15 novembre 2022 par ReviewPro dans Meilleures pratiques
Lors du récent webinaire de ReviewPro, Utiliser les données de 2022 pour la planification de 2023, Danica Smith, directrice de l’engagement produit, a partagé des conseils et des idées pour utiliser les dernières données d’évaluation afin d’améliorer l’expérience client et la réputation en ligne.
Chez ReviewPro, en analysant les données de notre dernier rapport Global Hotel Review Benchmark et en discutant avec nos clients, nous avons appris que la satisfaction des clients n’est plus ce qu’elle était avant la pandémie. Nous savons que les taux d’occupation et les prix moyens par nuitée (ADR) ont été plus élevés, ce qui est fantastique, mais avec moins de personnel sur place, il y a un écart opérationnel dans le secteur de l’hébergement.
L’augmentation des avis négatifs
Malheureusement, cela est flagrant lorsque nous examinons les données des avis. Nous avons observé une augmentation des notes et des mentions négatives dans les commentaires. La tendance est évidente dans toutes les sources d’avis, de Booking.com à Tripadvisor, et dans tous les types d’hébergement, des stations balnéaires cinq étoiles aux hôtels d’aéroport trois étoiles.
Qu’est-ce qui nuit à l’expérience des clients ?
Comprenons donc pourquoi. Malheureusement, tous les facteurs n’étaient pas sous le contrôle des hôteliers. L’été 2022 a été l’un des plus chauds jamais enregistrés dans certains pays. Il n’est donc pas surprenant que l’un des principaux facteurs de commentaires négatifs ait été les problèmes de climatisation.
Dans notre analyse du sentiment des clients dans les avis de notre ensemble de données de 7 500 hôtels, nous avons observé des tendances négatives dans trois catégories principales au troisième trimestre 2022 :
- Les chambres. Cette catégorie a eu le plus grand impact négatif sur le Global Review Index™ (GRI™), le faisant baisser de 2,5 points. Rappelons que chaque augmentation d’un point du GRI™ peut entraîner une augmentation du prix moyen par chambre jusqu’à 0,89 %, du taux d’occupation jusqu’à 0,54 % et du RevPAR (revenu par chambre disponible) jusqu’à 1,42 %, selon une étude de l’université Cornell.
- Propreté des locaux. La propreté est également extrêmement importante pour les voyageurs, surtout depuis le début de la pandémie. Malheureusement, les plaintes concernant la propreté ont fait baisser le GRI™ de 1,9 point au troisième trimestre. Et cela est principalement dû à des problèmes de recrutement du personnel d’entretien, qui se produisent dans l’ensemble du secteur.
- L’établissement. Certains établissements sont vétustes et ont besoin d’être rénovés, et cela se voit dans les avis en ligne. La bonne nouvelle, c’est que les hôteliers ont maintenant des preuves pour montrer aux propriétaires pourquoi les investissements en capital et la modernisation des établissements doivent être une priorité.
Comment améliorer l’expérience client et la réputation en ligne en 2023
D’après une analyse plus approfondie des données du troisième trimestre, voici six domaines sur lesquels se concentrer en 2023 pour améliorer l’expérience client et la réputation en ligne.
1. Mettre l’accent sur l’amélioration de l’expérience en matière de restauration et de boissons dans les hôtels
Ce qui nous fascine chez ReviewPro, c’est l’importance croissante de la restauration dans l’évaluation des clients. La restauration a été la catégorie la plus mentionnée dans l’expérience client au troisième trimestre 2022, représentant près de 15 % du total des mentions.
Cependant, on observe une tendance négative lorsque l’on compare le sentiment à celui de 2019. Il est donc important que le personnel comprenne ce qui motive les mentions positives dans le département F&B, ce qui provoque les mentions négatives et ce que vous devez faire sur le plan opérationnel pour renforcer le sentiment positif.
La technologie est un domaine à prendre en compte. Par exemple, une solution de restauration numérique peut donner des résultats phénoménaux. Après qu’un client de ReviewPro a mis en place un code QR dans les chambres pour faciliter le service en chambre, 96 % de toutes les commandes de service en chambre ont été passées par voie numérique, soit un total de 280 commandes par semaine. En trois mois, l’hôtel avait doublé ses revenus F&B par rapport à l’année précédente.
2. Réduire les files d’attente et les temps d’attente à chaque étape du parcours client
Les files d’attente sont un autre problème que nous avons identifié. Les clients doivent faire la queue et attendre, et ne reçoivent pas de réponse à leurs questions. Les hôtels ne peuvent pas se permettre de recevoir de mauvaises critiques de nos jours, d’autant plus que le nombre de critiques est encore bien inférieur à celui de la période de pandémie.
