18 juil. 2017 par ReviewPro dans Meilleures pratiques
Pendant la haute saison, les hôtels augmentent les tarifs des chambres en fonction de la demande, et qui dit tarifs plus élevés dit attentes plus élevées de la part des clients. Pourtant, avec un personnel qui peine à suivre le rythme des arrivées et des départs et des installations souvent utilisées à pleine capacité, les hôtels ne sont pas toujours en mesure de répondre aux attentes de chaque client.
Pour que les standards de votre hôtel ne baissent pas pendant la haute saison, suivez cette liste de contrôle :
Soyez prêt
Si vous attendez que la haute saison soit là avant de faire appel à des renforts, il sera peut-être trop tard pour éviter les plaintes. Commencez le processus de planification bien à l’avance.
Dotation en personnel
Une priorité absolue en haute saison est de veiller à embaucher et à former suffisamment de personnel. Cela inclut la formation des employés pour fournir un service efficace, la responsabilisation du personnel pour résoudre les problèmes sur place, la formation croisée des employés dans d’autres services et la planification prudente et généreuse du personnel pour faire face aux périodes de pointe. Gardez à l’esprit que les clients en haute saison sont souvent plus exigeants, et qu’une mauvaise critique peut coûter plus cher à votre hôtel que quelques heures supplémentaires. Pendant les périodes de forte activité, assurez-vous que les responsables sont sur place pour soutenir et motiver le personnel, gérer les problèmes des clients et faire preuve de leadership.
Biens
Veillez à remettre vos biens en état pendant que les chambres et les installations sont encore accessibles au personnel d’entretien et de maintenance. Cela implique de procéder à une inspection détaillée des chambres et des installations, d’effectuer les réparations et l’entretien nécessaires et de nettoyer en profondeur toutes les chambres et installations.
Inventaire
Ne vous laissez pas surprendre par une pénurie de fournitures et d’équipements au moment où vous en avez le plus besoin. Faites un inventaire complet avant le début de la haute saison et assurez-vous d’avoir suffisamment de stock à disposition. N’oubliez pas de vérifier que votre système Wi-Fi dispose d’une bande passante suffisante pour répondre à la demande en cas de forte affluence.
Communication
Une communication ouverte et proactive entre les employés et les services est essentielle pendant la haute saison. Demandez aux employés d’arriver avant leur prise de poste pour les briefings d’avant-poste, et utilisez les tableaux d’affichage et les registres du personnel pour partager des informations telles que les statistiques d’occupation, la disponibilité, les événements, les VIP et les incidents.
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Technologie
La technologie peut jouer un rôle essentiel dans la création d’efficacité et l’amélioration du service à la clientèle. Cela peut inclure :
- S’assurer que votre site web, votre moteur de réservation et votre PMS sont conviviaux, rapides et efficaces.
- Utiliser un système CRM pour envoyer des e-mails aux clients avant leur séjour afin de les aider à planifier leur séjour à l’avance.
- Offrir des options d’enregistrement et de départ en ligne pour réduire le trafic à la réception.
- Permettre aux clients de faire des demandes par SMS ou application mobile pour réduire les appels téléphoniques et les files d’attente.
- Utiliser un logiciel de gestion des clients pour suivre leurs demandes.
- Utiliser les enquêtes en cours de séjour de ReviewPro pour solliciter les commentaires des clients sur l’établissement et résoudre les problèmes avant leur départ.
Ressources
Veillez à ce que le personnel dispose des connaissances et des ressources nécessaires pour aider les clients à planifier leurs activités sur place et à profiter au maximum de leur séjour. Cela inclut des informations sur les services, les activités et les restaurants locaux, les programmes spéciaux et les équipements pour les enfants, ainsi qu’une liste du personnel parlant des langues étrangères.
Petit-déjeuner
Le petit-déjeuner est une source fréquente de plaintes pendant la haute saison, en particulier pour les hôtels qui proposent une option gratuite. Évitez les files d’attente au buffet, les attentes pour se faire servir et les ruptures de stock en veillant à ce que le personnel soit suffisant, à ce que les employés soient formés, à ce que les tables soient propres, à ce que les aliments soient fournis en quantité suffisante et à ce que les couverts soient disponibles. Assurez-vous que le matériel de service fonctionne correctement.
Gestion des avis
Il est particulièrement important de suivre les avis pendant la haute saison, car les clients sont plus nombreux à rechercher des hôtels. Pourtant, de nombreux hôtels prennent du retard en raison du volume élevé d’avis publiés. Prenez le temps de surveiller de près les avis et les commentaires sur les réseaux sociaux, et efforcez-vous de répondre au moins deux fois à vos 10 avis les plus récents. C’est tout ce que la plupart des voyageurs lisent avant de réserver un hôtel.
Les plaintes en haute saison sont loin d’être inévitables, mais pour les éviter, il faut planifier longtemps à l’avance, anticiper les besoins et être très réactif aux commentaires des clients !
