22 sept. 2022 par ReviewPro dans Meilleures pratiques
Au fil des ans, les avis en ligne se sont multipliés pour atteindre plus de 140 sources dans le monde. Plus récemment, Booking.com et Google sont devenus des puissances en matière d’avis, augmentant leur part d’avis au détriment des autres sources d’avis. Qu’est-ce que cela signifie pour la stratégie de réputation des hôtels ? Et comment les hôteliers peuvent-ils maintenir une stratégie de distribution d’avis diversifiée, en optimisant les notes sur toutes les principales sources d’avis ?
Pour notre Global Hotel Review Report, nous avons demandé à des experts du secteur de l’hôtellerie de partager leurs idées et leurs stratégies sur la manière de gérer une stratégie de distribution d’avis diversifiée. Voici ce qu’ils ont répondu:
Lauren Murphy – Directrice générale, Solutions d’accueil Tripadvisor, États-Unis
« Alors que nous continuons à naviguer dans un monde remodelé par la pandémie, les voyageurs investissent naturellement plus de temps dans le processus de planification, ce qui rend le rôle des avis plus important que jamais. Une étude récente de Tripadvisor montre que les avis longs ont le pouvoir d’influencer les étapes de planification et de prise de décision, par rapport aux notes ou aux extraits, et conduisent à davantage de réservations. Si les voyageurs utiliseront toujours divers outils pour planifier leurs voyages, ce sont les avis qui, en fin de compte, leur donnent la confiance nécessaire pour réserver.
Gefferson Alves – Directeur général de l’hôtel BA’RA à João Pessoa, Brésil
« Nous fixons des objectifs clairs et réalisables pour obtenir l’adhésion des membres de notre équipe. Nous avons lancé une campagne interne qui exige que chacun de nos collaborateurs parle avec au moins cinq clients par jour. Nous demandons aux clients où ils ont effectué leur réservation et les encourageons à donner leur avis directement sur ce site. Nos collaborateurs comprennent clairement que nous devons maintenir un taux de satisfaction minimum de 95 % des clients. Sur Booking.com, par exemple, notre taux actuel est de 89 %, et notre objectif est d’atteindre au moins 92 % en 2022, puis 96 % d’ici juin 2023. »
Adele Gutman – CHDM, CHBA Hospitality Reputation, États-Unis
« Je recommande de concentrer vos demandes d‘avis sur les sources les plus susceptibles d’inspirer des réservations directes, telles que Tripadvisor et Google. Ne vous souciez pas de solliciter des avis pour les agences de voyages en ligne. Booking.com et Expedia font un excellent travail pour obtenir des avis, ils n’ont donc pas besoin de votre aide. Votre meilleure stratégie est d’accepter les commentaires et de corriger ce qui ne fonctionne pas. Moins de friction. Plus de joie. Inspirez cinq étoiles. »
Ramón Adillón Sastre – Gestion de l’expérience client de l’entreprise, Paradores Espagne
« Il est essentiel de maintenir une stratégie de révision interne pour s’assurer que toute l’équipe est informée des commentaires des clients dans leurs départements respectifs. 1. Définir des alertes pour détecter les commentaires négatifs et réagir en temps utile. 2. Programmer des rapports et des alertes adressés aux responsables de chaque service, afin qu’ils soient informés des commentaires des clients et les communiquent à leurs équipes, en corrigeant les erreurs, afin qu’elles ne se reproduisent plus à l’avenir. 3. Organiser des réunions hebdomadaires de l’équipe de direction au cours desquelles les commentaires des clients et les notes d’évaluation sont analysés afin d’identifier les tendances et d’améliorer en permanence la réputation en ligne et la satisfaction des clients. »
Digna Martinez Kolar, directrice du conseil sectoriel, IDEaS, une société de SAS États-Unis
« Une plateforme technologique intégrée est essentielle pour améliorer l’expérience client et offrir des services sans contact : 1. À l’arrivée et au départ des clients. Intégrer un PMS mobile qui offre une option d’enregistrement mobile avec une intégration transparente à une plateforme de paiement numérique. 2. Restauration pendant le séjour. Intégrer un PMS mobile avec un point de vente mobile pour permettre aux hôteliers d’offrir aux clients le même parcours sans contact dont ils bénéficient lors de l’enregistrement pendant les repas à l’hôtel. 3. Messagerie mobile pour les clients. Intégrer une plateforme de messagerie mobile pour permettre à vos clients de poser instantanément des questions et de faire des demandes en utilisant la plateforme de messagerie de leur choix (SMS, Facebook Messenger, WhatsApp, etc.). »
Danica Smith – Directrice de l’engagement produit chez ReviewPro, une marque du groupe Shiji, Espagne
« 1. Utilisez la collecte d’avis pour soutenir une stratégie saine de gestion des avis. Les clients qui intègrent le programme de collecte d’avis de ReviewPro dans leurs enquêtes de satisfaction client bénéficient d’une meilleure répartition des avis sur les quatre principales sources. 2. Ne fondez pas votre stratégie de réputation uniquement sur le volume d’avis. Tenez compte de l’impact du canal d’avis sur le comportement d’achat et du rôle qu’il joue dans le cycle de réservation. 3. Surveillez la répartition des avis et gardez des stratégies flexibles. Les performances des avis provenant des principales sources de réservation varient considérablement d’une année à l’autre. Qui sait ce que les 12 prochains mois nous réservent ?
Kris Leszczynski – Directeur général du groupe, Service Operations chez Edwardian Hotels Londres, Royaume-Uni
« Les hôteliers doivent continuer à se concentrer sur une approche axée sur les données et centrée sur le client à travers le prisme de différentes sources d’information. La réputation en ligne, les données de gestion des revenus, les données GSS, CRM et autres peuvent dresser un tableau détaillé permettant la création de stratégies solides à court et à long terme. Cette approche nous permet également d’évaluer leurs taux de réussite. Pourtant, même les meilleurs systèmes et stratégies ont encore besoin de l’élément le plus crucial : la personne. Par conséquent, les hôteliers doivent continuer à investir dans des stratégies de rétention du personnel, de développement et de croissance de leurs équipes. »
Découvrez les tendances mondiales et régionales en matière de distribution d’avis :
