31 juil. 2018 par ReviewPro dans Enquêtes auprès des clients
Le Net Promoter Score® (NPS®) est depuis longtemps une mesure de performance clé pour le service à la clientèle dans de nombreux secteurs, et en particulier dans l’hôtellerie. Il est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs de l’entreprise du pourcentage de promoteurs sur la base de la question suivante : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez cet hôtel à un ami ou à un collègue ?
Certains l’appellent “laquestion ultime », car les gens mettent en jeu leur propre réputation en recommandant un établissement.
Améliorer le score NPS de votre hôtel n’est pas forcément difficile et peut s’inscrire dans le cadre de votre stratégie globale de satisfaction des clients.
1. Adopter une approche globale.
Comme tous les indicateurs de satisfaction des clients sont interdépendants, vous n’avez pas besoin d’une stratégie distincte pour le NPS®. Incorporez les scores NPS® dans votre stratégie globale de satisfaction des clients. Vos efforts se traduiront par des améliorations dans tous les domaines : Les scores NPS®, les résultats des enquêtes et les avis en ligne.
2. Fixez des objectifs clairs et réalisables.
Travaillez avec votre équipe pour établir un score NPS® cible et un calendrier pour l’atteindre. Décomposez les objectifs en objectifs à court terme, tels que des périodes mensuelles ou trimestrielles, qui conduisent progressivement à la réalisation d’objectifs à plus long terme.
3. Impliquer toute l’équipe.
Chaque membre du personnel joue un rôle dans la satisfaction des clients. Partagez les objectifs NPS® avec l’ensemble de l’équipe et tenez-la informée des progrès réalisés au fil du temps. Envisagez de lier les scores NPS® aux primes de gestion. Renforcez l’esprit d’équipe et la fierté en célébrant les résultats obtenus.
4. Étudiez les chiffres.
Étudiez les corrélations entre les scores NPS® et les notes des critiques, les notes des services, les plaintes des clients, les clients réguliers et d’autres indicateurs pertinents. Cela vous aidera à déterminer où concentrer vos efforts.
5. Réduire le nombre de détracteurs.
Veillez à ce que le personnel soit attentif aux signes de problèmes sur la propriété et prenne rapidement des mesures pour les résoudre. Bouclez la boucle en assurant un suivi rapide auprès des clients et du personnel, et efforcez-vous de transformer les détracteurs potentiels en défenseurs.
6. Réagissez rapidement.
Apaisez les clients déçus et évitez les mauvaises critiques en répondant rapidement et de manière exhaustive aux plaintes et aux mauvaises évaluations dans les enquêtes auprès des clients. Et n’oubliez pas de remercier vos promoteurs.
7. Demandez à vos clients de donner leur avis.
Les clients ne sont pas de véritables promoteurs tant qu’ils ne recommandent pas votre hôtel à d’autres personnes. Encouragez-les en incluant dans vos enquêtes une invitation à publier un commentaire en ligne. Un programme de collecte d’avis reliant directement votre enquête à des sites d’avis tels que TripAdvisor, Google ou HolidayCheck peut vous aider dans cette tâche.
Pour plus d’informations sur le Net Promoter Score, consultez le dernier guide de ReviewPro, Asking the Ultimate Question : Les clients recommanderont-ils votre hôtel ?
Vous souhaitez en savoir plus sur la manière d’exploiter la puissance des enquêtes auprès des clients pour améliorer votre classement sur TripAdvisor ?