Donc, encore une fois, vous devez prioriser ce que vous pouvez faire stratégiquement et opérationnellement pour éliminer ce genre de problèmes et de points sensibles. L‘un des domaines où il faut chercher des solutions est l’automatisation. Par exemple, vous pouvez réduire considérablement les temps d’attente en introduisant un chatbot pour répondre aux questions fréquemment posées. Pour l’un de nos clients, un groupe hôtelier de 30 établissements, 68 % des demandes des clients étaient toujours les mêmes : à quelle heure est le petit-déjeuner ? À quelle distance se trouve l’aéroport ? Avez-vous le Wi-Fi ?
Avec moins d’employés sur place, est-il judicieux de répondre sans cesse aux mêmes questions ? Pourquoi ne pas utiliser l’automatisation pour rationaliser les demandes d’entretien et de maintenance, en s’assurant que la bonne demande est transmise au bon service et qu’elle est traitée en temps réel de manière appropriée ?
Une autre façon de réduire les files d’attente consiste à proposer l’enregistrement et le départ en ligne. Après qu’un de nos clients a mis en place une solution d’enregistrement numérique, les clients qui ont utilisé le service ont attribué une note supérieure de 2,8 % à l’expérience d’arrivée. Cela a également permis d’améliorer les notes globales de 4,2 %. N’oubliez pas que des notes plus élevées peuvent avoir un impact sur votre RevPAR !
Réfléchissez à la manière dont vous pouvez exploiter la technologie pour offrir une expérience sans faille qui suscite des avis positifs. Nous ne devons pas avoir peur d’utiliser l’automatisation pour les tâches en contact direct avec les clients. Elle ne remplacera certainement pas les employés. Elle est là pour libérer le personnel afin qu’il puisse se concentrer sur ce qui compte vraiment : l’expérience client.
3. Utilisez un service exceptionnel pour améliorer les notes des avis
Lorsque les hôtels exploitent la technologie de la bonne manière, cela a un impact positif sur leur réputation et l’expérience de leurs clients. D’après notre analyse sémantique des commentaires d’avis au troisième trimestre 2022, nous savons que les mentions dans les avis liées au service, à l’attitude et à la personnalité ont augmenté au cours du trimestre. Si vous pouvez mettre en place un chatbot, par exemple, pour éviter à la réceptionniste d’avoir à dire 50 fois par jour à quelle heure est le petit-déjeuner et lui permettre de fournir un niveau de service plus élevé, cela se traduira par des avis positifs.
4. Investissez dans votre personnel et récoltez les bénéfices
L’un de nos clients, l’Aquaria Natal Hotel au Brésil, a beaucoup investi dans son personnel pendant la pandémie, en déployant des initiatives créatives telles que des paniers de soins pour les membres de l’équipe, une couverture médicale et un soutien au bien-être mental pour contribuer à assurer le bonheur et la motivation du personnel. La façon dont ces initiatives se sont répercutées sur les avis des clients a été phénoménale. L’établissement est passé de la 59e position dans sa région sur Tripadvisor à la première position. Il a également augmenté son prix moyen par chambre de 55 % au cours de la même période.
Chez ReviewPro, nous sommes obsédés par l’expérience client. Nous croyons fermement que « un personnel heureux est synonyme de clients heureux ». Non seulement les hôteliers doivent-ils se tourner vers les solutions technologiques pour améliorer l’expérience client, mais ils doivent également examiner comment la technologie peut atténuer les points de pression pour le personnel et le maintenir motivé, heureux et fidèle.
5. Préparez-vous à accueillir davantage de voyageurs d’affaires
Les voyages d’affaires sont de retour ! Les hôtels qui souhaitent accueillir davantage de voyageurs d’affaires l’année prochaine doivent garder à l’esprit que chaque segment de clientèle a des besoins différents. Il est important d’examiner les notes et les commentaires de chaque segment de clientèle pour comprendre ce que les différents types de voyageurs attendent et comment leurs besoins ont pu évoluer depuis la pandémie. Pour les voyageurs d’affaires en particulier, les hôtels doivent se concentrer sur les commentaires relatifs à la perception de la valeur, à la qualité des chambres et à l’établissement.
6. Rechercher des corrélations dans les données
Qu’est-ce que cela signifie pour l’année prochaine ? Nous devons également examiner les corrélations. Cela signifie :
- Mesurer et surveiller. Prendre des décisions fondées sur les données dans toute l’entreprise. Mesurer en permanence les résultats et s’adapter si nécessaire.
- Comprendre l’impact. Par exemple, quel est l’impact de votre service de chat en ligne sur votre Net Promoter Score (NPS) ? Et quel est l’impact de la restauration numérique sur l’expérience globale des clients ?
- Faites le lien. Par exemple, les clients qui participent aux initiatives de vente incitative sont plus susceptibles d’avoir un NPS plus élevé. Et les clients qui utilisent l’enregistrement en ligne sont plus susceptibles de revenir.
Pour obtenir plus de données et d’informations, inscrivez-vous pour recevoir votre exemplaire gratuit de l’étude comparative Global Hotel Review du troisième trimestre 2022 :
