14 août 2018 par ReviewPro dans Meilleures pratiques
Les restaurants ressentent le changement numérique comme n’importe quelle autre entreprise. Au cours des prochaines années, les affaires provenant des canaux en ligne représenteront un énorme 30% de toutes les ventes de restaurants.
Comme de plus en plus de gens utilisent des applications de cartes et des sites d’évaluation pour prendre des décisions de restauration en déplacement, la construction d’une réputation en ligne positive n’a jamais été aussi cruciale pour le succès d’un restaurant. Cela signifie qu’il ne suffit pas de surveiller la réputation en ligne de votre restaurant, mais qu’il faut aussi être proactif pour solliciter les commentaires des clients sur place.
Pourquoi les enquêtes auprès des clients sont-elles importantes ?
Rapides, personnalisées et flexibles, les enquêtes auprès des restaurants fournissent des informations inestimables sur les opinions et les habitudes des clients. Elles permettent de rétablir rapidement le service, souvent pendant que les clients sont encore sur place. Cela permet d’augmenter le nombre d’avis et d’évaluations sur des sites tels que TripAdvisor et Google.
Les enquêtes sur les restaurants peuvent être utiles à votre établissement dans cinq domaines clés :
1. Les enquêtes fournissent des informations approfondies
Les avis en ligne fournissent un retour d’information essentiel, mais les questions posées dans le cadre d’une enquête peuvent vous permettre d’aller encore plus loin et d’en savoir plus sur les préférences des clients. Les enquêtes étant personnalisables, elles vous permettent de poser des questions spécifiques et ciblées au lieu de vous limiter à ce que le client a envie de partager dans les commentaires en ligne.
De nombreux systèmes d’enquête proposent des fonctions de logique des questions qui vous permettent de masquer ou de révéler des questions de suivi en fonction de la réponse du client à une question. Par exemple, une mauvaise note pour la qualité de la nourriture pourrait déclencher une question pour savoir exactement ce que le client n’a pas aimé dans la nourriture. Cela vous aidera à obtenir une vision plus complète de votre entreprise du point de vue du client et à établir des priorités en matière d’amélioration des opérations et du service.
2. Les enquêtes permettent de prendre des mesures rapides et personnalisées
Les enquêtes auprès des clients permettent aux clients mécontents de s’exprimer en privé. Vous pouvez répondre à leurs préoccupations avant qu’ils ne les expriment publiquement dans un avis en ligne. En traitant rapidement les problèmes, vous pouvez éviter les avis négatifs et fidéliser vos clients. Si vous êtes en mesure de faire amende honorable pendant que le client est encore dans le restaurant, vous pouvez faire en sorte qu’aucun client ne sorte mécontent.
3. Les enquêtes aident le personnel à se concentrer sur les priorités
Avec une plateforme de gestion des commentaires des clients, vous pouvez créer des vues personnalisées des commentaires pour les membres clés du personnel. Cela leur permet de se concentrer sur leurs priorités individuelles. De plus, vous pouvez établir des objectifs, des stratégies et des calendriers, avec des mesures de performance faciles à lire pour suivre les progrès afin de s’assurer que tous les employés travaillent vers les mêmes objectifs.
La solution Auto Case Management de ReviewPro attribue automatiquement les tâches et les tickets aux membres du personnel concernés. Elle comporte également des règles d’escalade qui alertent les gestionnaires lorsque les tâches ne sont pas terminées à temps. Cela permet de rétablir le service en temps voulu et de tenir la direction informée.
4. Les enquêtes peuvent être associées à votre point de vente pour fournir des informations plus approfondies
Si vous intégrez les données de votre système de point de vente à votre solution d’enquêtes auprès des clients, vous pouvez personnaliser les enquêtes et segmenter les réponses en fonction des données du point de vente de votre choix. Par exemple, vous pouvez filtrer les questions et les réponses en fonction des dépenses totales du client, du type de repas, des données démographiques ou de l’appartenance à un club de fidélité. Cela vous aidera à cibler des types de clients spécifiques pour obtenir un retour d’information et à comprendre quels types de clients sont les plus ou les moins satisfaits et pourquoi.
5. Les enquêtes peuvent vous aider à augmenter le volume d’avis sur plusieurs canaux
Si votre fournisseur d’enquêtes clients propose un programme de collecte d’avis pour des sites d’évaluation tels que TripAdvisor ou Google, vous pouvez l’utiliser pour augmenter le volume et la qualité des avis. Un plus grand nombre d’avis contribuera à améliorer votre profil en ligne et vos réservations.
Les enquêtes sur les restaurants sont incroyablement puissantes lorsqu’elles sont utilisées au maximum de leur potentiel. N’oubliez pas, bien sûr, qu’un service exceptionnel et un rétablissement rapide du service, la mise en œuvre de changements significatifs au sein de votre entreprise et l’entretien de relations solides avec vos clients sont à l’origine d’un taux d’évaluation élevé de la part des clients.
Souhaitez-vous découvrir comment les enquêtes sur les restaurants peuvent vous être utiles ?
