12 août 2020 par ReviewPro dans Meilleures pratiques
Afin de donner aux gens la confiance nécessaire pour réserver et de protéger les clients et le personnel du virus, les hôtels et les opérateurs d’hébergement mettent en œuvre une série de nouveaux protocoles de sécurité et d’hygiène pour maintenir la satisfaction des clients.
Si la terminologie « propre » est de mise, le message sous-jacent est « sans virus ». Une enquête récente menée par Oliver Wyman auprès de près de 4 600 personnes a révélé que l’amélioration de l’hygiène et du nettoyage est le principal facteur influençant la décision de séjourner dans un hôtel.
Lors d’un récent webinaire de ReviewPro, nous avons demandé aux centaines d’hôteliers du monde entier présents d’indiquer les protocoles de sécurité qu’ils ont mis en œuvre ou qu’ils prévoient de mettre en œuvre. Voici les résultats :
Voici sept façons de maintenir la satisfaction des clients :
1) Définir les attentes avant l’arrivée.
Exposez les procédures de sécurité sur votre site web et dans les confirmations de réservation afin que les clients n’aient pas de surprise lorsqu’ils arrivent à votre porte.
2) Faites preuve de souplesse.
Donnez aux voyageurs la confiance nécessaire pour réserver et gagnez leur confiance en proposant des politiques d’annulation et de remboursement souples en cas d’incertitude concernant le voyage.
3) Former les employés.
Veillez à ce que les employés comprennent l’importance des protocoles d’hygiène et leurs responsabilités en matière de sécurité des invités, des collègues et des locaux.
4) Fournir de l’aide.
Évitez toute confusion sur le site en affichant des panneaux et des instructions et en mettant à disposition des employés pour accueillir les clients et répondre à leurs questions.
5) Transférer les interactions vers les canaux numériques.
Donnez aux hôtes la possibilité de communiquer avec le personnel sur des canaux numériques tels que les SMS, la messagerie et le webchat.
6) Contrôler le retour d’information.
Prêtez une attention particulière aux commentaires relatifs à Covid-19 et utilisez-les pour orienter les améliorations. Répondez rapidement aux plaintes, en réaffirmant votre engagement à fournir un environnement propre et sûr à tous les clients et employés.
7) Établissez votre réputation en matière de rétablissement.
Les planificateurs de voyage consulteront les commentaires pour s’assurer que votre établissement est propre, sûr et flexible. Gagnez des critiques positives et des recommandations en dépassant les attentes dans ces domaines.
Les employés devront redoubler d’efforts pour s’assurer que les clients se sentent non seulement en sécurité, mais aussi bien accueillis et à l’aise. Cela signifie qu’ils doivent s’assurer de la coopération et de la compréhension des clients, limiter les désagréments et résoudre rapidement les problèmes lorsqu’ils surviennent.
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