06 nov 2019 par ReviewPro dans Meilleures pratiques
En tant qu’hôtelier, votre objectif lors de l’utilisation du logiciel ReviewPro peut être principalement d’optimiser l’expérience des clients pour augmenter le GRI et tirer parti de l’ADR, de l’occupation et du RevPAR. Mais saviez-vous que l’outil offre de nombreuses informations utiles pour le département des ventes de votre hôtel?
Lesinformations sur les clients sont les données collectées sur vos clients : quels sont, selon eux, les meilleurs et les pires aspects de votre hôtel et de votre service d’après la réputation en ligne? Que disent-ils de vous en ligne en termes d’avis ? Et comment ont-ils vécu leur séjour dans votre hôtel ? Il est tout à fait logique d’exploiter ces informations en tant qu’outil de vente.
1 – Créer un portefeuille de vente efficace
En utilisant ReviewPro pour suivre et analyser les commentaires et les enquêtes, vous pouvez identifier ce que les clients disent que votre hôtel fait le mieux – et où il y a place à l’amélioration. Vous pouvez décomposer les performances par catégorie ou par concept et utiliser l’analyse des sentiments pour identifier les tendances et les modèles.
Les outils d’analyse comparative de ReviewPro vous permettront également de mieux comprendre les propositions de vente uniques de votre hôtel par rapport à ses concurrents. Ces atouts peuvent être utilisés dans les documents de vente de l’hôtel et dans les communications avec les clients potentiels pour les convaincre de choisir votre hôtel plutôt qu’un autre.
Les données d’évaluation fournissent également des informations essentielles au personnel de vente lorsqu’il négocie avec des clients actuels et potentiels et des voyagistes. Par exemple, si les commentaires indiquent que vos clients allemands sont extrêmement satisfaits et adorent votre petit-déjeuner, cette information peut être utilisée pour convaincre d’autres grossistes allemands d’inclure également votre hôtel dans leur programme.
« Nos responsables commerciaux sont encouragés à filtrer les réponses aux enquêtes par société (données PMS) pour faciliter les négociations et la gestion des comptes de vente », déclare Nadine Lee, responsable des services aux clients du groupe chez glh Hotels.
Les alertes et les rapports permettent aux départements des ventes et des opérations d’être informés et de se concentrer sur les actions clés et les domaines où des améliorations sont nécessaires. Cela permet d’encourager le personnel de vente de l’hôtel à assumer la responsabilité de la satisfaction des clients liée aux comptes qu’ils gèrent.
2 – Utilisez les témoignages de clients satisfaits
Avec ReviewPro, vous pouvez filtrer les commentaires selon qu’ils sont positifs, négatifs ou neutres. Vous pouvez également filtrer les commentaires par langue, par source et par département. Pour extraire des mesures personnalisées liées aux ventes, vous pouvez créer des mots-clés pour rechercher des commentaires spécifiques aux événements, aux mariages et aux conférences, en tirant parti de données historiques pouvant aller jusqu’à trois ans.
Vous pouvez publier sur le site Web de votre hôtel du contenu et des widgets présentant les avis des clients, les évaluations et les commentaires de l’enquête. Vous pouvez également extraire les commentaires positifs des entreprises clientes et des participants aux événements et les utiliser comme témoignages sur votre site web et dans vos supports de vente. Vous attirerez ainsi des clients potentiels et les rassurerez sur le fait que votre hôtel est le bon choix.
3 – Renforcer les négociations et les appels d’offres pour la vente d’hôtels
Les organisateurs de réunions, les planificateurs de voyages d’affaires et les voyagistes consultent régulièrement les avis sur TripAdvisor et d’autres sources d’avis dans le cadre du processus de sélection des hôtels. Mais ils n’ont pas accès à la richesse des données d’évaluation fournies par ReviewPro, qui recueille les avis et les évaluations de 175 sources d’évaluation dans le monde entier.
En tant qu’utilisateur de ReviewPro, vous pouvez préparer des rapports qui montrent le niveau élevé de satisfaction des clients de votre hôtel par rapport à ses concurrents et les partager avec vos clients et prospects. En expliquant que les données fournissent une vue d’ensemble des performances de votre hôtel du point de vue des voyageurs, vous pouvez plaider en faveur de votre établissement.
Vous pouvez même fournir une ventilation des données d’évaluation en fonction des caractéristiques importantes pour le client, telles que le service, la propreté et la qualité de la chambre.
Ces informations peuvent être utilisées comme un outil de négociation efficace et pour renforcer la qualité, la cohérence et la valeur de votre établissement.
4 – Se concentrer sur les grands comptes
Pour garantir un haut niveau de satisfaction des clients des grands comptes, vous pouvez importer les données PMS dans l’outil Guest Surveys et créer une vue dédiée à chaque entreprise. Vous pouvez également automatiser les rapports hebdomadaires et mensuels pour des entreprises spécifiques.
Un avantage certain pour les responsables des ventes des hôtels d’entreprise est la possibilité de mettre en place des alertes en temps réel dans le cas où un client de l’entreprise indique son insatisfaction. Cela permet au directeur commercial d’assurer un suivi rapide et de veiller à ce que les problèmes soient résolus avant que les commentaires ne parviennent au siège social et ne compromettent le compte.
5 – Créez des enquêtes spécifiques pour des secteurs ciblés comme les réservations de mariages et de conférences
Saviez-vous que les enquêtes de satisfaction des clients de ReviewPro vous permettent de créer des enquêtes distinctes avec des questions adaptées à différents clients ? Par exemple, vous pouvez créer un sondage pour les organisateurs de mariages ou de conférences.
Les enquêtes personnalisées vous permettent de poser des questions spécifiques et d’obtenir les informations dont vous avez besoin pour attirer davantage de réservations de groupe. Vous pouvez également demander des avis sur les idées, les nouveaux services et les concepts que vous envisagez de tester.
« Notre personnel chargé des conférences et des incentives utilise notre enquête post-séjour (celle qui est spécifique aux clients de la conférence) pour évaluer la qualité des services que nous offrons à nos clients », explique Bruno Saragat, superviseur de l’inventaire au Forte Village Resort. « Nous nous efforçons de tirer le maximum d’indices des commentaires et des évaluations afin d’améliorer nos services.
Témoignage client : Ventes d’hôtels liées à la satisfaction des clients
Récemment, un client de ReviewPro nous a fait part d’une situation qui n’est que trop fréquente dans les hôtels. Après que l’hôtel a soumis une offre pour une réunion de groupe, l’organisateur est revenu vers le directeur des ventes de l’hôtel pour demander une baisse du prix de la chambre, soulignant que le prix de l’hôtel était plus élevé que les prix proposés par les autres hôtels envisagés.
La direction de l’hôtel a estimé que le tarif plus élevé était juste et justifié, étant donné que l’hôtel avait obtenu de meilleurs résultats que tous les autres hôtels en termes de satisfaction de la clientèle. Pour étayer sa position, le directeur des ventes a imprimé un rapport ReviewPro démontrant le niveau élevé du Global Review IndexTM de l’hôtel par rapport aux hôtels concurrents et l’a transmis à l’organisateur, accompagné d’une explication sur le mode de calcul du GRI.
L’argument a suffi à convaincre l’organisateur de choisir l’hôtel et d’accepter le tarif proposé. De plus, l’organisateur s’est engagé à réserver l’hôtel pour la même conférence l’année suivante.
C’est un exemple de la façon dont les données d’évaluation peuvent être utilisées comme un puissant outil de négociation. Comme l’a fait remarquer le directeur des ventes, « la réputation renforce vraiment l’argument du tarif ».
