités claires. En reliant l’expérience client, les Opérations hôtelières et la technologie sous-jacente pour en former une vue d’ensemble, les responsables produit aident les entreprises à déterminer quels problèmes doivent être résolus immédiatement et lesquels peuvent attendre.
Regardez l’épisode dans son intégralité : 🎙️Hospitality Distribution Chats, épisode 3 : la gestion des produits
Discussions sur la distribution dans le secteur de l’hôtellerie par Shiji Horizon Distribution
Prise de décision fondée sur des faits ou guidée par les émotions
Dans le secteur de l’hôtellerie, les problèmes techniques ont généralement un impact immédiat et visible sur les opérations quotidiennes. Lorsque les systèmes affectent les enregistrements, l’attribution des chambres, l’exactitude des tarifs ou la production de rapports, la frustration monte rapidement au sein des équipes hôtelières. Comme l’explique Jennifer, bien que la gestion de produit s’appuie fortement sur les données, les décisions sont rarement prises en vase clos. Les discussions sur les produits peuvent prendre une tournure émotionnelle, car les personnes qui soulèvent ces problèmes sont confrontées à des conséquences concrètes.
Cette réaction émotionnelle reflète souvent à quel point les équipes ont à cœur d’offrir une expérience client fluide et d’assurer la continuité des opérations. C’est précisément pour cette raison qu’une base factuelle solide est si essentielle dans le domaine des technologies hôtelières. Les retours clients, les tickets de support, les indicateurs de performance et les données opérationnelles permettent aux équipes produit de comprendre à quelle fréquence un problème survient, combien d’hôtels ou d’utilisateurs sont concernés, et quel en est le véritable impact opérationnel ou financier. Grâce à ces informations, les discussions peuvent aller au-delà de la simple urgence et s’orienter vers une hiérarchisation claire des problèmes qui causent le plus de perturbations au sein de l’établissement.
Natalie souligne que l’émotion en soi n’est pas un signal négatif. Dans le secteur de l’hôtellerie-restauration, elle reflète souvent le sens des responsabilités et l’appropriation du projet au sein des équipes. Elle rappelle que les discussions sur les produits commencent souvent par un sentiment d’urgence : « le widget est en panne ». Lorsque les systèmes tombent en panne, la frustration monte rapidement. Le rôle des responsables produit consiste à canaliser cette émotion de manière productive en fondant les discussions sur des données, tout en reconnaissant l’impact humain qui se cache derrière le problème. Comme le dit Jennifer : « Une grande partie de la gestion de produit réside dans la synthèse et la narration qui l’entourent. » Cela implique de transformer les données en un récit clair qui explique pourquoi un problème est important pour les opérations hôtelières, qui en subit le plus les conséquences et à quoi ressemblera la réussite une fois le problème résolu. Lorsque les données sont présentées de cette manière, elles deviennent un outil puissant pour harmoniser les priorités et apporter des améliorations significatives aux hôtels.
Le cycle de vie des produits dans le secteur des technologies hôtelières
La gestion de produit dans le secteur des technologies hôtelières exige un haut niveau de flexibilité, car l’approche la plus appropriée dépend souvent de la phase du cycle de vie dans laquelle se trouve un produit et de la manière dont il est utilisé dans les opérations hôtelières quotidiennes. Selon Jennifer, tous les produits ne doivent pas être gérés de la même manière. Les systèmes arrivés à maturité, qui disposent d’une large base de clients hôteliers bien établie, tels que les systèmes de gestion hôtelière (PMS) ou les solutions de distribution, ont tendance à être plus stables et prévisibles. Cela permet aux équipes produit de se concentrer sur des améliorations progressives, une planification à long terme et la fiabilité, autant d’éléments essentiels pour les hôtels qui comptent sur ces systèmes pour assurer le bon déroulement de leurs opérations quotidiennes sans interruption.
Les nouveaux produits et fonctionnalités exigent souvent un changement radical de mentalité dans le secteur de l’hôtellerie. Par exemple, lorsqu’une solution de distribution basée sur l’IA, conçue pour stimuler les réservations directes, est mise en place dans un établissement hôtelier en activité, souvent pendant les périodes de forte demande, son utilisation en conditions réelles peut rapidement faire apparaître des défis inattendus. Le comportement des clients peut s’avérer différent des hypothèses initiales, et les équipes opérationnelles peuvent identifier de nouveaux besoins. C’est pourquoi les équipes produit doivent planifier leurs capacités différemment et se laisser une marge de manœuvre pour réagir rapidement aux répercussions opérationnelles, tout en restant concentrées sur les objectifs commerciaux et stratégiques plus larges. Une gestion de produit efficace dans le secteur des technologies hôtelières tient compte de ces différences et adapte les priorités, les processus et les ressources en conséquence.
Pourquoi une collaboration étroite est essentielle à la gestion de produit
L’un des traits caractéristiques d’une gestion de produit efficace est la collaboration. Ce rôle ne consiste pas à être développeur ou ingénieur, mais à identifier et à fédérer différentes compétences au sein d’une équipe. Les chefs de produit contribuent à clarifier le problème, à définir les objectifs à atteindre et à permettre aux autres de mettre en œuvre la solution.
La confiance et la communication sont essentielles au bon fonctionnement de cette collaboration. Partager le raisonnement qui sous-tend les décisions, faire preuve de transparence quant aux priorités et reconnaître les contributions collectives aident les équipes à se sentir sur la même longueur d’onde et soutenues. Lorsque les personnes comprennent non seulement ce qui est prioritaire, mais aussi pourquoi, la collaboration s’en trouve renforcée et les équipes sont en mesure d’avancer ensemble en toute confiance.
À retenir : les 5 étapes de Jennifer pour une gestion de produit réussie
- Ancrer les décisions dans la réalité des opérations hôtelières
Commencez par les problèmes rencontrés par les hôtels dans leur travail quotidien, là où les dysfonctionnements des systèmes ont un impact opérationnel immédiat.
- Établissez une base factuelle claire
. Appuyez-vous sur les retours des clients, les données du service d’assistance et les indicateurs opérationnels pour évaluer l’ampleur, la fréquence et l’impact réel sur l’activité avant de définir vos priorités.
- Trouvez le juste équilibre entre émotion et données factuelles
Prenez en compte la frustration des équipes de terrain, puis traduisez-la en arguments fondés sur des données qui supportent des décisions claires et rationnelles.
- S’adapter au cycle de vie du produit
Gérer les systèmes arrivés à maturité en garantissant stabilité et prévisibilité, tout en offrant aux produits plus récents la flexibilité nécessaire pour s’adapter aux conditions d’utilisation réelles. - Rassemblez les équipes autour de priorités communes
Jouez le rôle de trait d’union entre les équipes de terrain, les services techniques et la direction en expliquant clairement quelles sont les priorités et pourquoi.
Conclusion
Une gestion de produit efficace transforme les investissements technologiques en véritable valeur ajoutée pour les entreprises du secteur de l’hôtellerie. En se concentrant sur les bons enjeux, en coordonnant les équipes interfonctionnelles et en fondant leurs décisions sur des données, les équipes produit contribuent à garantir la fiabilité des systèmes, le bon déroulement des opérations et la compétitivité à long terme. Lorsque la clarté et la collaboration remplacent la « boîte noire », la technologie apporte des améliorations mesurables tant aux Opérations hôtelières que à l’Expérience client.
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