22 mars 2023 par ReviewPro dans Meilleures pratiques
Alors que le secteur continue de se redresser, il est important de redoubler d’efforts pour offrir une expérience personnalisée aux clients. Dans un environnement plus concurrentiel que jamais, créer des moments uniques et inoubliables est ce qui vous permettra de vous démarquer de la concurrence.
Pourquoi l’expérience client est-elle importante ?
L’expérience client a toujours été au cœur de l’industrie hôtelière. Cependant, dans le contexte actuel, c’est un domaine sur lequel les hôtels doivent se concentrer plus que jamais. Pourquoi ?
- La satisfaction des clients a chuté – selon notre 2022 Global Hotel Review Benchmark, la satisfaction des clients n’a cessé de diminuer ces dernières années. Les hôtels doivent redoubler d’efforts pour y parvenir.
- La conjoncture économique : planifier des vacances est devenu une dépense importante. Non seulement de nombreux hôtels ont pu augmenter leurs tarifs, mais les dépenses des compagnies aériennes ont considérablement augmenté. Ajoutez à cela l’insécurité économique des gens dans le climat mondial, et cela signifie que la pression pour « réussir » et passer des vacances bien méritées est plus forte que d’habitude.
- Pénurie de personnel : certaines régions du monde ont réussi à réembaucher, mais beaucoup risquent de ne jamais retrouver les niveaux d’avant la pandémie. Avec moins de personnel, les hôtels cherchent d’autres moyens (comme l’automatisation et la rationalisation des processus) pour tenir le rythme.
Vos clients actuels influenceront vos futurs clients. Les enjeux étant plus importants, les clients sont plus prudents lors de la réservation. Une bonne expérience client garantira des avis positifs et une solide réputation en ligne, ce qui, en retour, stimulera vos réservations.
Comment puis-je créer une expérience client plus personnalisée ?
Les clients recherchent désormais des expériences uniques et plus personnalisées qui rendent leur voyage spécial. Une étude d’Epsilon montre que 87 % des consommateurs sont plus susceptibles de faire affaire avec des marques de voyage offrant des expériences personnalisées.
Voici quelques bonnes pratiques pour tirer parti de la technologie de messagerie afin d’offrir une expérience client plus personnalisée :
- Services de conciergerie virtuelle – Un chatbot hôtelier peut faire bien plus que simplement discuter et échanger des informations. Il est également capable d’offrir les services d’un concierge virtuel et d’aider vos clients lorsqu’ils demandent le service d’étage, des tâches de maintenance ou lorsqu’ils ont besoin de recommandations sur ce qu’il y a à faire à proximité. Entraînez votre chatbot à donner des recommandations sur les restaurants, les bars, les musées, etc. C’est un excellent moyen pour votre hôtel d’être en contact avec vos clients lorsqu’ils sont en déplacement et en train de visiter.
- Canaux de communication personnels – L’utilisation des services de messagerie connaît une croissance exponentielle. Les jeunes générations, en particulier, sont beaucoup plus à l’aise pour discuter avec leurs marques préférées que pour appeler ou envoyer des e-mails. Il est donc temps pour les hôtels d’adopter ces canaux et d’interagir avec leurs clients de manière plus personnalisée et conversationnelle.
- Une communication pertinente uniquement – Une approche proactive est essentielle pour essayer de dépasser les attentes de vos clients. Cependant, vous ne voulez pas submerger vos clients avec des communications non pertinentes. En segmentant bien vos publics, vous pouvez envoyer une communication à vos clients qui ont réservé par l’intermédiaire d’une OTA, une autre à vos clients VIP et une autre à vos clients fidèles.
- Services d’assistance virtuelle à la réservation – l’expérience client commence bien avant que votre client ne franchisse vos portes. Créez une expérience de réservation plus personnalisée en intégrant votre chatbot à un moteur de réservation, afin que vos clients puissent effectuer une réservation simplement en conversant avec votre chatbot. Cela simplifie non seulement le processus, mais crée également une expérience plus personnalisée qui peut générer des réservations directes sur votre site web.
- Parlez aux clients avant de les rencontrer – envoyez un message ou un e-mail à vos clients avant leur arrivée avec des opportunités de vente incitative, par exemple, pour une réservation de spa ou de restaurant. Non seulement vous favoriserez les ventes incitatives, mais vous réduirez également les risques d’annulation de dernière minute de la part de vos clients, qui pourront ainsi personnaliser leur séjour en fonction de leurs besoins. En leur demandant leurs préférences concernant des détails tels que les oreillers, le type de vue de la chambre ou les matelas, vous pouvez leur donner l’impression d’être pris en charge avant même qu’ils ne mettent les pieds dans votre établissement.
- Pensez à vos clients fidèles : ils valent de l’or et doivent être choyés ! Lorsqu’un client vous a laissé un commentaire ou répondu à une enquête par le passé, rassemblez ces informations dans un profil client détaillé qui pourra vous indiquer comment personnaliser son prochain séjour. S’il a mentionné par le passé qu’il manquait de commodités, vous pourriez par exemple ajouter des équipements gratuits.
La technologie est un excellent outil pour les hôteliers qui souhaitent personnaliser l’expérience de leurs clients tout en créant des points de contact numériques au lieu d’interactions en face à face. La technologie numérique ne doit pas être synonyme d’une approche moins personnalisée ou d’une expérience client moindre. Au contraire, la technologie hôtelière est là pour aider le secteur à faire passer l’expérience client au niveau supérieur.
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