21 avril 2023 par Zoé Koumbouzi dans ReviewPro dans Best Practices
Booking.com est depuis longtemps une véritable mine d’avis. En effet, les données de 2022 ont montré que 43,4 % des avis mondiaux provenaient de cette seule source. Il est donc plus important que jamais pour les hôteliers de comprendre et d’en apprendre davantage sur Booking.com et de se tenir informés.
Près de 1 000 participants se sont inscrits à notre webinaire Booking.com, et beaucoup d’entre eux ont envoyé des questions à l’avance ou les ont posées pendant la session de questions-réponses en direct.
Nous partageons ici 9 questions et réponses pour vous aider à en savoir plus sur Booking.com, auxquelles a répondu Charlotte Munro de Booking.com.
Pour lire le guide complet, téléchargez-le ici.
1. Comment les notes des avis influencent-elles la visibilité et le classement sur Booking.com ?
Le classement est un algorithme qui prend en compte des centaines de facteurs, et les avis sont certainement un aspect important de cela. Mais ce n’est pas la panacée. Il est important que nous prenions en considération beaucoup d’autres choses. Par exemple, la personnalisation est un élément clé du classement. Nous examinons ce que le client a réservé précédemment et quel type de voyageur il est, et ces facteurs déterminent les propriétés qui lui sont présentées. Les notes d’évaluation sont importantes car les clients ne donnent certainement pas la priorité aux établissements qui ont une note d’évaluation faible. La note d’évaluation est donc l’un des nombreux éléments qui influent sur le classement, mais ce n’est certainement pas l’un des plus importants.
2. Pourquoi les clients qui ne se présentent pas à l’hôtel sont-ils autorisés à laisser un avis ?
Auparavant, nous autorisions les hôtels à cliquer sur un paramètre lorsque quelqu’un ne se présentait pas et qu’il n’y avait aucun moyen pour lui de donner un avis. Mais une nouvelle loi omnibus de l’Union européenne est entrée en vigueur. Désormais, un client qui ne se présente pas peut laisser un avis uniquement s’il est venu à l’établissement et que, pour une raison liée à cette expérience, il a quitté l’établissement sans s’enregistrer. Peut-être a-t-il trouvé que ce n’était pas assez propre ou que c’était différent de ce qu’il avait réservé. Ou bien l’hôtel a surréservé son hébergement. Ce sont les deux seuls cas de non-présentation où le client est autorisé à laisser un avis.
Si des clients ne se présentent pas mais laissent un avis, vous pouvez contacter Booking.com ou votre gestionnaire de compte pour le faire supprimer. Nous savons que seul un petit nombre de nos avis proviennent de non-présentations – je pense que c’est moins de 2 %. Mais nous avons certainement mis en place un processus pour signaler l’avis et le faire supprimer si cela vous arrive.
3. Pouvez-vous nous en dire plus sur la nouvelle politique qui oblige les clients à justifier les avis extrêmes ?
Pour l’instant, la seule mesure que nous appliquons est d’obliger les clients à justifier les avis extrêmement négatifs. Parce que nous savons que cela a plus d’impact. Vous n’êtes pas aussi préoccupé s’il s’agit d’un avis extrêmement positif. Il est important de souligner qu’avant de lancer un produit, nous effectuons environ 25 expériences différentes. Si, par exemple, nous constatons que le fait d’exiger une raison pour les avis extrêmement positifs a pour conséquence que les gens ne donnent pas d’avis ou que les notes sont affectées, alors nous ne le mettons pas en place.
4. De nos jours, il y a beaucoup d’évaluations sans commentaires. Quelle est la position de Booking.com sur ces évaluations ?
L’une de nos principales considérations est que lorsque nous demandons des commentaires, cela peut en fait diminuer le nombre d’évaluations laissées par les clients. C’est pourquoi nous ne l’exigeons que pour les évaluations extrêmes. Certaines personnes ne prennent pas la peine d’écrire des commentaires pour expliquer pourquoi elles ont donné une certaine note. Nous ne le demandons donc pas, car il est difficile de trouver un équilibre entre le nombre d’avis que vous souhaitez pour votre établissement et les informations réelles. C’est pourquoi nous demandons actuellement aux clients de donner une raison pour une note extrêmement basse.
