30 mar 2022 par ReviewPro dans Messagerie Invités
L’adoption de la messagerie pour les clients dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration n’est plus une question de « si “, mais de ” quand ». Dans un secteur où l’expérience client est primordiale, il est logique que les SMS et les applications de messagerie comme WhatsApp, Facebook Messenger et WeChat soient bientôt adoptés à grande échelle.
Mais ce changement exige des hôteliers qu’ils adoptent la messagerie, et nombre d’entre eux se sont montrés réticents à le faire. Comment gérer tous ces canaux ? Qui répondra aux demandes des clients ? Comment garder le contrôle de notre image de marque ?
Ce qu’il faut savoir sur les messages destinés aux clients
Au cœur de ces préoccupations se trouve souvent une conception erronée de ce qu’est la messagerie et de la façon dont elle s’intègre dans les activités de l’hôtel. Pour dissiper ces mythes, voici sept vérités importantes sur les messages destinés aux clients.
1. Le passage à la communication numérique est une évolution naturelle
Le secteur de l’hôtellerie a beaucoup évolué sur le plan technologique au cours de la dernière décennie, et ces progrès ont eu un impact important sur l’expérience des clients. De la rapidité et de l’efficacité des réservations d’hébergement à la facilité de partager des opinions sur les médias sociaux, les voyageurs comme les hôteliers ont dû s’adapter à un monde de plus en plus connecté.
Cette évolution est particulièrement évidente dans la manière dont nous échangeons des informations. Courriels, SMS, médias sociaux – la vitesse et le volume des communications ont augmenté de façon exponentielle. Aujourd’hui, alors que les applications de messagerie dépassent en popularité les autres formes de communication, les hôtels ne peuvent plus se permettre d’ignorer cette évolution.
2. Les voyageurs veulent pouvoir envoyer des messages aux hôtels
La lenteur de l’adoption de la messagerie dans le secteur de l’hôtellerie n’est pas due à un manque de volonté de la part des consommateurs. Dans la vie de tous les jours, les gens utilisent la messagerie pour communiquer avec leurs amis et leur famille, et ils attendent de plus en plus des entreprises qu’elles leur offrent la même commodité.
Dans une étude d’OpenMarket, 90 % des clients d’hôtels aux États-Unis et au Royaume-Uni ont déclaré qu’ils trouveraient utile de communiquer par messagerie avec un hôtel. Les voyageurs ne veulent pas être mis en attente, faire la queue ou attendre une réponse par courrier électronique. Il est beaucoup plus facile d’envoyer un message à l’hôtel.
3. La messagerie ne crée pas de surcharge de travail, elle fait gagner du temps
Alors que de nombreuses entreprises hôtelières sont confrontées à une pénurie de personnel, les employés des hôtels sont souvent surchargés de travail et n’ont donc certainement pas besoin de responsabilités supplémentaires. Pourtant, une partie du problème de la charge de travail provient de la dépendance au téléphone, au courrier électronique et aux interactions en face à face qui pourraient être gérées plus efficacement grâce à la technologie numérique.
À une époque où les gens ont toujours leur téléphone portable avec eux, le combiné téléphonique dans la chambre semble être une relique du passé. La messagerie est un moyen de communication beaucoup plus rapide, efficace et pratique pour les clients et le personnel.
Les fonctionnalités des logiciels de messagerie, comme les chatbots pilotés par l’IA, garantissent que les clients reçoivent une réponse instantanée, même lorsque le personnel est occupé. Le chatbot enverra des réponses rapides aux questions courantes telles que les heures d’ouverture, les itinéraires et les demandes de menus, en veillant à ce que les informations soient toujours complètes, exactes et cohérentes. De plus, en automatisant jusqu’à 80 % de vos réponses, le personnel de l’hôtel gagne du temps pour s’occuper d’autres tâches.
4. La messagerie ne nuit pas au service, elle l’améliore
Alors que les OTA envoient désormais aux voyageurs des enquêtes sur leur séjour, la messagerie permet aux hôtels de créer des liens directs avec les clients et de mieux contrôler l’expérience de ces derniers.
Les clients peuvent facilement envoyer des demandes au personnel et l’alerter de problèmes à tout moment de la journée, qu’ils soient sur place ou à l’extérieur, même lorsqu’ils sont en train de découvrir la ville. Ce type de communication étroite facilite le rétablissement rapide du service et offre la possibilité de fournir un service remarquable. L’assistance instantanée offerte par un chatbot garantit que les clients reçoivent les informations dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin.
5. La messagerie est un moyen de communication unique
La messagerie est différente du téléphone, du courrier électronique et des communications en face à face, et la messagerie avec les clients est différente de la messagerie avec la famille ou les amis. Pour que les communications soient claires, professionnelles et efficaces, les hôtels doivent fournir au personnel une formation et des directives.
La mise en œuvre de la messagerie des clients est relativement simple, mais la mise en place de systèmes et de processus pour la réception et le suivi des messages est plus complexe. Les systèmes automatisés de gestion des dossiers sont un excellent complément à votre logiciel de messagerie. Une configuration unique permettra de rationaliser les flux de travail et les procédures, et d’alerter les bons membres du personnel au bon moment.
6. La messagerie, c’est plus que des SMS
Pour les hôtels, la messagerie peut prendre de nombreuses formes : SMS/messagerie texte, applications telles que WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat et Instagram, et plateformes émergentes telles que Telegram et Google Business Messages. Nous avons également assisté à la prolifération de widgets de chat sur les sites web qui accueillent les visiteurs et leur offrent de l’aide.
La messagerie peut désormais être combinée avec des chatbots, des programmes informatiques conçus pour simuler des conversations avec des utilisateurs humains. Les chatbots peuvent être utilisés pour libérer un temps précieux en répondant aux questions les plus fréquentes ou en réservant des restaurants, des chambres ou des activités. Le personnel peut ainsi se concentrer sur ce qui compte le plus : le client.
7. La messagerie est une pièce essentielle d’un puzzle plus vaste
Plutôt que de considérer la messagerie comme un canal de service supplémentaire, les hôteliers devraient la considérer comme un élément d’un système intégré d’outils et de processus permettant d’optimiser l’expérience du client. D’un point de vue technologique, cela nécessite une intégration avec le logiciel d’exploitation.
Par exemple, si un client envoie un message disant « La télécommande de mon téléviseur est cassée », la demande peut être dirigée vers le bon service, avec des notifications et des paramètres d’escalade définis pour suivre automatiquement l’achèvement de la tâche et assurer le suivi. Lorsque la messagerie est associée à des systèmes de gestion opérationnelle qui alertent, signalent, suivent et mesurent les performances, l’amélioration de l’expérience du client est assurée.
L’importance de la messagerie pour l’industrie hôtelière est indéniable. La question est de savoir quand vous l’adopterez.