5. Les hôtels doivent-ils répondre aux avis qui ne sont que des notes ?
Je ne pense pas que vous puissiez dire grand-chose qui soit utile. Utilisez vos ressources ailleurs. Je pense qu’il est toujours important d’examiner les avis à travers le prisme des clients potentiels. Si vous ne saviez rien de l’établissement, que voudriez-vous savoir ? Que voudriez-vous voir dans les réponses aux avis ? Je pense qu’il est inutile de répondre à tout ce qui n’est pas pertinent. Recherchez des éléments constructifs pour montrer ce que vous voudriez voir si vous regardiez votre établissement avec un regard neuf.
6. Lorsque les clients publient un avis, leur demande-t-on ce qu’ils n’ont pas aimé pendant leur séjour ?
Ces questions sont des suggestions. Pour l’aspect positif, nous sommes plus actifs dans ce que nous demandons. Nous disons donc : « Qu’avez-vous le plus apprécié pendant votre séjour ? » Par exemple, le petit-déjeuner, le personnel ou l’emplacement ? Pour l’aspect négatif, la question est la suivante : « Y a-t-il quelque chose qui n’était pas aussi bien dans l’établissement ? » Nous sommes donc moins affirmés, car nous ne voulons évidemment pas encourager les gens à dire quelque chose de négatif pour le plaisir ou à pinailler.
Mais nous testons toujours pour voir si nous pouvons changer la question ou l’optimiser. Nous faisons donc beaucoup d’itérations, car nous examinons certains des commentaires que les gens laissent pour les avis négatifs et si ce sont des petites choses, nous pouvons changer la question pour la rendre plus utile.
7. Que peuvent faire les hôtels s’ils pensent qu’un client a confondu le système de notation et, par exemple, a donné une note de 1 au lieu de 10 ?
Parfois, les clients se trompent et pensent que c’est un dix ou ils ne regardent tout simplement pas quand ils atteignent leur score. Et je pense que vous pouvez le voir si vous avez une note de un ou deux et que le commentaire dit : « Nous avons vécu une expérience incroyable ». Si cela se produit, le mieux est d’envoyer un message aux clients, car ils peuvent modifier leur avis. Nous ne pouvons rien changer de notre côté. Mais si vous n’avez pas de chance, vous pouvez nous contacter pour voir si nous pouvons les contacter par le biais de nos canaux d’application, par exemple.
8. Quelle est selon vous la meilleure stratégie pour répondre aux avis diffamatoires ou inexacts ?
Nous prenons très au sérieux les scénarios de chantage. Et nous avons des processus très stricts. La première chose à faire est donc de signaler l’avis dès que possible. Si le client est toujours à l’hôtel et n’a pas encore laissé l’avis, c’est le meilleur moment pour nous contacter. Mais s’il la publie, signalez-le-nous sans faute et nous avons une procédure pour la faire supprimer. Si c’est sur la page de votre établissement, répondez sur un ton professionnel. Je sais que c’est difficile quand quelqu’un vous a fait ça, mais dites simplement que cela ne reflète pas fidèlement ce séjour. Nous sommes très rapides pour supprimer ces avis, car cela peut avoir un impact important sur les établissements et être frustrant.
9. Booking.com prenait auparavant la moyenne des avis des deux dernières années pour calculer le Guest Review Score, mais pendant la pandémie, il est passé à trois ans. Est-il prévu de revenir à deux ans ?
Oui, nous sommes passés à 36 mois. Et c’est parce que nous passons de deux systèmes d’évaluation différents. Cela donne en fait une meilleure note globale aux établissements en moyenne que si nous la réduisions à deux. Et aussi parce que pendant la pandémie de Covid, il n’y avait pas assez de masse dans les avis. Mais c’est quelque chose que notre équipe de data science examine en permanence – quand le point d’inflexion est de passer à deux. Plus tôt, j’ai mentionné que nous cherchions à présenter des avis plus récents afin que les clients puissent voir un score d’avis plus précis et plus récent de vos 12 derniers mois ou de vos 20 derniers avis, par exemple.
Shiji ReviewPro offre une variété d’outils, tels que la collecte automatisée d’avis, des modèles de réponse aux avis et des informations basées sur les données, conçus pour aider les hôteliers à surveiller, gérer et comprendre les avis de Booking.com et d’autres OTA et sites d’avis. Avec les bons outils et les bonnes stratégies, les hôteliers peuvent gérer leurs avis, améliorer leurs scores d’avis et augmenter leur visibilité et leurs réservations sur Booking.com et d’autres sources d’avis.
Si vous souhaitez obtenir plus d’informations ou de l’aide pour en savoir plus sur Booking.com et les stratégies de réputation en ligne, n’hésitez pas à nous contacter !
